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顾客SA调度技师零件质检收银预约专员内勤回访人员工具单据（1）客户电话预约进厂；现场维修预约（2）接客户电话时，在电话铃声响起三声内必须要接起电话，接电话时准备好笔和电话记录表电话预约确认的项目：a)客户车牌号b）客户姓名c）车型种类d）维修项目e)联系电话f)是否有零件库存g)根据里程估算维修费用。如果客户不能够确定入厂时间，预约专员做好记录，作下一个劝诱的对象。告知客户本经销店的地址及正常的营业时间。同时在可能的情况下告知客户维修费用。告知客户预约的有效时间为30分钟，超过30分钟将被视为失约。感谢客户打来预约电话，进行预约。电话、笔（3）预约专员要先将整理好的电话内容及电话记录表准备好（N-1日）打电话给客户确定来店时间，下工单和零件预出库。（4）预约专员按照电话记录表的内容提前半小时再次向客户确认预约时间及作业内容电话（5）客户数据要详细填写（客户姓名、电话、车辆信息和入厂原因；告知客户预约的入厂日期、时间、大概费用；主动安排预约时间，无空档，无拥挤；安排时间要远离进厂高峰期；填写预约统计表便于月底统计预约率、NO-SHOW率。笔（6）S/A将填写好的预约通知单交与车间主任及零件管理员进行确认签字；S/A将填写好的施工单放在预约进度管理看板中进行操作，方便管理预约看板（7）零件部根据S/A通知的预约维修通知单中的项目确定零件有无库存，如果有库存，零件预出库；如果没有库存，实时定货（以客户的可信度和零件的更换率为原则）（8）车间主任确认预约通知单后，按照作业内容，根据技工水平安排最佳技师。技师准备维修工具维修工具（9）对于按时入厂客户，S/A将预先填好的工单从预约看板中取下，向客户确认有无新增项目，如有增加，及时通知车间和零件部，并对客户估价；S/A按规定的接车程序接车，并在前风挡前放置预约牌；车到车间后，按约定工位和预约班组进行派工预约牌（10）预约维修班组技工到零件仓库领料，维修技工按照实际工单进行维修、自检。零件（11）维修完成交质检员进行质检，洗车。（12）S/A交车前确认和说明，陪客户结算并交车（13）下班前S/A对于那些预约了却没入厂的客户进行统计，并打电话询问客户未入厂的原因，约定下次入厂的时间。在当天预约进厂管理表填清楚再约时间，在预约日期预约控制表上将客户的资料填好。对于连续3次都未入厂的客户，本次将停止对其劝诱，以免引起客户的反感。编号：XX汽车销售服务有限公司预约规程相关人员所需工具事项②电话沟通③主动预约④确认预约内容⑤填写预约表⑥预约通知单派遣⑦准备零件⑧安排技师⑨接车⑧准备工具①被动预约10：维修/自检11：质检12：交车前说明13：失约再次预约14：统计派工结算回访电话记录表预约单、零件预预约统计表预约通预约通知单、零件预约管理施工单、预约统计表电话记转交车流程顾客是否守约是否205（14）服务内勤统计上月的预约率\失约率再次预约预约统计表否205预约单、205顾客S/A调度技师零件质检收银预约专员内勤回访人员工具单据①问候顾客、询问是否预约;如预约转预约接待流程笔②定期检查：保养项目；一般维修：用顾客语言记录维修要求；返修投诉：根据顾客要求、主管(或服务经理)指示写入检查单；向顾客询问追加项目笔③铺座套、脚垫、方向盘套；请顾客提供保修手册、确认上次保养；检查车辆有无划伤，如有建议顾客维修，填写环车检查单；贵重物品请顾客带走，存放要写入环车检查单；确认车辆资料和顾客信息三件套、保养手册④察看车辆入厂履历；察看车辆入厂履历；估算费用和交车时间并写入施工单，制作估算单；向顾客解释维修项目和费用，请顾客签字确认保养提示帖、钥匙挂帖⑤在店等候，引领顾客到休息区；不在店等待，确认取车时间并做好详细记录；恭送顾客到店外⑥转生产调度流程编号：XX汽车销售服务有限公司接待规程相关人员所需工具事项①出迎②倾听顾客讲述，仔细确认需求③实车确认④填写施工单和制作估算单（返修、投诉需注明）⑤询问顾客是否在店内等候⑥生产调度流程环检单环检单环检单施工单、206顾客S/A调度技师零件质检收银预约专员内勤回访人员工具单据①1、检查和确认顾客姓名、住址和电话、电子信箱等；2、检查车型详细资料和牌照是否正确；查阅用户手册以确认购买或交车日期。