2.言谈举止礼仪

2言谈举止礼仪2.1礼貌用语2.2文明举止内容导入人的第一张名片？人的第二张名片？人的言谈举止2.2.1礼貌用语礼貌用语的概念及作用礼貌用语的基本形式礼貌用语的基本要求日常礼貌用语礼貌用语的概念“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”礼貌用语是旅游接待工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。礼貌语言的一个中心三个基本点精确通俗的内容清晰柔和的表达热情诚恳的态度以顾客为中心礼貌用语的基本形式1、谦让式“客人永远是对的”、”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。2、委婉式如何劝诫客人不要在餐厅吸烟？“请注意不要将口红弄在我们的衣服上”“请不要让我们的衣服花了您的妆容”3、恳求式客人在餐厅就餐吃出异物当众大闹，你应该如何处理？4、商讨式礼貌用语的基本要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当日常礼貌用语请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司称呼语1、一般性称呼：先生、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长3、职称性称呼：教授、工程师4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”。“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。——问候声“先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”“请问先生（小姐）有预定吗？“请跟我来”/“请这边走”——征询声先生（女士），您坐这里可以吗？”“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出…（我们的特色菜有…）”“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”“请问先生现在可以上菜了吗？”“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”“现在可以为您结账吗？”——感谢声“感谢您的意见（建议），我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励，我们还会努力”——道歉声“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”“对不起，让您久等了，这是ХХ菜“真是抱歉，耽误了你很长时间”“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，“对不起，我把你的菜上错了”“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”“对不起，请稍等，马上就好！”“对不起，打扰一下”“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”——应答声“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”“好的，我马上就去”“好的，我马上安排。”“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”“没关系，这是我应该做的。”“我明白了。”——祝福声“祝您入住愉快。”“祝您用餐愉快。”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快。”“祝您早日康复。”“祝您生日快乐。”“祝您心情愉快。”——送别声“先生（女士）慢走，欢迎下次光临。”“先生（女士）再见。”“请慢走”/“请走好祝您一路顺风酒店对客服务语言技巧1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。酒店对客服务语言技巧与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。酒店对客服务语言技巧对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。酒店对客服务语言技巧对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。酒店对客服务语言技巧说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”酒店对客服务语言技巧在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。酒店对客服务语言技巧与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。酒店对客服务语言技巧当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。例如：酒店客房已满酒店对客服务语言技巧在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。。“很抱歉，我们酒店有明文规定，我无法满足您的这种要求。”、“请原谅，这不符合我们酒店的规定。”例如：客人私自带走客房的物品。酒店对客服务语言技巧打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。酒店对客服务语言技巧对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。