4.客户服务与管理题库及答案--RE

1全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1顾客服务认知单项选择：1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3.具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4.服务仪容的基本要求是（D）。A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹C.无妆、自然D.清洁、化妆5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6.顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。A.您好！B.谢谢光临！C.早上好！D.欢迎光临！7.良好服务态度最基本表现是（C）。A.热情B.礼貌C.主动D.耐心8.调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B）。A.问卷调查B.观察调查C.实验调查D.案头调查9.哪些行为可能导致投诉产生。（D）2A．回答顾客问题B.开门营业的时候C．节假日D.歧视顾客10.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）。A.服务水平B.企业形象C.整体印象和评价D.员工形象判断题：1.顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√）2.顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√）3.在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×）4.潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√）5.企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×）6.顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√）7.处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×）8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√）9.在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√）10.通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√）项目2接待顾客仪容与礼仪单项选择：1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（B）。3A.头发妆扮B.头发长度C.发辫D.发夹2.化妆的最高境界，是（A）。A.“妆成有却无”B.“简约”C.“清丽”D.“素雅”3.面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（C）。A.一种B.二种C.三种D.四种4.企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（C）。A、理解顾客B、帮助顾客C、接待顾客D、留住顾客5.握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（A）。A.平等式握手B.双握式握手C.捏手指式握手D.抱拳式握手6.顾客咨询最重要的功能是（C）。A、为顾客提供技术支持B、为顾客提供知识支持C、为顾客提供的决策方案具有可行性D、为顾客提供建议7.（B）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。A、潜在顾客B、重要顾客C、一般顾客D、以上全是8.行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（C）。，A.右边靠前B.右边靠后C.左边靠前D.左边靠后9.面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（B）的类型。A.愿意购买B.肯定不买C.一周后购买D.一年后购买10.对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（D）。A.沟通阶段B.宣传阶段C.挑选阶段D.付款阶段4判断题：1.仪容主要受先天因素影响。（×）2.在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。（√）3.在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。（√）4.接待过程中，面对顾客可以佩戴贵重的首饰。（×）5.在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。（√）6.良好的介绍礼仪，可以缩短人与人之间的感情。（×）7.顾客接待的一个宗旨是留住顾客。（√）8.市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（√）9.帕累托法则又称90/10定律。（×）10.如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。（√）项目3接待顾客用语单项选择：1.营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（A）。A、勤答话B、少说话C、大声说话D、简洁2.当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：（A）。A、您好！B、请里边走！C、买点什么？D、请看看！3.服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（C）。A.小声、道歉B.大声、对不起5C.诚恳，温和D.先鞠躬、再道歉4.规范的服务用语，也是（A）。A、服务质量的体现B、服务人员个人品质体现C、文明礼貌体现D、企业特色体现5.营业员回答顾客的询问，要求（A）。A、热情有礼B、认真记录C、引导顾客D、发现问题6.企业的顾客接待从根本上是为了（A）。A、提高顾客满意度和忠诚度B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感环境D、体现企业实力7.营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（A）。A、亲切自然B、用语简洁C、用语恰当D、使顾客满意8.给人最为直观便利的咨询方式是（A）。A、现场咨询B、电话咨询C、网络咨询D、以上全是9.服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（A）。A、诚恳B、温和C、争取得到顾客的谅解D、小声10.一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（C）。A.比例较多的客户B.二分之一的客户C.比例较少的客户D.三分之二的客户判断题：1.顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作。（√）2.接待顾客用语涉及两个要素，一是声音要素，二是内容要素。（√）3.进行顾客接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。（×）4.所谓的咨询，就是一种服务管理活动。（√）65.顾客咨询有利于挖掘顾客资源。（√）6.当营业员与顾客发生摩擦时，要及时进行调解，促使矛盾解决。（√）7.大多数客户对于产品的质量比较敏感。（×）8.规范的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。（√）9.服务语言运用水平体现了服务过程中，门店服务人员对各种信息的掌握程度。（√）10.顾客咨询的过程是一个知识扩大生产的过程。（√）项目4顾客投诉处理单项选择：1.如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（B）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内D.以上都不对2.当客户有失误时，应该（C）。A、直接对客户说“你搞错了”B、直接对客户说“这不是我的错”C、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3.产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（D）。A.价格B.质量C.态度D.服务4.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢5.如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（B）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。7A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内D.以上都不对6.处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（A）。A.尊重的心理B.道歉的心理C.赔偿的心理D.同情的心理7.学会倾听应该成为客服人员的（D）。A.良好习惯B.自我要求C.组织纪律D.职业自觉8.以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（B）。A.投诉B.需求C.信息D.内容9.通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷10.把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（A）。A.移情B.专注C.完整D.接受判断题：1.一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（√）2.投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向客户反馈解决方案。（×）3.在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（√）4.根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，可以强调公司其他部门或同事的不足。（×）85.投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向顾客反馈解决方案。（×）6.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）7.作为一个有效地倾听者，可以专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。（×）8.在处理顾客投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护顾客的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（×）9.调查表明，当客户无法得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事，对保险公司的声誉绝对不利。但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加保险公司的美誉度。（√）10.客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。（×）项目5顾客开发与维护单项选择：1.（B）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。A顾客咨询B顾客开发C顾客维护D顾客接待2.（C）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。A顾客维护B顾客咨询C识别顾客D顾客投诉3.一般顾客的识别标准包括（C）。A.只购买食品B.购买商品价值一般不高9C.消费具有随机性D.男性多于女性4.（B）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。A重要顾客B关键顾客C一般顾客D无关顾客5.公司的会计、销售等部门提供的信息资料（D）。A.属于企业保密资料B.属于企业外部资料C.属于企业公开资料D.属于企业内部资料6.(B)是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。A与老顾客保持长期的联系B诚实守信，真诚的对待每一个顾客C提供给顾客企业信息D赠送顾客礼品7.潜在顾客对企业来讲是（B）。A.追求低廉价格B.具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为。C.企业没有好的产品D.宣传还不到位8.顾客维护的目的是（A）。A.提高顾客满意度B.联络感情C.吸引更多的新顾客D.建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系。9.促使顾客对企业忠诚的首要选择是（C）。A.采取低价政策B.加大广告宣传C.优质的服务D.加大顾客转换成本10.（D）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。A形象因素B服务因素C产品因素D员工因素判断题：1.关键顾客是企业生存和发展的根本。（√）2.根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。（×）103.一般顾客数量占企业顾客数量的20%，但是他们给企业带来的利润是80%甚至更多。（×）4.无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。（×）5.连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意，并愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。（√）6.顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。（√）7.中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域内，首先寻找并开发熟人为顾客，然后他们