电脑②在维修工单上记录主要要求或主修项目，保养或修理。注意：一定要写顾客原话，让技师首先完成主修项目。对技术难度打的要求要用5W-2H提问方法，并请求质检员或技师帮助进行故障诊断。服务顾问不应自己诊断故障或猜测故障原因。笔③按照环检单在TACT系统总输入作业代码、代码名称、作业时间等内容，确定作业用费用金额。打印施工单和估算单。电脑④用服务手册或收费标准向客户进行说明工作。说明需要维修什么、为什么需要进行维修、多少费用以及交车时间。服务手册、收费标准⑤询问付款方式：现金/信用卡，是否保留零件以备检验？⑥再次确认联系电话和交车时间。将自己的名片交于顾客，以便联系。名片⑦要求顾客在维修工单上签字，将施工单和估算单的副本交给顾客。如果顾客在店等候，引导顾客去休息室，向用户表示感谢，同时介绍可以免费享用的饮料和室内设施。休息室编号：XX汽车销售服务有限公司维修前说明规程相关人员所需工具事项①确认顾客和车辆信息②记录维修项目③打印工单④解释费用及作业项目⑤询问结算方式及旧件保留⑦最终签字确认环检单环检单环检单、施工单、顾客是否同意维修是⑥询问结算方式及旧件保留将名片交于顾客并恭送客户签字后去休息室或离店转生产调度流程施工单、估算单环检单、施工单、提供需要的技术帮助207顾客S/A调度技师零件质检（车间主任/班长）收银预约专员内勤回访专员工具收据①1、调度根据预约、未完工、特别订货合理安排技工休假,并在维修看板中作标识技工出勤与休假情况。未出勤人员在派工中不作为考虑对象,同时将前一天未完成维修需继续工作的技工在看板将所需的时间标识出来；2、调度接到施工单后，根据施工单及车辆上的特别标识（预约、在厂等候、返修、保修）给予合理派工,充分考虑每个技工的工作能力和特长，尽量避免让普通技工操作高难度的维修工作。3、调度要根据向客户承诺的交车时间按先后顺序派给技工.遵照先到先修的派工原则。4、调度分派工单本着一个技工只有一份工单的原则。（如有等待维修的工单,调度根据施工内容决定将要派给的技工后,将工单挂在看板技工的等待维修栏内,填写最迟开工时间,钥匙交与前台钥匙柜,待技工将工作完成后,将新的派工单交给他.技工到前台将钥匙取回进行作业.）无等待维修状况：调度在工单及看板上填写要求完工时间记录维修内容等分派给技师特别订货看板②技工接到调度派工后，将派工单放在前风挡内左处,并铺好叶子板垫等，准备好维修工具然后进行作业，作业完成后，工具擦拭干净放回原处。维修后客户带走的物品包好放好，不带走的丢入垃圾桶，随时清理工作场地维修工具/叶子板垫③如遇停工(待料、待答复、外加工、待检验等)技工及时通知调度,调度将派工单放入派工看板,填写停工时间,钥匙交前台服务部办公室钥匙柜,调度及时通知S/A,S/A及时将相关信息通知客户,并更改完工时间,将停工车辆停放在停车区,并在车辆上做相应标识。检验工具④技工在维修过程中发现附加作业的项目通知调度,调度将附加作业项目，完工时间通知S/A,S/A将所附加相关信息及时通知客户,客户确定后,将附加作业单交与调度,调度将附加作业单交与技工作业。维修看板⑤1、对完工后的车辆,技工维修后自检,自检合格后通知质检员,维修过程中需要质检员在场的及时通知质检员,质检员检验后在施工单上签字，需要路试的车辆技工通知检验员进行路试，不合格的填写《延迟、返修车辆通知单》交与技工重新维修，检验合格的车辆技工及检验员在派工单上签字认可。2、技工完工后的车辆，质检员暂时没有时间的将车辆停放停车区，派工单放在挡风玻璃左下方，作待检标识，钥匙放入前台钥匙柜，要及时通知质检员进行检验。