一线主管管理技能讲义

一线主管管理技能课程目标学员们经过为期两天的培训后,将能够:一线主管职位要求掌握一系列基本的管理,督导及领导技能将管理与领导技巧结合起来现场管理技巧制定将所学技巧运用到实际工作中的行动计划学得开心管理者的角色职责管理者与领导者的工作领域从一名员工到一名主管------你的角色发生了什么变化?管理功能管理者利用企业资源(人,财,物,信息等)通过管理功能(计划,组织,领导,控制)为了高效能并且高效率地实现目标有关管理的一般观念管理定义:有效率地和有效能地协同和通过他人达成组织目标的过程.效率:以最小的投入获得最大的产出(正确地做事)效能:完成事情或达到结果(做正确的事)管理者与一般员工相比意味着…好教练比好球员更重要--集体绩效而非个人绩效整合而不是独立--整合资源而非固守囵圉救火者变为防火者--预防问题而不是就事论事计划比埋头苦干更重要--组织协调而不是只按自己时间表做事管理技能的重要性THEIMPORTANCEOFMANAGERIALSKILLS管理层高级经理中级经理主管管理技能o构思o人际交往o技术QSP策略Q-质量:工作质量,产品质量,信息质量S-服务:对内外部客户的要求必须迅速作出反应P-价格:通过低成本定出具有竞争力的价格,杜绝各种浪费一线管理者要学习什么?这行当我已经干了30年了!!制定目标的原则SMART原则S(SPECIFIC):明确描述希望达到的状态M(MEASURABLE):目标必须是可测定和可检查的A(ACCEPTABLE):必须制定可接受目标R(REALISTIC):目标必须可行T(TIMABLE):要有时间表和时间限制PDCA循环游戏时间(传数字)规则:全过程不允许发出任何声音后面的队员任何部位不允许被前者看到不允许直接将数字写在前面队员身上不能借助任何身体以外的东西速度快者得3分正确者得5分现场管理之屋利润人员设备信息材料5S活动团队合作士气合理化建议沟通与反馈技巧角色领域员工发展分配工作激励绩效管理表明期望辅导和影响反馈风格沟通沟通人际沟通技巧-沟通的模型AB思维表达电话表达信件面谈思维布告板邮件沟通基础-千万不要想当然发讯者的内心世界收讯者的内心世界千万不要想当然沟通基础-沟通不仅仅取决于语言语言-32%肢体语言-52%其他-16%不要认为良好的沟通只取决于沟通语言沟通基础-魔鬼思维光环效应如果偏爱某人,就会自然的相信他所说的和所做的一切都是正确的,即使事实证明是错的,也会认为这是凑巧而已.草叉效应如果对某人有偏见,就会自然的相信他所说的和所做的一切都是行不通的,即使后来事实证明他是对的,也会认为这是凑巧而已.用魔鬼思维沟通基础-看到好的一面沟通的心态:半满的杯子还是半空的杯子?对已对人别总是看到不好的一面神经语言学言语-神经编序了解人体的构造,心理与自然反应能够提高交流的效率言语-神经编序大脑控制行为与语言大脑=微处理器感官=输入器感官分类视觉-VISUAL听觉-AUDITORY感觉-FEELING视觉容易受到视觉的刺激要看图画,图案,物体要注重颜色,体积及比例的协调用视觉为基础的语言说话比较快,音调高听觉容易受到听觉的刺激要听谈话,声音注重音调,发音用听觉为基础的语言阅读速度慢,讲话小声感觉容易受到感觉的刺激要体验,感受情绪化用感觉为基础的语言讲话很激动,冲动言语-神经编序沟通效果不理想的原因:沟通双方的感官倾向有矛盾在交流里应该…配合对方的感官需求,而不是从自己的沟通偏好出发.将你的脚穿到别人的鞋里.坦决式沟通三种沟通方式消极性沟通侵犯性沟通坦决式沟通消极性沟通放弃沟通目标,不表达自己的真实感受,让对方伤害你我必须这样做…我只能这样做…我没办法…消极性沟通容易放弃沟通的目标不表达自己的真实感情害怕,避免同他人发生冲突只是抱怨,但不采取行动让别人替自己讲话(或做决定)做事不成功就责怪别人如果别人坚持意见,自己就让步侵犯性沟通勇敢维护沟通目标,说心里话,伤害对方。