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1111�14．()属于“质量”的量化考核指标。�A．实际费用比预算费用低5％�B．被评为集团公司质量管理十佳标兵�C．每月拜访战略客户的次数不少于5次�D．客服中心接受的投诉电话不超过60次／月�E．每1000个产品中合格产品数量不低于997个�答案：DE2222�15．关于企业高管的绩效考评，错误的做法有()。�A．年度经营业绩责任书包括奖惩细则�B．经济增加值只要比上一年有改善和提高的，就给予奖励�C．行为主导型考评按月度进行，结果主导型考评按季度进行�D．企业年度利润总额目标值低于上年目标值，则最终考核结果不得进入最高等级�E．年度经营业绩考核结果分为A、B、C、D、E五个级别，只有E为不合格等级�答案：CD3333�16．绩效合同的内容包括()。�A．工作目的的描述�B．员工认可的工作目标�C．员工认可的衡量标准�D．具体的奖励方式及额度�E．具体的晋级幅度与时限�答案：ABC4444�17．企业构建KPI库时()。�A．同一层级的指标，其权重可以相同�B．定性指标即使无法准确量化，也可保留�C．可以汇总企业、部门、班组以及岗位的指标�D．应根据工作需要适时调整考评周期内所选用的指标�E．对每个岗位而言，平衡计分卡四个方面的指标都是必要的�答案：BC5555（二）简答题1．企业确定关键绩效指标应遵循哪些原则?�【答案要点】�企业确定关键绩效指标应遵循如下原则：�(1)明确性原则，KPI必须明确、具体；�(2)可测性原则，KPI必须是可衡量的；�(3)可达成原则，KPI必须是可以达到的，不能高不可攀；�(4)相关性原则，KPI必须与战略目标密切关联；�(5)时限性原则，KPI必须有明确的时限要求。66662．简述企业以平衡计分卡为核心进行战略管理所包括的五个过程。�【答案要点】�企业以平衡计分卡为核心进行战略管理所包括的五个过程为：�(1)建立企业使命、愿景、价值观、长期目标；�(2)对企业所处的内外部环境进行分析；�(3)制定企业战略目标；�(4)战略执行与跟踪；�(5)战略评估与控制。7777（三）综合题�1.某电器制造企业2007年改制并重新建立绩效考核体系，考核以各部门工作内容为中心，考核内容由各部门自行申报，考核尺度主要为：“出色完成’，‘‘正常完成，，t。完成不好”或“优”“良”“中”“差”，该企业每月考核一次，并根据考核结果确定员工月度绩效工资发放额度。运行三年来，该企业每年都对考核指标进行改进，虽然各部门的绩效都完成的比较好，但公司的整体绩效却一直不理想。�(1)请分析该企业绩效考核工作存在的问题。�(2)该企业拟采用平衡计分卡改进绩效管理，请先对平衡计分卡的不足之处作出分析。�(3)为引入平衡计分卡优化绩效管理，该企业应对考核周期做何改进?8888【答案要点】�(1)该企业绩效考核存在的问题主要有：�①考核方式以各部门申报为主，缺少对工作内容和各岗位职责的科学分析，考核指标难以体现各部门、各岗位的差异性，这样既缺少公平性，也影响员工的积极性。�②各部门自行申报的考核内容很可能与企业战略脱节，只申报对自己部门较为有利、容易完成、效果显著的工作计划，更多考虑的是部门和员工的局部利益。长此以往，就没有部门真正愿意在业务上进行更深层次的研究，没有人愿意在管理的盲点或难点上倾注精力。�③过于强调短期工作效果，忽视了绩效的长期性。因此各部门和员工每月的绩效目标完成的较好，而公司的整体绩效结果却不一定好。�④考核标准未量化，导致评价过程搀杂较多人为因素，考核者与被考核者本身就处在不平等的地位上，容易造成考核结果不公正，产生结人缘、搞平衡的现象，偏离考核初衷。9999�(2)平衡计分卡的不足之处有：�①财务指标创立与量化相对容易，其他三个方面的指标需要企业的管理层根据企业的战略及运营的主要业务、外部环境加以仔细地斟酌。列出的指标有些不易收集数据，有些很难量化，这就对企业信息传递和反馈系统提出了很高的要求，很多企业难以满足。