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11助理电子商务师考试培训——理论模块2山东商业职业技术学院电子商务教研室2助理电子商务师考核内容——理论模块模块1：计算机与网络基础知识模块2：电子商务基础能力知识模块3：网络营销知识模块4：物流信息管理3第1节电子商务基础知识第2节电子交易第3节电子商务安全第4节电子商务法律法规模块2：电子商务基础能力知识4第1节电子商务基础知识一、电子商务——ElectronicCommerce/EC或者ElectronicBusiness/EB1.电子商务，指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要是互联网）等现代信息技术所进行的各类商务活动。包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。电子商务采用了最先进的信息技术。电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所电子商务是“信息技术”和“商务”两个子集的交集。电子商务不等于商务电子化。5电子商务给“我”带来什么利益呢？企业、消费者、社会第1节电子商务基础知识2电子商务的优势：6降低成本提高竞争力降低采购成本降低库存成本降低营销成本降低管理费用从企业角度第1节电子商务基础知识2电子商务的优势：7个性化管理创造新的市场机会任何时间任何地点提高消费者满意度满足个性化需求可以定制产品从企业角度第1节电子商务基础知识2电子商务的优势：8EC的优势：消费者可参与拍卖购物便利定制化产品、服务低价购买从消费者角度第1节电子商务基础知识2电子商务的优势：9EC的优势：社会提高公民生活质量远程办公公共服务的有效性远程教育从社会角度第1节电子商务基础知识2电子商务的优势：10•电子商务将改变商务活动的方式网上采购网上谈判网上结算等第1节电子商务基础知识3电子商务带来的影响：11•电子商务将改变人们的消费方式传统柜台电子购物开架自选3电子商务带来的影响：12•电子商务将改变企业的生产方式•按照用户的个性化要求，做到按需供应。提示•定制，是一个古老的概念。电子商务使定制更加容易实现而已！3电子商务带来的影响：13•电子商务将对传统行业带来一场革命制造企业消费者传统中间商传统渠道E-commerce3电子商务带来的影响：14•电子商务将带来一个全新的金融业3电子商务带来的影响：15•电子商务将转变政府的行为网上政府，将随着电子商务发展而成为一个重要的社会角色。3电子商务带来的影响：16二、电子商务的分类1按照交易对象分类企业与消费者之间的电子商务B2C（BusinesstoCustomer）企业与企业之间的电子商务B2B（BusinesstoBusiness）消费者与消费者之间的电子商务C2C（Customer-to-Customer）企业与政府方面的电子商务B2G（BusinesstoGovernment）17B2B电子商务•BtoB，是指企业与企业之间的电子商务，它是一个将买方企业、卖方企业以及服务于它们的中间商(如金融机构)之间的信息交换行为集成到一起的电子运作方式。目前企业的B2B电子商务可以分为：•面向中间交易市场的水平BTOB。•水平网站将买方和卖方集中到一个市场上来进行信息交流、广告、拍卖竞标、交易、库存管理等。如阿里巴巴、环球资源网等。•面向制造业或面向商业的垂直BTOB•垂直BTOB电子商务可以分为两个方向，即上游和下游。如Dell、Cisco等18•企业对个人的电子商务(BtoC，BusinesstoCustomer)，是企业通过Internet向个人提供商品消费和其他服务的商务模式。它是随着的出现而迅速发展的，一般以网络零售业为主。