你从来不…你总是…你应该知道…侵犯性沟通很少认为自己是错的不接受他人的观点,争论时一定要赢情绪化,暴露感情喜欢使唤,差遣他人不善于倾听坦决性沟通坚持沟通的目标,以不伤害对方的方式表达出自己的真实观点和感受.坦决性沟通的具体行为1.站稳立场2.“啤酒式”反馈坦决性沟通技巧1.站稳立场集中目标坚持不懈承担责任不要过分抱歉不要理会评语和挑衅集中目标先肯定后增加首先满足需求对错分明神秘微笑坦决式沟通的具体行为2.“啤酒式”反馈批评他人“啤酒式”反馈描述行为—针对何种行为提供反馈阐明结果—阐明该行为造成的结果引用事例—引用具体的行为及结果事例表明期望—说明你的期望“啤酒式”反馈练习练习：2人1组时间：6分钟，每人3分钟你先生昨天12点才回来，而昨天是你的生日，你本来期待他会给你一个惊喜，谁知道他好象全忘记了，而且还回来那么晚。反馈中始终要坚持的原则目的是启发接受反馈者，而不是贬低他们。避免进行人生攻击及消极字眼注重反应问题而不是发泄不满将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语态度严肃，措辞明确，避免模棱两可强调应该采取的行动或适当的行为，避免不必要的争执错误例子1.“我真不知道你什么时候能完全做对！”2.“你怎么能这样对顾客,真蠢!”3.主管:“如果你的工作态度和阿发一样好,我会允许你早退的!”员工:“我的工作态度怎么啦?”主管:“你是说你自己不知道要我告诉你?”4.下属:“我为什么要那么做呢?对别人好又没有额外奖励.”主管:“难道你工作都是为了额外奖励吗?那你趁早别在这干了!”5.“行,你下次看着办!”6.“你是说你不知道怎么做,要我告诉你?”正确例子1.“你能改善这个方面的话,业绩就会更好.让我们讨论一下具体的方法.”2.“我接到客户投诉,说你不接听他们的电话,这是违反公司规定的…”3.“每个人都需要加班,上星期阿发也加班了.否则就完不成订单,公司要罚很多钱.明天准时到吧!”4.下属:“我为什么要那么做呢?对别人好又没有额外奖励.”主管:“要是我们的客户被你这种行为气走的话,那么销售人员还做什么呢?你必须答应我要改变这种行为.”5.“光是试试还不行,我是认真的,我要你尽快对客户的投诉作出反应,同时表现出耐心.”6.“你准时上班,别迟到!”移情式倾听聆听的益处鼓励对方提供更多的信息帮助对方理清思路给对方澄清或解释的机会同对方建立关系,达成信任移情式倾听的关键技巧和行为倾听EmpathicListening复述确认意译语言耐心投入非语言开放非语言信号耐心具体该怎么做开放专心聆听投入保持目光接触点头微笑做记录言语信号适当使用鼓励性词语（如：啊…、呃…、等等）说：“请说下去”，“请再详细地谈谈”等重复关键词语进行事实复述、感情意译和确认复述、意译及确认类别Item定义Definition实例Example复述用自己的话总结对方的话听起来你的意思好象是说…意译说出对方的心理感受听起来好象什么事困扰着你确认在意译完对方所讲的话之后,运用问题进行确认刚才您提到我们的售后服务还有一些地方需要改进,我们很想听听你的建议.提问技巧三种不同类型的问题类型特征作用开放式问题使用什么、如何、为什么等词语不能用“是”或“否”启发对方的想法和观点有限制式问题更加具体化，使用多少、多久、谁、哪里、何时等词语缩小收集信息的范围封闭式问题只能用“是”或“否”来回答限制所能收集信息的范围漏斗模式开放式问题有限制式问题封闭式问题问题[例子]最近你的工作总是出差错，原因是什么？你到底什么时候才能完全做正确？你能改正吗？转换话题—引导的技巧运用时机：在任何你希望开始一个新的谈话方向或转换现有谈话方向的时候。转换话题—引导的技巧三种方式开门见山：例子：“我想和你讨论关于怎样提高…”总结加问题：例子：“刚才你详细说明了你的感受,现在让我们谈谈事情的原因怎么样?