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中层管理者的管理技能提升（第二讲）2中层管理者之“道”中层管理者的沟通之道中层管理者的用人之道中层管理者的相处之道内容导航中层管理者的执行之道中层管理者的沟通之道（一）一、沟通的概述；二、沟通的障碍；三、沟通五大核心技巧之语言技巧3沟通的组成03沟通的作用02一、沟通的概述沟通的定义014沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致对某一特定信息的相同理解。——《沟通》一、沟通的概述作者：（英）卡特、（英）福克斯5一、沟通的概述工作停顿、发生问题的原因沟通的作用6“双50%理论”管理者50%以上的时间用在沟通上，如开会、谈判、指示、评估等。工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的。一、沟通的概述沟通的作用70%50%100%82%5000名被解雇的职员哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通不良其他原因一、沟通的概述沟通的作用8是战略实施的“广播站”是查找症结的“听诊器”是公司运转的“润滑剂”是信息反馈的“收音机”一、沟通的概述沟通的作用9得到下属支持的“源动力”提升内外影响力的“助推器”良好工作氛围的“稳固剂”健康人际关系的“向心力”职业发展道路的“推土机”一、沟通的概述沟通的作用10沟通气场感染面部表情身体动作非语言口头书面语言一、沟通的概述沟通的组成11沟通渠道一、沟通的概述沟通的组成信息的丰富性信息的清晰度良好沟通渠道的两个维度12面对面沟通电话正式文件备忘录、信件电子邮件信息丰富性信息清晰度一、沟通的概述沟通的组成常见沟通渠道的特点13中层管理者的沟通之道（一）一、沟通的概述；二、沟通的障碍；三、沟通五大核心技巧语言技巧1401沟通障碍的“七宗罪”二、沟通的障碍02沟通障碍产生的原因15第一宗：影响身心健康影响心理健康影响生理健康恶性循环沟通障碍沟通障碍二、沟通的障碍沟通障碍的七宗罪16第二宗：影响工作绩效二、沟通的障碍沟通障碍的七宗罪17因恨生仇第三宗：破坏人际关系二、沟通的障碍因怨生恨因碍生误因误生怨沟通障碍的七宗罪18沟通障碍的七宗罪◎对领导的要求不明，导致方向偏差◎对领导的意图不解，导致心存疑虑◎对领导的方式不解，导致心生隔阂第四宗：下属对领导产生误解二、沟通的障碍19沟通障碍的七宗罪对下属的工作能力不明，导致大材小用小材大用。对下属的职业目标不明，导致南辕北辙；对下属的工作状态不明，导致绩效失判；第五宗：领导对下属产生误判二、沟通的障碍20沟通障碍的七宗罪协作意识不够工作现状不明第六宗：使团队之间产生壁垒工作职能不明工作任务“张投李家”“闲死”与“累死”“公事公办”与“自扫门前雪”二、沟通的障碍团队之间21沟通障碍的七宗罪第七宗：管理系统紊乱二、沟通的障碍责任推诿信息阻滞分工不明工作延误2201沟通障碍的“七宗罪”二、沟通的障碍02沟通障碍产生的原因23产生意念化成表达方式传送反馈沟通障碍会在沟通过程中随时产生，“沟通无小事”。沟通流程二、沟通的障碍接收者传送者信息接收理解接受反应沟通障碍产生的原因24有效沟通的五个特征双向性积极聆听有效反馈谈事不谈人明确性25二、沟通的障碍沟通障碍产生的原因案例分析26“气死我了！”，一回到办公室，杜尚就愤愤地把手里的方案拍到了桌子上。工程进度这么紧张，因为一项规划方案没有审批，已经十天没有进展了。经过了连续半个月的协调和觥筹交错后，终于在前天，相关领导口头上答应了，但同时也要求，两天内必须拿出方案。正在兴头上的杜尚立刻赶回公司，找到了设计部门要求协助此事。他叮嘱道：“这个方案非常重要，我两天后就要交，你们要快点啊。”谁知两天后，当杜尚到设计部门拿结果时，却被告之，这两天活儿太多，还没时间处理他的事情。于是和设计部门的同事大吵一顿后，他只能回头又向领导再三赔礼道歉，但对方却以本月时间不够为由，要求准备齐全资料，下个月再报。事后，竹篮打水一场空的杜尚百思不得其解：为什么同事之间的合作会这么差劲呢？27讨论：1、是什么原因导致了杜尚的“一场空”？2、如果您是杜尚，您会怎么做？3、您从中得出怎样的沟通经验和心得？信息传送者主观误解二、沟通的障碍沟通障碍产生的原因28您看到了什么？2930信息传导过程你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%◎信息传导媒介选择不当◎信息传导的环境不适宜◎信息逐层过滤（漏斗原理）二、沟通的障碍沟通障碍产生的原因31信息接收者自身误导◎在聆听时加入自己的想象◎缺乏聆听技巧◎未能与信息传达者同步二、沟通的障碍沟通障碍产生的原因32中层管理者的沟通之道（一）一、沟通的概述；二、沟通的障碍；三、沟通五大核心技巧语言技巧33三、沟通的五大核心技巧语言技巧聆听技巧指导技巧反馈技巧激励技巧34三、沟通的五大核心技巧语言技巧说话的基本原则1注重语言的使用细节2声线的七个要素3声音的力量4肯定的技巧5提出异议的技巧635（2）说话的基本原则三、沟通的五大核心技巧语言技巧◎顾及别人的自尊◎换位思考的心态36◎代替直言的建议（3）注重语言的使用细节•尽量少使用术语和地方性语言•避免使用“但是”•避免个人权威化•使用积极语言三、沟通的五大核心技巧•避免轻易的发表评论•避免不良的口头禅和个人习惯语言技巧37（4）声线的七个要素声线的运用音量(Volume)抑扬(Intonation)音高(Pitch)语速(Pace)停顿(Pause)语气(Tone)发音(Enunciation)三、沟通的五大核心技巧语言技巧38语言技巧（5）声音的力量•语音清晰•使用不同的声调•重要内容加重语气或重复•需要思考的，放低声调或放慢语速•注意停顿•声音要富有情感三、沟通的五大核心技巧39语言技巧（7）肯定的技巧三、沟通的五大核心技巧◎陈述客观事实◎分析好处、优势、经验◎积极的口头语言、身体语言◎达成经验的共享40（8）提出异议的技巧语言技巧三、沟通的五大核心技巧◎表示理解对方◎有理有据，客观分析◎提出自己的见解◎建立共识41中层管理者的沟通之道（一）一、沟通的概述；二、沟通的障碍；三、沟通五大核心技巧语言技巧42