肯德基超值服务的CIS

肯德基超值服务的CIS肯德基（MeDonald）公司是世界上最大的快餐集团。它的创始人是两个犹太人——麦克和迪克兄弟俩。1961年公司所有权转到美国人克罗克（clarke）手中。克罗克是公认的快餐业的鼻祖，他第一个将产品推出市场，第一个把速食观念介绍给大众。到1965年，肯德基股票上市，从此几乎扶摇直上，在全球创建起了汉堡王国。1986年，肯德基的营业额高达124亿美元，年赢利4.8亿美元，9395家肯德基快餐厅，几乎遍布全球，其著名的M型商标赫然闪耀，使人们容易辨认，肯德基已成为一种全球商品，在世界市场上形成一种快餐文化，其企业形象已在消费者心中扎下了根。肯德基公司的成功主要归功于它的CIS战略。肯德基主要的品种是汉堡包。市场上绝大多数品牌的汉堡包质量较差、供应速度慢，服务人员态度不好，餐厅卫生条件差，环境嘈杂。面对这种状况，肯德基决策者克罗克为适应顾客需求采取了CIS战略。具体地说，可分如下几点：一、明确的企业理念肯德基的企业理念是“Q、S、C+V”，即向顾客提供高质量的产品；快速、准确、友善的优良服务；清洁优雅的环境及做到物有所值。肯德基几十年遵守这个理念，始终如一地落实到每项工作和员工的行动中去。正是这种企业理念，使肯德基在激烈的竞争中始终立于不败之地，跻身于世界强手之林。1、Q（Quality）即质量。肯德基制定了一套严格的质量标准。例如，要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，不能含有内脏等下水货，脂肪含量也不得超过19%，牛肉绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。马铃薯要贮存一定时间，以调整其淀粉糖的含量，并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯。肯德基的食品达到了标准化，做到了无论国内还是国外，所有分店的食品质量和配料都一样。公司还规定了各种操作规程和细节。如“煎汉堡包必须翻动，切勿抛转”，等等。在保证质量的同时，还竭尽全力以求“快”——要在50秒钟内制出一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟及法式薯条炸好后7分钟内若卖不掉的话就必须扔掉，并不是因为食品腐烂或食品缺陷，而是肯德基的经营方针是坚持不卖味道差的东西，所以时限一过，就马上舍弃不卖。2、S(Service)即服务。为了满足大批出门的旅客有休息和吃饭场所的需要，肯德基在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，在距离店铺不远的地方，装上许多通话器，上面标着醒目的食品名称和价格，使外出游玩和办事的乘客经过时，只需要打开车窗门，向通话器报上所需的食品，车开到店侧小窗口，就能一手交钱，一手取货，然后马上驱车赶路。为了让乘客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出来，汉堡包和炸薯条都被装进塑料盒或纸袋，塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等也用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入吸管。如此周到的服务，使这种生意几乎被肯德基一家独揽了。在肯德基餐厅内就餐，还会受到微笑服务。“微笑”是肯德基的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感。另外，在美国，肯德基连锁店和住宅区连接时，就会设置小型游乐园，让孩子能在此游玩，充分体现肯德基的关怀。3、C(Cleanness)即清洁。肯德基对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女士要带发网；顾客一走便要清理桌面，丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来。所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背靠墙休息，不如起身打扫”。员工逐渐对这些规定形成认同，并养成良好的卫生习惯，只需几名服务员就可以使店面保持常新，做到窗明、地洁、桌面净。