酒店对客服务语言技巧若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。酒店对客服务语言技巧三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。酒店对客服务语言技巧四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。2.2文明举止——仪态礼仪内容导入仪态做为一种无声的语言，在服务过程中被广泛的应用。良好的仪态，不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。反之，一些不良的行为习惯则会令服务大打折扣。因此，为了更好的为宾客服务。下面，我们将依次介绍站、坐、蹲、走等多种姿势的礼仪。仪态礼仪的主要内容规范的站姿优雅的坐姿正确的走姿得体的蹲姿恰当的手势授课内容规范的站姿、优雅的坐姿、正确的走姿、得体的蹲姿、恰当是手势。授课方法T（讲解）、S（示范）、F（跟练）、C（纠正）四步培训法授课目标通过学习和练习，熟练掌握旅游服务人员常用的站姿、坐姿、走姿、蹲姿以及恰当是手势。一、规范的站姿（一）站姿的操作标准（基本要求）上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。一、规范的站姿（二）常用基本站姿1、双臂侧放式站姿（男女通用）2、腹前握指式站姿（女士）3、两脚平行腹前握指式站姿（男士）4、丁字步腹前握指式站姿（女士）5、两脚平行背后握指式站姿（男士）一、规范的站姿1、双臂侧放式站姿（男女通用）（1）两脚脚跟靠拢；（2）脚尖分开，女士呈45度，男士45-60度；（3）两腿两膝并严挺直；（4）双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。45°两脚跟并拢，脚尖分开女士两脚成45度角。站姿一两脚跟并拢，脚尖分开男士两脚成45~60度角。站姿一站姿一两腿、两膝并严，挺直。双臂自然下下垂，虎口向前，手指自然弯曲。一、规范的站姿2、腹前握指式站姿（女士）（1）两脚跟靠拢；（2）脚尖分开，女士呈45度；（3）两腿两膝并紧挺直；（4）左手在下，右手在上，自然交叉叠放与小腹前，女士握手指部位。（5）两臂略向前张。站姿二两脚跟靠拢，两腿两膝并严挺直，脚尖分开呈45度。45°站姿二左手在下，右手在上，双手交叉握于手指部位，叠放于小腹前，双臂略向前张。一、规范的站姿3、两脚平行腹前握指式站姿（男士）（1）两脚分开，与肩部同宽；（2）两脚脚尖平行；（3）右手握住左手手背部位，自然交叉叠放于小腹；（4）两臂略向前张。站姿三两腿分开，与肩同宽。两脚脚尖平行。站姿三右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于小腹，两臂略向前张。一、规范的站姿4、丁字步腹前握指式站姿（女士）（1）在基本站姿的基础上右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处；（2）两脚两膝并紧挺直；（3）双手在腹前交叉，右手握住左手手指部位；（4）身体中心可放在两脚上，也可放在一只脚上。站姿四在基本站姿的基础上，右脚后撤，右脚脚跟靠于左脚足弓处。站姿四双手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位。一、规范的站姿5、两脚平行背后握指式站姿（男士）（1）两脚分开，与肩部同宽；（2）两脚脚尖平行；（3）两臂后背，右手握住左手手背部分，左手握拳，自然放于尾骨处；（4）两臂肘关节内放。站姿五双腿分开，与肩同宽。两脚脚尖平行。站姿五两臂后背，右手握住左手手背部分，左手握拳，自然放于尾骨处。两臂肘关节自然内放。双臂侧放式站姿一站姿二女士腹前握指式站姿三男士腹前握指式站姿四女士丁字步腹前握指式站姿五男士背后握指式二、优雅的坐姿（一）坐姿的操作标准1、左进右出，入座轻稳，动作协调，坐姿文雅。2、落座后，收腹立腰。3、上身略微前倾，朝向服务对象。4、头正、颈直，下颌微收，双目平视对方或，注视对方。5、双肩平齐，放松下沉。6、女士双膝并拢，男士可略向分开，不超过肩宽7、双臂自然弯曲，双手交叉放于腿部。8、坐椅面2/3位置处。二、优雅的坐姿（二）常见的基本坐姿1、双腿垂直式坐姿（男女通用）2、双腿斜放式坐姿（女士）3、开膝抬手式坐姿（男士）4、双腿交叠斜放式坐姿（女士）5、双脚中间交叉式坐姿（女士）6、双腿中间垂直交叠式坐姿（男士）二、优雅的坐姿1、双腿垂直式坐姿（男女通用）（1）女士落座时轻抚裙摆，男士可轻提裤缝，坐椅面2/3位置处。（2）小腿与地面垂直，女士两腿并紧，男士两膝分开，双腿间保持一拳左右的距离。（3）两臂自然弯曲，右手握左手自然放于腿部。双腿垂直式（女士）坐姿一坐姿一按操作标准入座，坐椅子的三分之二处。坐姿一女士小腿与地面垂直，双腿并紧，两臂自然弯曲。右手握左手，自然放于腿部。坐姿一男士两膝分开，双腿之间保持一拳左右的距离。两臂自然弯曲。右手握左手，自然放于腿部。双腿垂直式(男士)二、优雅的坐姿2、双腿斜放式坐姿（女士）（1）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，脚跟提起。（2）右脚左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。（3）双腿靠拢斜放，大腿与小腿均成90度。（4）两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。（5）若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。坐姿二右腿左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。坐姿二若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。此时可采用右腿斜放式坐姿。二、优雅的坐姿3、开