职业学校危机管理的理念和策略

职业学校危机管理的理念和策略*发表在《职业技术教育》（核心期刊），2004年第16期朱晓斌（杭州师范学院教科院博士、副教授，杭州310012）摘要：SARS疫情犹如警钟，让人们意识到了职业学校危机管理的重要性。危机管理是针对突发危机事件，提高职业学校对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时和有效地处理危机，恢复学校的正常秩序。主要包括危机预防与预警，学校危机教育，学生危机心理的缓解和引导，以及动员社会力量的参与等方面。关键词：危机职校危机管理当代人类危机的多重性和全球性特点,主要表现在人类生存的各方面(自然环境、社会环境等)都受到了挑战,而且这些挑战大大超出了国家或地区的范围,产生了跨国界的影响。如莱茵河污染,可以影响到整个欧洲。前苏联切尔诺贝利事故放出的气体可以飘到数千里之外的中国。同样，SARS事件对我国的社会安全和稳定构成了重大威胁，已远远超出了健康卫生的范畴。SARS危机具有不确定性、信息不对称性和处理时间的紧迫性。目前的医学技术还无法彻底解决它，但又需要马上应对。如何应对疫情威胁？如何在尽可能短的时间内控制疫情、降低损失？如何做好与民众的沟通，维护国家长远利益和政府信任？这是对社会组织能力和政府管理能力的严峻挑战。同时，职业学校如何有效及时地处理这类突发性危机事件？这些问题都紧迫地摆在了人们面前。一、危机事件对职业学校管理的新挑战SARS汹涌而来，迅速成为我国政治、经济及个人生活的头等大事，也是对学校管理的新挑战。这是一场过去未曾遭遇过的，现代社会条件下的疾病灾害，它严重影响了正常的社会秩序。四处弥漫的消毒剂气味，举目可见的大口罩，电视、报纸上频繁出现的严格体检画面或日渐增加的传染地区和数字，部分学校的暂时性停课等等。这些都清楚地告诉人们“我正处于危险的情境中”。随之而来的，则是盲目的危机规避行为，如听信传言、龟缩室内、大量储备日常用品和食物，极端者如“逃离”病区、拒绝就医等。其次，由于对SARS缺乏正确认识，许多人的恐惧心理相当严重。在一定程度上，“恐非症”比SARS病毒传播得更快、更广泛。在公共场所，一声干咳就会引起骚动。过分渲染和传播SARS恐慌情绪，过度怀疑、担忧被感染的可能性，在一定程度上破坏了正常的工作、学习和生活。“SARS恐惧综合症”作为一种新的社会心理问题正在迅速蔓延。由此引发的紧张和不安，打破了原来平和的学校生活。职业学校采取常规管理模式已经无法及时、迅速应对这类重大危机。因此，建立和健全职校的危机管理体系已迫在眉睫。危机相对于正常社会秩序而言，是一系列中止和平进程或瓦解社会正常关系、秩序事件的迅速展开，并不断增加着危险，迫使相关的系统必须在有限的时间内做出反应和抉择，采取更多的控制或调节行动，以维持系统生存的危急和紧迫时刻。通常，危机具有以下特性：（1）阶段性，包括警报期、预防和准备期、遏止期、恢复期与学习期；（2）不确定性，包括状态不确定、影响范围和程度不确定、反应不确定等；（3）紧迫性，指时空上的紧迫性；（4）威胁性，视损失价值的大小而定。上述危机的四种特性，对职校组织的应变措施和管理能力极具挑战性。职业学校管理受多方面因素制约，并非总处于理想的稳步发展状态，也深受社会危机的影响，从而形成学校危机。“从组织生态学的观点来看，职校的内、外环境息息相关；校内组织的结构、技术及文化等内在环境因素，很大程度上受着社会、政治或经济环境因素的影响。不管是来自内在或外在环境的突发事故，都会直接或间接地影响到学校的正常运作。这里所说的突发事故，包括了由于天灾或人祸所引起的不幸事故”1[1]。学校危机的特点是突发性和不可预知性，并造成紧张和压力，无法用平常的处事方法解决。因此，职业学校管理中应包括面对危机的措施，预警可能出现的危机，并进行相应的危机救治。职校危机管理是针对突发危机事件，提高学校对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时和有效地处理危机，恢复学校的正常秩序。总之，危机是导致社会偏离正常轨道的危急和非均衡状态，对社会公共安全、稳定造成较大影响，政府有责任、有义务建立健全的危机管理体系，并通过研究危机、危机预警和救治危机来恢复社会的均衡状态。职业学校危机管理宗旨就是避免或减轻危机情境所带来的严重威胁。