B2C电子商务B2C模式电子商务的分类：1经营着离线商店的零售商2没有离线商店的虚拟零售企业3商品制造商19消费者销售商银行信用卡公司订单发货转帐通知清单支付转帐回执B2C模式基本流程20B2C电子商务的组成部分：1为顾客提供在线购物场所的网上商场2负责为顾客所购商品进行配送的物流配送系统3进行支付结算的银行4进行身份认证的认证中心（CA）21•消费者对消费者的电子商务（CtoC，CustomertoCustomer），是指买方为消费者，卖方也是消费者，即消费者之间的电子商务。•典型的CtoC类型是拍卖网站。•典型网站：淘宝网、拍拍网等•CtoC网站上的交易有定价（一口价）和竞价（拍卖）两种方式。C2C业务：22•企业对政府的电子商务（BtoG，businesstogovernment），将政府与企业之间的各项事务都可以涵盖在其中。包括政府采购、税收、商检、管理条例发布等。B2G业务：政府在电子商务中的扮演了什么角色？23①.服务者②.管理者③.消费者资料电子化沟通电子化市场规范电子化调控电子化监督职能电子化政府采购政府在电子商务中扮演的角色：监督电子化24按照商务活动内容分类间接（不完全）电子商务，有形货物的电子订货直接（完全）电子商务，无形货物和服务•从亚马逊网站买一本书，是间接电子商务；•从亚马逊网站买一本电子图书，是直接电子商务。二、电子商务的分类25按照网络类型分类EDI商务互联网（Internet）商务二、电子商务的分类内联网（Intranet）商务26三、电子商务的基本组成要素网络身份的确认27三、电子商务的基本组成要素网络：包括Internet、Intranet和Extranet。用户：分为个人用户和企业用户。认证中心（CA）：受法律承认的权威机构，负责发放和管理数字证书，使网上交易的各方能互相确认身份。物流配送：组织运送无法从网上直接得到的商品。网上银行：在Internet上实现传统银行的业务，为用户提供24小时实时服务。28电子商务概念模型电子商务实体交易事务电子市场信息流、商流资金流、物流在电子商务概念模型中，强调信息流、商流、资金流和物流的整合，而信息流作为连接的纽带贯穿于电子商务交易的整个过程中，在起着串联和监控的作用。29四、EDI电子商务1EDI（ElectronicDataInterchange，电子数据交换），是将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机应用系统到计算机应用系统的电子传输方法。EDI的三关键性要素EDI技术是计算机应用系统之间的数据传输EDI技术使用统一的标准编制被传输的资料EDI技术使用电子方式进行数据的传输302、EDI的技术标准EDI的核心是被处理业务数据格式的国际统一标准。EDI的技术标准由联合国欧洲经济委员会（UN/ECE）制定颁布的《行政、商业和运输业电子数据交换规则》（EDIFACT）;由美国国家标准局特命标准化委员会第十二工作组制定的ANSIX.12。除此之外，还有行业标准。如CIDX（化工）、VICX（百货）、TDCC（运输业）等。四、EDI电子商务313、EDI的工作环境（1）硬件环境：计算机、调制解调器、路由器、通信网络。（2）EDI软件：转换（映射）软件：原始文件平面文件或平面文件原始文件翻译软件：平面文件标准报文或标准报文平面文件通信软件：标准报文的发送或接收。四、EDI电子商务324、EDI系统构成EDI应用系统格式转换系统传输系统客户端EDI应用系统格式转换系统格式转换系统EDI应用系统EDI交换平台EDI应用系统是基础；格式转换系统，包括转换（映射）软件和翻译软件；传输系统，包括计算机网络和EDI交换平台。EDI系统示意图335、EDI报文产生与传递以出口企业向商检局发送出口货物商检报检单为例说明EDI工作流程：发送方生成原始报文进行数据映射进行数据翻译发送方对报文加封发送EDI报文接收方收到EDI报文后进行反向处理接收方应用系统进行数据处理。34例题1：EDI业务所使用的翻译软件主要用于（）A.用户格式报文与平面文件之间的翻译B.平面文件与EDI标准报文之间的翻译C.用户格式报文与EDI标准报文之间的翻译D.不同文字报文之间的翻译例题2：通常我们所说的EDI标准是指（）。