�②平衡计分卡要确定结果与指标问的关系，但整体绩效结果与具体考核指标间的关系并不明显或不容易量化。企业要耗费大量时问和精力去研判，且短期不一定成功。�③平衡计分卡要求企业从财务、客户、内部流程、学习和成长四个方面考虑战略目标的实施，并为每个方面制定详细而明确的目标和指标。它需要全体成员参加，使每个部门、每个人都有自己的平衡计分卡，企业要付出较大的实施成本。10101010�(3)该企业应对考核周期做如下改进：�①各指标考核周期应切合实际，不应都按月考核，周期过短将耗费过多精力、过长将不能及时反应存在的问题。�②财务指标可按照全年指标逐月分解，特别是费用支出指标，考核周期如果太长，将产生集中支出的压力。�③定性指标只会在一段时间内显现，如员工态度，不必每月频繁考核，可考虑按季度或半年考核。�④为了更好掌握绩效考核指标的完成情况，确保公司整体经营目标的完成，应将绩效考核周期设计为“月度跟踪、季度考核”，这样可以及时有效的提醒和督促各部门和员工按时完成工作目标。111111112．某房地产企业利用平衡计分卡设计的战略地图如下：12121212�(1)请从下列备选指标中选择合适的指标将战略地图填充完整。备选指标：提高品牌美誉度、深入宣传企业文化、控制合理财务结构、提高市场占有率、降低安全生产事故率、提高技术创新水平。�(2)该企业将战略目标分解成可量化的指标进行衡量，其中，客户层面绩效指标设定如下表，请分析按季度考评客户指标时可能出现的问题。�(3)该企业如要成功实施平衡计分卡，应具备哪些条件?满意客户人数／调查客户总人数客户满意度客户满意度重复购买的顾客数／顾客总数重复购买率顾客忠诚度企业销售额／市场销售额×100％市场占有率提高市场份额计算公式或可比较打分可量化的指标具体目标13131313�【答案要点】�(1)某房地产企业完整的战略地图如下图：14141414�(2)考评客户指标时可能出现下列问题：�第一，因竞争对手保密、政府主管部门汇集整理数据耗时较长等原因，每季度的市场销售额数据不易获取。�第二，重复购买的顾客数量不易判定，再次购买房产时，不少人以亲朋好友的身份登记，其数量统计的误差较大。�第三，客户满意度指标不能在购房现场采集，因为顾客对所选购的房产难有详尽评价；延后回访时，如果由本单位职工问询，客观性难保证，如果由外部调查公司回访，受访顾客会因个人信息外泄而导致满意度下降。15151515�(3)该企业成功实施平衡计分卡应具备的条件为：�第一，以战略为导向，且战略目标能够层层分解；�第二，具有协商式或民主式领导体制；�第三，财务制度完善、财务管理水平较高；�第四，信息处理能力较强；�第五，与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全，包括岗位职权划分、业务流程管理、人力资源管理制度等。16161616（四）综合评审�(情境]�点通电子设备有限公司是一家研发生产数字芯片的专业公司，公司的创始人陆华涛多年前留学美国，获得电子工程学博士学位，在集成电路设计方面颇有声誉，取得多项发明专利．2006年，陆华涛回国创业，并获得某风险投资公司的风险投资。公司将研发基地设立在M市留学人员科技创业园，得到当地政府的大力支持。陆华涛迅速组织了研发团队，经过两年多日以继夜的工作，公司的数字芯片产品不断创新，不断突破核心技术。员工人数也从2006年的17人扩大到目前的165人，其中，70％为研发技术人员，20％为生产人员，公司暂时没有成立销售部门，销售业务都是高层直接负责。17171717过去两年，风险投资公司没有对产品的销售提出过高的要求，希望公司高层能把主要精力放到产品的研发上，现在产品已经成型，且技术领先，风险投资公司对明年提出了明确的盈利目标。虽然很多知名的企业要表示出批量购买的意愿，但公司高层都是技术出身，缺乏市场运作经验，产品也还没形成批量生产，过去两年的市场指标都是在高层团队的奔走之下勉强达成，因此，风险公司提出的盈利目标让公司管理层感受到沉重的压力。