为此，职业学校需要进行的长期规划和不断学习，以适应变化的过程，这是一种针对危机情境所作的管理措施及相应策略。学校危机具有时间上的紧迫性，当危机突然发生时，决策者必须立即对情境作出适当反应。二、职业学校危机管理的理念SARS疫情犹如警钟，让中国人前所未有地意识到健康的重要性，意识到自我保健的重要性，意识到国家公共卫生体制的重要性，意识到生命的脆弱和意义，意识到了危机教育的重要性。把危机作为一种管理方法来研究和运用，是近年来才兴起的新型企业管理实践。危机管理是企业为应对各种危机所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的总称。学校危机管理实际上是借用了企业管理中的这个概念。利希滕斯坦(Lichtenstein，1994)认为：“学校危机(schoolcrisis)是指那些威胁到学校正常运作的事故，或潜伏着问题而尚未爆发状态。具有不稳定及难于控制的特性，部分会有征兆，但更多是突发及未可预知。”2[2]虽然，并非所有的事故都会演变成学校危机。不过，事故一旦发生，职校便需要动用大量资源，处理各种事件。若成员缺乏对危机的理解，很容易产生无名的恐惧。全球化时代人们之间的密切联系，使危机可能在地理上迅速扩散，并超越国界。另一方面，危机也是人生的一个组成部分，其发生带有必然性，人只要生存下去，就会碰到各种各样来自外部或内部的危机。博尔诺夫认为，具有合理功能的危机必然属于生活的一部分。危机不总是对人生具有破坏性，对人生也具有积极意义，危机是开创新生活的机会，渡过危机后具有一种开始新生活的清新感。当然，不能因为危机对人生有积极意义而人为地去触发危机，危机总有可能造成不幸或危害。既然危机是每个人生活中必然会遇到的，树立起危机意识就成为危机管理的首要任务。面对危机，各司其职，“不大意、不慌张”是一个负责任的公民应有的态度。“不大意”意味着充分了解危机，做好预防工作，以一种负责任的态度对待自己、家人和社会；“不慌张”表现为不信和不传谣言、不加剧社会心理恐慌。“不慌张”还表现在履行公民责任、充分配合危机管理机制上。在教育过程中，教师不仅自己要有这种意识，而且需要培养职校学生的危机意识，使他们能在面对危机时不至于惊慌失措、无所适从，而是坚强面对、沉着应付、全力承担自己的责任。长期以来，学校教育总是有意无意倾向于将美好的一面展示给学生，学生眼中的世界宁静而祥和，但现实世界并非如此，有时充满了危机。教育者应该正视危机这一现实，并通过教育手段，帮助学生认识危机的本质，树立危机意识，即面对困难的判断力和意志力，形成战胜危机的能力。一旦发生危机，教育工作者必须因势利导地帮助青少年去战胜它，而不是去掩饰危机，更不是一手包办。现代危机的特点要求政府部门和职校有新的危机管理理念与方法。从危机管理的角度看，可分为三个过程：防范危机、处理危机和危机总结。防范危机的重点应放在预防上，强化危机意识，观察和发现危机前兆，分析和预设可能发生的危机情境。为此，需要建立一套规范、全面的危机管理预警系统，并在各职校中组建危机管理小组。危机管理并非只是政府和社会部门的特有问题，而是职校中每一个师生的共同课题。危机管理小组的成员应尽可能选择熟知学校内外部环境、有较高职位的管理人员和教师参加。他们应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处变不惊、具有亲和力等素质，以便于总揽全局，并迅速决策。防范危机的另一个重点是进行模拟训练。职校应根据危机应变计划进行定期的模拟训练。模拟训练应包括心理训练、危机处理、知识培训和危机处理基本功的演练等内容。定期的模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否现实可行。危机的初始阶段常常是不可控的，这并不可怕。可怕的是没有控制、隔离，随意让危机扩展。例如，去年SARS在北京地区扩散，就是因为在初始阶段没有进行很好的控制和隔离。处理危机应刻不容缓，果断行动，力求在危机损害扩大之前控制住局面。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。