顾客在这样一个环境中就餐，也都习惯于在离开前自觉将原盛放食品的纸盒、纸杯等扔到店内专设的垃圾箱内。4、V(Value)即价值。肯德基的企业理念，起初只有Q、S、C，后来又加上V。V表示价值，强调肯德基“提供更有价值的高品质物品给顾客”的理念。现代社会逐渐形成高品质的需求水准，而且消费者喜好也趋于多样化。如果企业只提供一种模式的商品，消费者很快就会失去新鲜感。虽然肯德基已经很成功，但仍然需要适应社会环境和需求的变化，所以肯德基企业开始强调V，意即要附加新价值。为了彻底贯彻肯德基的企业理念，肯德基在芝加哥的总部派出“地区巡回督察团”，每月不定期到各地经销店、公司直营店巡视，对全世界几千家连锁店一视同仁。督察团巡视完毕后，把审察结果向总公司或该地区的总部报告，如果审查结果不良，则该店的店长考绩就会受到影响。二、严格统一的行为规范为了使企业理念“Q、S、C+V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”，克罗克指派肯德基的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一项工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。例如，手册中规定：玻璃每天要擦；停车场每天冲水；垃圾桶每天刷洗；每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；每星期，天花板必须打扫一次。其他诸如食品的品质、烹煮时间与温度，顾客的等候时间等等都有详细规定。肯德基甚至研究：面包厚度在17毫米时，进入人口味道最好。于是，所有的面包都做成17毫米高。面包中的气泡，在0.5毫米味道最佳。于是，所有面包中的气泡都为0.5毫米。与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4C0时，味道最为甜美。于是，全世界肯德基的可口可乐温度，统一规定保持在4C0；科学的态度、严格统一的行为规范，是肯德基的成功之道。概括地说，肯德基的行为规范包括如下几个方面：1、肯德基营运训练手册（Q&Tmanual）。肯德基营运训练手册极为详细地叙述了肯德基的方针、政策，餐厅各项工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，肯德基公司不断丰富和完善营运训练手册，使它成为指导肯德基公司运作的指导原则和经典。2、岗位工作检查表（SOC）。肯德基公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”（StationObservationChecklist）。按照SOC的详尽规定，员工进入肯德基后将按照操作流程逐项实习，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的可以晋升到管理组，也就是说从最基层的实践培养起，台阶式的逐级提升。3、袖珍品质参考手册（PocketGuide）。肯德基公司的管理人员每人分了一本袖珍品质参考手册，手册中详尽地说明各种半成品的接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。4、管理发展手册（MDP）。肯德基公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念（Q、S、C+V）传递给顾客的，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有岗位操作并通过SOC考评。MDP是肯德基公司专门为餐厅经理设计的一套手册，一共四本。手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种肯德基管理方法，也布置大量作业。与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程、中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后，将有机会被送到美国肯德基总部的汉堡包大学学习高级营运课程。上一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，使肯德基的经营理念和行为规范深深地渗透到肯德基员工的行为之中。