18181818您(李峰)是负责行政事务和人力资源管理的综合事务部的经理，有三名下属，分别负责行政事务(行政专员)，人力资源事务(人力资源专员)和商务事务(商务专员)。现在是2009年11月22日下午2点，您刚出差回到办公室，需要处理完累积下来的邮件和电话录音等文件，您必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示，5点钟还有一个重要的会议需要您主持，在这3个小时里，没有任何人来打扰您，您在处理文件的过程中，需要对不同文件涉及的问题有一个处理的基本思路，现在请您开始处理这些文件。19191919�[文件六]�类别：便条�来件人：柯欣行政专员�收件人：李峰综合事务部经理�日期：11月20日�李经理：�最近我发现考勤情况越来越糟糕，打卡形同虚设，迟到也司空见惯。我和各个部门的经理谈过，希望他们能严格执行考勤制度，但他们只是简单答应，并未采取实际措施。此外，各部门的加班申请也越来越多，我觉得有必要向各个部门严肃地提醒这个问题，您如有空，想和您讨论一下。�柯欣20202020�【【【【回复要点回复要点回复要点回复要点】】】】：：：：�请深入调查打卡形同虚设的具体情况请深入调查打卡形同虚设的具体情况请深入调查打卡形同虚设的具体情况请深入调查打卡形同虚设的具体情况�（（（（1111）打卡形同虚设的实施情况）打卡形同虚设的实施情况）打卡形同虚设的实施情况）打卡形同虚设的实施情况�（（（（2222）考勤制度本身问题）考勤制度本身问题）考勤制度本身问题）考勤制度本身问题�2222、全面考察企业文化的背景及其运行，寻找企业文化对于绩效考评、全面考察企业文化的背景及其运行，寻找企业文化对于绩效考评、全面考察企业文化的背景及其运行，寻找企业文化对于绩效考评、全面考察企业文化的背景及其运行，寻找企业文化对于绩效考评工作的影响。工作的影响。工作的影响。工作的影响。�3333、考察各级管理人员执行打卡考勤的问题、考察各级管理人员执行打卡考勤的问题、考察各级管理人员执行打卡考勤的问题、考察各级管理人员执行打卡考勤的问题�4444、对于加班问题进行细致地分析、对于加班问题进行细致地分析、对于加班问题进行细致地分析、对于加班问题进行细致地分析�（（（（1111）正常工作的饱和程度）正常工作的饱和程度）正常工作的饱和程度）正常工作的饱和程度�（（（（2222）加班具体任务及其背景和实施）加班具体任务及其背景和实施）加班具体任务及其背景和实施）加班具体任务及其背景和实施�5555、全面整理、健全和强化绩效考核的制度、全面整理、健全和强化绩效考核的制度、全面整理、健全和强化绩效考核的制度、全面整理、健全和强化绩效考核的制度�（（（（1111）关于工作分析的系列工作：是否有工作说明书和工作规范；执）关于工作分析的系列工作：是否有工作说明书和工作规范；执）关于工作分析的系列工作：是否有工作说明书和工作规范；执）关于工作分析的系列工作：是否有工作说明书和工作规范；执行情况等。行情况等。行情况等。行情况等。�（（（（2222）关于绩效考评体系：是否有其指标和标准考评体系；执行情况）关于绩效考评体系：是否有其指标和标准考评体系；执行情况）关于绩效考评体系：是否有其指标和标准考评体系；执行情况）关于绩效考评体系：是否有其指标和标准考评体系；执行情况。。。。�（（（（3333）绩效管理中的执行体系制度是否健全。）绩效管理中的执行体系制度是否健全。）绩效管理中的执行体系制度是否健全。）绩效管理中的执行体系制度是否健全。�6666、结合企业实际情况制定现阶段具体政策、结合企业实际情况制定现阶段具体政策、结合企业实际情况制定现阶段具体政策、结合企业实际情况制定现阶段具体政策�（（（（1111）整体规范化要求方案（包括过渡方案））整体规范化要求方案（包括过渡方案））整体规范化要求方案（包括过渡方案））整体规范化要求方案（包括过渡方案）�（（（（2222）针对现实的具体举措）针对现实的具体举措）针对现实的具体举措）针对现实的具体举措�（（（（3333）针对未来销售工作的具体特殊办法。）针对未来销售工作的具体特殊