编号：XX汽车销售服务有限公司生产调度规程相关人员所需工具事项②确认作业项目①派工/填写看板否SA告知客户客户延长等待时间⑤2:质检是否合③意外停工⑤1:自检是否合格是通知SA调度告知SASA告知顾客④追加作业调度告知SASA告知顾客顾客确认否派工单、预约单、及维修特长表检验表附加作业单派工单出库零件转质检流208⑥1、技工将检验后的派工单及钥匙交与调度，如车辆需要清洗时将车辆交洗车工清洗，如不清洗将车辆停在服务交车区，将派工单交至前台，调度交给S/A的工单上须标明有技工和检验员签字，才可以交给S/A.,否则不能认同彻底完工。2、S/A接到调度交接的工单后,要按交车流程进行检查,如单据是否齐全、签字、维修建议是否填写,旧件是否保留,车辆清洁状况等,确认上述情况后,给客户做详细说明,客户签字交车。⑥1:调度转接工单⑥2:交车流程是知客户等待时间⑤2:质检是否合格工单检流程208顾客SA调度技师零件质检（车间主任/班长）收银预约专员内勤回访专员工具收据①维修作业②●对照施工单查看是否所有委托事项都完成●看施工单上是否填好实际作业内容和其他要求填写的内容●检查车上所有功能件是否都恢复正常工作状态●检查车上有没有遗漏的工具、零件及其他杂物●要求带走的旧件是否按要求妥善保管●检查车辆内外清洁状况、及有没有在工作中对车的损伤③维修过程检查1.过程监控：●安全、高效、高质的生产●在工作中是否执行4S标准●是否按照丰田标准进行作业●是否按照工单项目进行作业●确认追加的作业项目●及时纠正维修过程中出现的问题2．检查要点●对需要更换的零件进行确认●对于维修部位进行确认●零件更换或维修是否标准●对照标准数据，检查维修后的总成及部件以及运作情况3．大修车辆●监督总成拆检情况，对更换零件进行确认并纪录参数●纪录总成总装前各部位技术参数，检查是否标准④根据不同作业项目进行相应的质检工作第一级：例行保养●检查有无常见错误（如加机油时盖未拧紧，加油量不足等）●检查车辆内外有无污渍第二级检查：简单修理●确认顾客指出的故障均已消除●必要时应使用标准测试仪表●必要时路试●检查车辆清洁度第三级：复杂故障或反复出现的故障的修理---除上述检查项目外，还应进行下列检查：●检查有可能受到修理工作影响的部件和电路●通过路试确认无新症状出现，如果客户没有特殊要求，最好由维修前与客户一起路试的人员进行质检路试车辆，与噪音、震动、操纵、驾驶性能有关的项目未找出故障的现象回厂返修。路试人员检查施工单上记载的所有项目质检台⑤SA交车前检查编号：XX汽车销售服务有限公司质检规程相关人员所需工具事项③维修过程中检查否是是否④质检是否合格②自检是否合格①维修路试⑤交车前检查是否合格转交车流程是否施工单、质量检查管理表、技术资料施工单、记录检查单、返修记录表209施工单、质量检查管理表、技术资料209顾客SA调度技师零件质检收银预约专员内勤回访专员工具收据①S/A对照已准备好的结算单、施工单、保养单、旧件及钥匙进行实车确认。●确认维修的质量及效果。●确认车辆的外观和内饰是否清洁，完好。●利用环检单对车辆进行再次确认，将结果填写在施工单中，如有不合格项，及时通知车间调度进行重新作业，并将情况及时通知顾客，向顾客解释清楚延误原因，争取顾客的谅解，并表示谦意。重新说明作业所需时间及具体的交车时间。旧件、钥匙、车辆、笔、②S/A做完交车前检查，确定一切维修工作均已完成之后，准备好交车时所需的所有物品（车钥匙、结算单、施工单、保修手册、旧件）到休息区通知顾客取车（对于离店的顾客，要及时打电话通知顾客）；顾客来取车时S/A要主动起身迎接取车的顾客，示意顾客在接待桌前落坐。车钥匙、旧件③带领顾客到车辆前展示维修质量，展示接车前检查的项目都已做好（如检查机油的油量及颜色）；如果在诊断时进行了路试，应让技术员与顾客再进行一次路试，让顾客清楚故障已排除，得到顾客对我们所做工作的认可；将座椅套、方向盘套、脚垫取下向顾客展示车内已清洁干净。车、抹布、三件套④●利用施工单、结算单向顾客介绍本次作业的项目；分别介绍本次维修所需的工时费用及材料费用和旧件；●首先解说接车时顾客最关心的问题，以此表示自己对顾客的关怀与重视。●