A.GTDIB.UN/EDIFACTC.ANSI/X.12D.UNSM四、EDI电子商务参考答案：1.B2.BC35一、网上单证二、电子合同三、电子支付四、售后服务第2节电子交易361、网上单证的概念所谓网上单证，就是在电子交易中使用的表格和单证。它是计算机网络的数据库与用户之间的联系界面，是电子交易信息流的逻辑载体。它可以通过网页的形式来表现和传播，向用户收集和传递必要的商务信息。从表面形式上看，它与纸质单证没有区别，但实际上，它通过计算机程序与数据库紧密相连，并可通过计算机根据不同的需求，进行不同的处理，从而实现交易的自动化。一、网上单证372、网上单证的设计方法设计本商店网上单证的种类和格式、内容。（如客户注册单证、商品信息表、购物车等）设计本商店网上单证的风格。（包括色彩、字体、字形等）设计本商店网上单证的功能和链接。（如购物车中的商品确认和删除功能、对客户输入数据的核对功能等）一、网上单证383、网上单证设计的技巧尽力使客户在购物时感到方便。使客户对商店产生强烈的第一印象（所以，突出商店的商标是第一位的）把干扰减少到最小，广告不一定是必需的个性化和问候语简洁明了（单证上不需要做过多的说明）提供可视化的线索（如商品图片）和与购物车链接在长列表中使用交替背景色（增强可读性）给客户一个暂时存放的地方（如购物篮、暂存货架等）一、网上单证394、网上单证的后台处理不同网站对于网上单证的后台处理流程是不同的，一般来说，网上单证的后台处理过程主要包括：订单准备订单传递订单登录按订单供货订单处理状态追踪一、网上单证405、网上订单的合并网上购物时应尽量把要买的商品放在一张订单上，以节省运费。允许合并的订单状态：有效订单，未发货待核对无法合并的订单状态：第一份订单处于“已发货”状态支付成功的订单一、网上单证416、网上订单常见的问题及解决方法客户不知道订单是否提交成功。交易结束后立即发邮件等方式与客户进行联系确认有效地订单但是尚未付款，客户希望完成付款取消原来订单，请客户重新填一次订单，并网上支付请客户与客服联系，修改支付方式网上支付出现错误向客户说明原因，致歉，并允许改用其他方式付款网上订单的确认、提交与合并关键步骤进行提示，并在一定前提下，允许订单合并一、网上单证426、网上订单常见的问题及解决方法订单的查询和修改查询订单。修改订单。删除订单。客户可以将已生效的订单删除，或恢复删除的订单。合并订单。所有未经处理的订单都允许任意合并。取消订单如果订单尚未进入配送程序前，应允许直接取消。一、网上单证437、网上订单的各种状态未处理待确认。（货到付款方式，但订单信息不详，需确认）已确认。（货到付款方式，订单已经过确认，开始配货）已收款。（已付款，有效，进入配货流程）已取消。全部发货。（订单中全部商品配货成功，已发货）部分发货。（部分已发货，缺货部分按客户设定处理）交易完成。一、网上单证448、网上订单流程的完善订单处理是电子商务企业的核心业务流程。完善网上订单流程的关键因素：时间因素——缩短订单周期供货准确性因素——确保准确性成本因素——储存成本、运输成本等的控制信息因素——准确、完备、快速的信息服务。一、网上单证451、电子合同，是通过计算机网络系统订立，以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。与传统合同相比，电子合同的意义、作用没有发生变化，但是形式发生了极大的变化。二、电子合同462、电子合同与传统合同的区别合同订立的环境不同。现实世界与虚拟空间合同订立的各个环节发生了变化。电子合同较复杂合同的形式发生了变化。纸质合同与数据电文合同当事人的权力和义务有所不同。电子合同的履行较传统合同复杂电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律产生了重大影响，如知识产权法、证据法等。二、电子合同473、电子合同的分类按标的不同分类：信息产品合同非信息产品合同按信息是否有有形载体分类：有形信息产品合同无形信息产品合同按合同标的性质的不同分类：信