15.医患沟通技巧

第九章医患关系医患关系第一节人际关系与医患关系第二节临床医学中的人际交往第一节人际关系与医患关系一、人际关系人际关系（interpersonalrelationship）就是在社会交往过程中所形成的、建立在个人情感基础上的人与人之间相互吸引与排斥的关系，反映人与人之间的在心理上的亲疏远近距离。计分654321建立人际关系能力测验题(1)1.我很容易交上新朋友;2.我喜欢参加集体活动;3.我能很好地体会别人的心情;4.我不轻易评论别人;5.我很容易同别人建立共同话题;6.我常能揣测出朋友高兴或不开心的原因;7.在社交场合中我总能被当时的气氛所感染;选项完全符合比较符合有点符合有点不符比较不符完全不符建立人际关系能力测验题(2)8.当我想与陌生人谈话时常感到难以开头;9.我所交的朋友大多是别人引见的;10.我觉得好多人都不讨人喜欢;11.我觉得初次与人打交道不应信任别人;12.我认为只应与对自己有利的人交友;13.一人外出时我常不知如何排遣孤独;14.我不喜欢常有人打扰;15.我常忘记已答应别人要做的事情;计分123456选项完全符合比较符合有点符合有点不符比较不符完全不符评分结果:(题1+题2)优：71－90良：46－70需要改善：≦45第一节人际关系与医患关系二、影响人际关系的因素(一)社会认知社会认知(socialcognition)是个体对自己或他人的心理状态、行为动机和意向做出的理性分析与判断的过程，包括感知、判断、推测和评价等一系列的心理过程。社会认知的结果是人际关系建立的基础。第一节人际关系与医患关系二、影响人际关系的因素(二)人际吸引是人与人之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促进人与人之间接近并建立感情的过程。人际吸引是人际交往的前提和基础。产生人际吸引的原因：相近吸引；相似吸引；互补吸引；相悦吸引；仪表吸引；敬仰性吸引。卡内基的总结1.避免激烈争论2.避免直接指责3.坦率承认错误4.真诚理解他人维持良好人际关系的技巧二、医患关系定义：医患关系（doctor-patientrelationship）是医护人员与患者之间相互联系、相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。实质：是医护人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱病痛，预防疾病，保持健康的过程。医患关系的特征1.以医疗活动为中心，以维护病人健康为目的2.医患关系是一种帮助性的人际关系3.医患关系是以患者为中心的人际关系良好医患关系的意义1.是医学模式转变的要求2.是医疗活动顺利开展的前提3.可调节患者的心理状态，有利于健康恢复医患关系模式根据医患双方在共同建立发展医患关系过程中所发挥的作用、各自所具有的心理方位、主动性及感受等的不同，可以将医患关系分为以下三种模式：1.主动-被动型2.指导-合作型3.共同参与型模式医护人员的作用病人的作用临床作用模式的原型主动-被动对病人做某事接受（不能反应或无作用）麻醉、严重外伤、昏迷等父母-婴儿指导-合作告诉病人做什么合作者（服从）急性感染过程等父母-儿童共同参与帮助病人自助合作关系的参加者慢性疾患（利用专家的帮助）成人-成人医患关系模式1.良好的医患沟通是医疗工作的基础（医疗行为/医疗互动）2.良好的医患沟通可防范医患纠纷知己+知彼+目标达成=有效沟通一般患者的心理特点：1.求医心切，期望值高2.高度自我，期待重视3.缺少信任，担心价格4.有钱有权，需求过度5.后果不良，打闹补偿医生的心态：1.患者不懂医学，应当听医生的话2.患者及家属对常见小病大惊小怪3.医疗费不是医院定的，患者很无知4.医生很辛苦，得不到理解，很委屈5.医生风险大，收入低，缺乏价值感6.患者太多，医生没有时间耐心解释7.医患纠纷频发，首先要保护好自己如果没有专业的干预，病人可能有如下心态.1.病人不能完全信任医生2.病人对医生不理解/有敌意3.病人认为久等是医生的责任4.病人希望与医生沟通多一点5.病人对医疗相关政策不理解6.病人病痛中情绪容易被激惹医患间的心理互动1.意识层面2.无意识层面信息信息发送者障碍信息接收者主体渠道客体反馈医患沟通障碍的原因1.医方引起的医患沟通障碍医护人员忽视沟通的重要性及沟通技巧医护人员没有理解患者的描述2.患者方面引起的医患沟通障碍教育背景差异容易引起患者误解患者对病情描述不准确导致误解3.医患间不信任导致沟通障碍三、医患交往技巧（一）言语交往言语交往是信息交流的一个重要方式，主要是交谈或称晤谈。交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情、了解病史、进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来完成的。交谈的原则尊重病人有针对性及时反馈交谈的技巧注意倾听体会病人的感受反映--及时和恰当的反应提问--善用问句、引导话题澄清--抓住主要问题对沉默的处理对沉默的处理沉默所传递的信息：1.病人可能想表明他有能力应对2.病人可能在探究自己的情感3.病人可能是质疑/紧张/恐惧打破沉默的方法：1.您是不是还想说什么？2.您看起来很安静，您是否可以告诉我，您现在想些什么？3.您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？（二）非言语交往1.面部表情医生既要有善于表达情感的面部表情，也要细心体察病人的面部表情。（二）非言语交往2.身段表情身体各部分的姿势动作让患者感觉温暖、有安全感。（二）非言语交往3.目光接触医生与病人交谈，双方常通过目光接触判断对方的心理状态和信息接受的程度。（二）非言语交往4.人际距离与朝向：医生对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，可以适当地缩短人际距离，促进情感间的沟通。（二）非言语交往5.语调表情语调能传递言语以外的深刻含义，也是很重要的非言语交往手段。四、医患沟通的途径情感沟通诊疗沟通效果沟通随访沟通医患沟通的临床实践与不同年龄阶段患者的沟通技巧–与患儿沟通的技巧•言语沟通：需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。