其次，做好信息沟通也是妥善处理危机的关键，应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会以及使用互联网、内部网、电话、传真等形式向师生告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题、学校目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确，统一信息传播的口径，对技术性和专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言。危机总结是最后环节，危机所造成的巨大损失会给学校带来教训，所以，对危机进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤：第一，对危机发生的原因和相关预防和处理的措施进行系统的调查；第二，对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等方面进行评价，详尽的列出危机管理工作中存在的各种问题；第三，对危机管理中存在的各种问题进行归纳总结，提出整改措施并逐项落实。当然，SARS危机具有超国家的属性，决定了这场危机需要世界各国共同来解决。除了主权国家之间的合作之外，国际组织以及非政府组织都是解决危机的有效行为体，如世界卫生组织。否则即使SARS在中国消失，而世界其他地区仍在肆虐，那么危机早晚还将卷土重来。三、职校危机管理策略和方法在古希腊语中，“危机”是指游离于生死之间的状态。它指危险，也意味着机遇，可能引发好或坏的结果，就看如何进行危机管理。“亡羊补牢，未为晚也”。这次SARS之后，我国如果能建立一个比较完善的卫生防疫机制，一个全国性的危机管理机制、一个持之以恒的危机教育体系，一种公民应对危机的成熟心态，那么才算真正战胜了SARS。阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》中指出，由于不去预先考虑未来的问题和机会，我们正从危机走向危机。从危机管理的策略和方法看，需要在以下方面进行改进：第一，政府要加强对危机及其相关理论的研究，成立一个跨学科、跨部门的“综合性危机研究机构”，全面研究历史上和现实中各种危机发生的原因和结果，找出规律性的东西。并及时准确地搜集国内外发生的各种危机事件的资料，以便作为今后制定相关政策与计划的参考依据。同时，进一步完善政府对危机的预警机制，建立一个全方位、立体化、多层次的危机处理机构和体系。第二，危机管理的目的是“使用少量钱预防，而不是化大量钱治疗。”要利用大众传媒和宣传部门对公众进行危机意识教育。第三，教育主管部门和各个职业学校更应加强师生的危机意识教育，培育新一代临危不乱、应对有序的成熟公民。从学校教育和管理策略的角度看，包括以下方面：1.危机预防与预警，最重要就是制度化、法治化和科学化。危机发生前的预防极为重要，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。预先制定科学而周密的危机应变计划，为保证危机处理计划的全面性和客观性，可聘请专业人员来主持或共同制定。其次，工作要做在平时，运用公关手段有效建立和维系与媒体、政府、家长和普通公众的关系，以获得更多的支持者。在危机显现时，学校要把握主动权，积极沟通，有效地进行信息管理。危机的属性就是公开性，危机处理实际上就是危机信息沟通。在传播与沟通中，职校一定要掌握主动权，以学校为第一消息发布源，及时安排准确的信息披露，以进行有效的舆论引导，避免媒体的炒作。2.职校的危机教育。危机管理的最理想状态是将危机消灭在潜伏期或萌芽期。这有赖于政府部门对危机发生与程度、趋势和结果的预测、预报能力。目前，单靠一个或几个国家是不可能的，所以有必要构建全球性政府危机管理体系，降低危机发生的风险和预警成本。事实上，许多危机仍无法准确预测到，所以职校危机教育就显得十分必要。教育部门和职校要把师生的反危机模拟训练列入教学计划，进行危机管理的模拟训练。职校应根据危机应变计划进行定期的模拟训练。模拟训练应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基本功的演练等。国外学者指出：危机训练的目的在于使组织成员除了对既有的因应策略能有所了解及熟悉外，其最主要的目的是想透