总结加利益：例子：“刚才你详细的说明了你的感受,接下来让我们花一些时间谈谈事情的起因,这样可以帮助我更好的了解你的处境.”情景领导下属的工作结果下属的工作结果=工作能力+工作热情不能够不能够能够能够高热情低热情中热情高热情下属工作能力下属工作热情D1D2D3D4下属的发展过程D4D3D2D1能力曲线意愿曲线下属的发展过程下属的发展过程人“才”用才人“财”留才人“裁”选才人“债”人“材”育才人“干”高能力低意愿高下属的发展过程热情的憧憬者D1：高意愿低能力梦醒的学习者D2：低意愿低能力理由说明者D3：中意愿高能力巅峰奉献者D3：高意愿高能力情境领导：灵活性四种领导风格每一种风格都综合了批示和支持行为M1：高指挥/低支援（指挥）M2：高指挥/高支援（辅导）M3：低指挥/高支援（支援）M4：低指挥/低支援（授权）这四种风格在以下三方面存在差异：指示总量支持总量员工参与决策的程度四种领导风格指挥辅导参与（鼓励）授权M2M3M1M4低支援能力关系高指挥高支援低指挥D1D2D3D4诊断状况：能力/意愿关于部属的行为：部属是：能力是不他不知道如何做Heknowshow意愿意愿是不是不愿意但不确定想(意愿或自信)不是真的想抗拒不安全自主能力A1自主能力A3愿意并确定ModeM1指挥ModeM2辅导ModeM3参与ModeM4授权领导做决策部属做决定领导方式/行为方式辅导型参与解释协调合作参与型推动共享理解增强指挥型激发组织提供说明讲述授权型授权（全部）接受信息不干涉放手合用关系任务低低高高如果你只有一把锤子，每样东西都会象钉子。激励员工以提升业绩什么是激励激励就是创造动机，让员工产生和保持工作的积极性。激励就是改变人的内心，让它自动产生不断向上前进的期望。满足需要的过程动机行动个人满足需求组织目标达成激励的困惑每个人的需求各异每个人的激励诱因各不相同诱因若无法满足需求，则不能产生动机满足了个人的需求并不代表组织目标就能达成。管理理论发展“利己主义”“霍桑实验”行为科学马斯洛理论赫兹伯格二因素理论“霍桑实验”—1920年人类并非只为经济利益工作。清楚的目标，积极的态度及和谐的人际关系会提升整体工作效率。马斯洛的需求层级论自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要马斯洛理论在现实中的对应成就赞赏及认同团队一员福利/保障薪资行为科学—1960年X理论和Y理论X理论：人类天生讨厌工作，需加以严格的监督、严惩才能努力工作，而且总是希望尽可能规避责任、维持自身的安稳。Y理论：人类天生喜欢工作，会为了自己设定的目标会不惜一切努力，而且大多数人都希望被托付重任，同时也都具备发挥创意以解决问题的能力。保健因素和激励因素—赫兹伯格100%激励因素保健因素责任感满意因素:不存在会减少激励,存在并不能长期激励注释:当所有的满意因素都不存在时,激励会增强赫兹伯格的重要贡献提示了工作环境与工作本身的关系工作内容保障人际关系责任提升成长和学习工作本身成就赏识和参与地位工资工作条件监督公司政策和行政管理建立具有激励性的工作Hackman,Oldham,Janson和Purdy(加州管理评论)一致认为,以下三项是高度激励的基础:有意义的工作有发展的工作有责任感的工作给予赏识如果你想加强某个行为,那么你只要在这个行为出现时,给予这个人赏识就行了!言之有物言之有情标准化持续改进5S活动将物区分为:常用、不常用、偶尔用和不用等四类；对常用、不常用的物品做到定置管理、定量摆放、取用方便、目视管理；对工作场地和设备等进行彻底清扫，做到自己的东西自己弄干净；任何时候任何地点都能坚持整理整顿和清扫；使员工养成保持清洁的习惯。分类稳定光洁标准化坚持什么是浪费浪费的种类：1.生产过剩2.等待3.不必要的加工4.运输5.库存过高6.不合理的动作7.不良品浪费是指生产过程中用户不愿意支付的那部分企业活动.寻找浪费的4M方法A.__(Man