三、肯德基的企业标志1952年7月，美国餐厅杂志对封面故事介绍了肯德基新观念所带来的惊人的成功。在这一年，肯德基兄弟有了第一位连锁人，于是想趁此机会在凤凰城建立一间连锁的汽车餐厅标准模型店。他们雇用一位建筑师梅斯顿，设计出了一个闪闪发光的红白瓷砖相间的长方形建筑物，屋顶从前面以尖锐的角度向后倾斜，柜台至天花板仍旧是那种让厨房完全暴露的“金鱼缸”式。肯德基兄弟认为这个设计太平了，应该使它显得高一些。于是他们自己画了一个大拱门，感到很滑稽，于是又添了一个，成为两个横跨两端和建筑平行的怪玩意儿。梅斯顿无法容忍自己的名字和这个马戏团般的双拱门有染，妥协的结果是梅斯顿盖的餐厅不加拱门，等工程图画好后，再请别人加拱门。后来肯德基兄弟请经营霓虹灯公司的德斯特把那个双拱门做成了金黄色，很是夺目，顾客在一条街外都可以看得见，这个马戏团般的设计诞生后，成为50年代建筑的代表作之一，代表着年轻的、实验的以及蓬勃发展的速食事业。从此，这个金黄色双拱门“M”，凝固了肯德基速食业的灿烂辉煌。肯德基（MeDonald’s）取其英文名称的第一个字母M为标志。标准色采用金黄色，标志用寓意和象征图形相结合的方法，M既是公司英文名称的第一个字母，又设计成象征双臂打开的黄金双拱门，表示欢乐与美味，象征着肯德基以“Q、S、C+V”像磁石一般不断地把顾客吸进这座欢乐之门。肯德基叔叔是肯德基的吉祥物，他亲切幽默，象征着祥和、友爱和欢乐，象征着肯德基叔叔永远是顾客的朋友和社区的一分子，他时时刻刻为儿童和社区的发展贡献自己的一份力量。总之，肯德基识别标志——金黄色双拱门“M”，简洁、醒目，肯德基叔叔的形象喜庆、友善、可爱、可亲，这首先从视觉识别上、心理上吸引住了顾客，给人们留下深刻而良好的印象。在西方，肯德基叔叔作为肯德基的代言人，不仅在同行业，就是在食品业以外，都有着无以伦比的地位。在儿童的心目中，能与肯德基叔叔竞争地位的，也只有那位圣诞老人了。这样，肯德基就赢得了儿童市场。四、肯德基的广告公关如果说营运是一门科学，那么促销就是一种艺术了。20世纪50年代末肯德基开始做电视广告时，可以说是进入了一片未被开垦的处女地，开了在食品餐厅业做电视广告的先河。在这以前，食品餐厅业的业务推广大多数都是靠口头流传，最多是在电话号码簿上登上一则广告。自1959年开始，肯德基公司开始与加盟者签约规定：必须把营业额的2.5%用于广告行销。1963年，肯德基第一次做全国性的广告——在《读者文摘》上登了一整页广告。紧接着，肯德基公司又做了两三个30秒的电视广告，加盟者可向公司购买广告片，在地方电视台播放。1964年，肯德基开始雇用全国性的广告公司策划制作广告。在公关宣传方面，1957年肯德基老板克罗克以每月500万美元的费用雇用了古柏高公关公司帮助作促销宣传。古柏高大力为肯德基寻找在全国及地方报纸上登消息的机会。古柏高公关公司对肯德基是这样形容的：“所用的番茄酱已相当密西根河的水流量”，“所使用的面粉可以填平科罗拉多大峡谷”，“如将卖出的汉堡连接起来，可以环绕地球几圈”等等，这种宣传手法吸引了许多媒体的注意，争相报道，使肯德基名声大振，妇孺皆知。在古柏高公关公司苦心孤诣的策划安排下，克罗克飞赴纽约去接受普利策划奖获得者、美联社记者塔雷（Tally）的采访。第二天克罗克的名字就在600多家报纸上出现。从此，记者们争相报道肯德基的消息，报纸这块舆论阵地被肯德基占领了。参加公益活动也是肯德基引起公众注意的重要方法之一。肯德基总公司要求连锁店主参加当地的公益活动，使之成为地方新闻报道的热点。几乎所有的肯德基餐厅员工都自动地参加各项地区性活动，如学校乐队、童子军等，肯德基每年要拿出4%的所得用于各项赞助活动。克罗克对加盟者进行的广告公关宣传采取鼓励态度，要他们“八仙过海，各显神通”。一个叫奇恩的人买下一家连锁店后，拿出3%的收入作为广告费，他还聘请呈纳里公司设计出比总公司更好的广告。1958年，肯德基有了自己的第一首广告歌，首创肯德基广告歌欢乐、愉快的形象。歌词的重点是宣传它最为重要的特色——便宜。奇恩也因此大为受惠，1958年，他的餐厅年收入31.5万美元，较全国平均值高出61%。随后奇恩又把广告从广播搬上电视，此招主要是为了吸引儿童。在今天，肯德基在美国每年要花6亿美元的广告费，其中大部分用在电视广告上。此外，邮寄宣传品也是肯德基的宣传手法之一。在日本的肯德基公司，拥有电脑贮存有全国60万儿童的出生年月日。