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4s店员工礼仪基础知识主讲人：日期：2020年4月13日目录礼仪的概念个人礼仪商务礼仪乘车礼仪会议礼仪餐桌礼仪电话礼仪礼貌用语汇总个人举止的各种禁忌服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。4S店包含整车销售(Sale)、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。所以简称4S店.为什么学礼仪?•对个体：•不学礼，无以立•言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应•个人道德水准和教养的尺度•对组织：•塑造组织形象•传播沟通信息•提高办事效率人与人见面的最初印象取决于:最初的7秒45%的有声语言：语音、语速、语气等55%的无声语言（非语言）：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。礼仪的概念•礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。•从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。•从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。•从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。•仪：仪容、仪表、仪态人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。什么是商务礼仪？商务礼仪的基本原则一、“尊敬”原则二、“真诚”原则三、“谦和”原则四、“宽容”原则五、“适度”原则第一节个人礼仪——仪容礼仪（一）面部修饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。表情神态礼仪笑容：微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。保持微笑表明心境良好表明充满自信表明真诚友善表明乐业敬业1．微笑比紧锁双眉要好看2．令别人心情愉快3．令自己更自信4．令你看起来有更有魅力5．令别人减少忧虑6．表示友善7．留给别人良好的印象8．送给别人微笑，别人也自然报以微笑9．有助于结交新朋友10．可能随时帮你展开一段终生的友谊微笑的十大理由微笑（smile）它不能买，不能求，不能借，不能偷；它不费什么，但产生很多；它使得者受益，施者无损；它发生在瞬间，但回味无穷；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药。1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内个人礼仪之仪表礼仪（二）男职员头发梳理整齐小套装、制服干净、得体，无污点总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）指甲保持洁净裤线保持笔挺干净有型的头发：•注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶剃干净胡须穿着标准工作装•一定要熨得平整擦干净的鞋，深色袜子•注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损男性员工注意点——个人仪表精神饱满，面带微笑1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2、化淡妆，身上有淡淡香味的女人更受欢迎；3、面带微笑；4、着正规套装，大方、得体；5、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；6、裙子长度适宜；7、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；8、鞋子光亮、清洁；9、全身3种颜色以内。女职员`整洁清新的工作装束•经常穿马甲•避免穿T恤衫（因为T恤衫本来是内衣，有人觉得不好）•衬衣避免鲜艳的颜色擦干净的鞋•鞋跟在5厘米以下比较安全干净、梳理有型的头发：•发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰）•与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发不花俏的饰物•在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯接近肤色的长筒袜•避免穿短袜（裙装）•袜面无破损女性员工注意点精心修整的指甲•指甲不要留的过长•指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好•给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的个人礼仪之仪表礼仪——商务着装指南1、TPO原则：Time:时间；Place：地点；Oceasion：场合。要求人们在着装时以时间、地点、场合三项原则为依据。2、男士的着装原则－－“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装原则－－“三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹。另：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短脸口气头发领子领带扣子口袋裤边皮鞋塑造专业形象2222塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜女士正规场合不能穿黑色皮裙塑造专业形象耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣丝巾工牌：⑴工牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵保持工牌的干净、清洁、没有任何污损；个人礼仪个人礼仪之仪态行为礼仪(三）仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。个人仪态（一）-站姿站姿-站如松：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉站姿━━挺直如松规范的站姿：头正肩平,臂垂躯挺腿并仪态行为礼仪良好的蹲姿良好的站姿商务礼仪篇之仪态行为礼仪不好的坐姿良好的坐姿个人仪态（二）-坐姿坐姿-坐如钟：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐姿—文雅，端庄，稳重，大方入座注意顺序讲究方位(左进左出)落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开（三）走姿—从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳禁忌的行姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背(四)正确的蹲姿——高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。仪态行为礼仪上车和下车礼仪下车时的礼仪第二节商务礼仪篇之日常交往礼仪1.见面礼仪之致意（问候）致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。问候：建立主动问候的职业习惯•早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•因公外出应向部门的其他人打招呼•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等商务礼仪篇之日常交往礼仪2.见面礼仪之介绍礼仪通常的引见介绍一般遵循的规则是：先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。商务礼仪篇之日常交往礼仪见面礼仪之介绍礼仪介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。商务礼仪篇之日常交往礼仪3.见面礼仪之握手礼握手礼的基本规范：年长的先伸手，年幼的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之；规律是尊者先伸手。•握手时的姿态：用右手，1—3秒为宜，女士握位：食指位，男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）•握手时双目应注视对方，微笑致意或问好•多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手•拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉•男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位•男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手•年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手•被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）握手注意事项商务礼仪篇之日常交往礼仪4.见面礼仪之交换名片名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋索取名片的方法：交易法：所谓“将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。激将法：“XX先生，我是否有幸与您交换一下名片，一般人不会生硬的拒绝；恭维法：比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”；上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？”接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢商务礼仪篇之日常交