•非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。与青少年患者的沟通–沟通交流的原则：双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。–沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。医患沟通的临床实践–与青少年沟通交流存在的问题：•医生与患者交谈时，空洞乏味，流于说教，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。•医生家长易摆出居高临下的姿态，造成他们的不平等感。•医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。•父母和医生表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。•医生不考虑他们的理解能力，说话时用词复杂或过多的专业术语使他们不知所云，深感困惑。•医生缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。医患沟通的临床实践与老年患者沟通的技巧：–充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言医患沟通的临床实践与特殊患者沟通的技巧–与预后不良患者沟通的技巧：充分表达同情心及正向态度，以中性立场为患者谋求最佳处置。–与有疑病症倾向患者沟通的技巧：除认真排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度支持关心，发掘患者成长及生活情况，帮助其分析原因，正视困难，转变注意力，教授调适的方法。医患沟通的临床实践–与多重抱怨患者沟通的技巧：医生须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效沟通策略。–与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，说明愤怒情绪行为会加重病情延长病程。医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心疏导，平息愤怒的情绪。医患沟通的临床实践–与依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，使之产生成就感，同时适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。–与自大患者沟通的技巧：在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。医患沟通的临床实践Summary需要掌握的知识点：1.临床访谈的基本过程和技巧2.影响人际关系的因素3.医患关系的特征、模式4.主要的交谈技巧第十章病人心理第一节概述一、基本概念病人心理：指病人在生病或产生病感后伴随着诊断、治疗和护理过程所发生的一系列心理反应或心理变化。疾病(disease)是一种影响人体组织和器官功能的生物学过程，它以结构、机制和理化的病理改变为特征，以症状和体征的形式表现出来。病感（illness）个体感到有病的主观体验，既可由躯体疾病引起，也可由于社会心理因素所致。个体对“是否有病”的主观体验与医生的实际判断在性质、程度上都有所不同，可表现为四种情况。患病（fallillness）是一种社会学的判断，往往代表着一种社会地位，即一个社会认可的处于非健康状态中的人的地位。病人(patient)是指从社会人群中分化出来的，躯体或精神患有疾病的特殊人群，是生理或心理功能处于不正常状态的人。二、病人角色(patientrole)人患病后心理行为即发生变化，医生诊断后就由一般的社会角色进入病人角色。病人角色又称病人身份，是指被医生和社会确认的患病者应具有的心理活动和行为模式。病人的角色特征负有接受协助义务负有寻医问药责任负有恢复健康责任免除平日社会职责病人角色病人角色转变1.角色适应（roleadaptation）病人基本上已与病人角色的“指定心理活动和行为模式”相符合。表现为比较冷静，客观地面对现实，关注自身的疾病，遵行医嘱，主动采取必要的措施减轻病痛。病人角色转变2.角色缺如（rolescarcity）没有病人角色的“指定心理活动和行为模式”。表现为意识不到有病，或否认病情的严重程度，其原因是病人不能接受现实而采用否认心理。病人角色转变3.角色冲突（roleconflict）是指个体在适应患者角色过程中与其病前的各种角色发生心理冲突，使患者焦虑不安、烦恼，甚至痛苦。社会角色的重要性、紧迫性以及个性特征等因素会影响心理冲突的激烈程度，使患者进入患者角色时发生困难或反复。病人角色转变4.角色异常(roleabnormal)是患者角色适应中的一种变态类型。患者无法承受患病或患不治之症的挫折与压力，表现出悲观、绝望、冷漠，对周围环境无动于衷，这种异常行为如不能有效的疏导，不仅对病情十分不利，而且可能发生意外事件。病人角色转变5.角色强化（roleintensification）由于适应了病人的生活，产生了对疾病的习惯心理，按医嘱办事成了自己的行为模式。虽然躯体疾病已康复，但病人对自己的能力表示怀疑，对承担原来的社会角色恐慌不安，不愿重返原来的生活环境。病人角色转变6.角色退减（rolereduction）已进入角色的病人，由于强烈的感情需要或因环境因素或由于正常社会角色的责任、义务的吸引，可使病人角色行为减退。病人不顾病情而从事力不所及的活动，表现出对伤病的不重视。三、病人的角色行为1.求医行为因疾病困扰而导致的寻求医疗帮助的行为。求医原因：躯体原因、心理原因、社会原因求医类型：主动求医型、被动求医型、强制求医型影响病人采取求医行为的因素(1)个体对疾病认知程度(2)个体以往求医经历(3)个体人格特征(4)个体承受医疗费用的能力(5)医疗保健设施的因素(6)社会经济发达程度影响病人采取求医行为的因素(1)个体对疾病认知程度患者对疾病的严重程度、疾病预后以及康复速度等信息的掌握，是他们疾病认知的主要内涵。影响病人采取求医行为的因素(2)个体以往求医经历危重病或第一次求医的特殊经历，对病人以后求医行为影