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学习金字塔理论平均学习保持率(两周后还能记住多少)不同的学习方式5%10%20%30%50%75%90%听讲阅读声音/图片提问/示范/演示小组讨论实际演练礼仪在特定的场景中，能准确把握自己的角色，通过一定的形式规范，向对方表示尊重，优化双方关系的一种手段。礼仪在特定的场景中，能准确把握自己的角色，通过一定的形式规范，向对方表示尊重，优化双方关系的一种手段。尊重对方的什么？尊重人时间事情想法观点建议习惯喜好物品亲属朋友等等一切杂牌军和正牌军的区别第一印象效应：首轮效应55387定律职业人的职业化形象的塑造中国南方航空公司&中国国际航空公司职业化工作形象的目的职业化形象提升自我职业化形象赢得尊重职业化形象产生信任职业化形象塑造品牌职业化形象——发型要求×××职业化形象——发型要求职业化形象——面部要求面部没有油渍、污渍等不过于干燥不过于油腻•分清场合•了解自己•记清顺序•掌握要领职业化形象——面部要求细节注意职业化形象——细节要求耳朵清洁干净眼睛无分泌物双手保持干净干燥不沾水及油渍、污渍职业化形象——服饰要求TPO原则timeplaceobjective忌味紧破短脏乱职业化形象——服饰要求职业化形象——配饰要求能不戴则不戴；最多不超过3件，不戴亦可；饰品以冷色系为佳；以不明显为佳；有些配饰，不能戴，如摇晃的大耳环、脚链等奇异风格的饰品。职业化形象——配饰要求职业化形象——配饰要求如果穿裙装，一定要搭配肉色/肤色的长筒丝袜。不宜穿短筒或者黑色丝袜。时装表不要出现职场上职业化形象——配饰要求职业化形象——配饰要求如果佩戴眼镜，不能戴过于新潮、过于夸张的眼镜，而应选择传统型的眼镜。职业化形象——配饰要求应选择制式或公务皮鞋为佳。职业化形象——表情礼仪在问题还没有发生之前，我就用微笑把它笑走了。至少将大问题变成了小问题。微笑不会花掉你任何东西，却可以让你赚到任何股票都付不出的红利。——约翰.亚当斯职业化形象——表情礼仪？怎么微笑职业化形象——表情礼仪微笑的量化三米微笑一米招呼说话之前先微笑完整的接待过程中至少微笑在3次以在上职业化形象——表情礼仪目光注视的向度：目光注视的向度：平视目光注视的长度：忌过长、过短目光注视的区域：上三角、中三角目光注视的方法：散点柔视目光的使用原则：目中有人稳定目光目光与语言相统一职业化形象——表情礼仪客户接待过程中的礼仪规范基本迎客的六步礼仪•好的第一印象——形象、举止及工作环境•态度的体现——微笑（三米微笑、一米招呼）•专业的素质——问候（主动问候、声音清澈响亮）•体贴的服务——关怀•服务的品质——程序•迎宾的方式——特色打招呼的礼仪※问候及时、热情※称呼准确※用欢迎语、不要用询问语※语言要配合表情、动作※熟悉的客户招呼不要打的过于简单主动引领（首问负责）能直接带领到具体位置为佳引导位置（前方1米之内引导）引导语言要准确到位（站在对方角度考虑）提醒语要及时，语言和动作都要有注意引导后的工作接待过程中的“八不要”细节打喷嚏、咳嗽不要正对客户不要转笔、摇腿不要不停关注手机不要频频看手表不要与同事谈论无关的事情不要眼神游移不定，或者表情漠然不要轻易接触对方身体部位对客户询问，不要厌烦。接待过程中的礼仪介绍自我介绍（问候语）姓名、单位、职务为他人介绍尊者有优先知情权男性女性迟到的早到的人多的团队人少的团队年老的职位高的握手接待过程中的礼仪握手十四忌：一忌脏手使人腻，手湿手凉拂人意。二忌握手用左手，这种礼节世少有。三忌握手戴手套，不摘墨镜让人笑。四忌左手插衣袋，这个动作人不爱。五忌跨过他人手，这种抢握姿态丑。六忌眼口手不一，握甲却向乙示意。七忌握手软无力，不知心中是何意。接待过程中的礼仪接待过程中的礼仪握手十四忌：八忌多人交叉握，违反西方的礼俗。九忌异性双手握，避免双方的误会十忌站在桌后握，他人感觉太失礼。十一忌握手坐着握，礼态尽失已方过。十二忌握手无表情，过分热情也不行。十三忌握手只握指，这种姿态不可使。十四忌握手搽手掌，假装卫生不像样。怎么递？递名片前要准备还要注意：姿势、语言、手势选择合适的时机怎么接？递接名片注意三方面：双手接，读出来，放哪里接待过程中的礼仪随身携带数量足够完好无损放置到位送客礼仪末轮效应表情语言姿态规则细节接待中的位次排列与引导规范乘车位次常见车型位次行进乘电梯会议座次会议座次会议座次对客沟通礼仪规范关键在于倾听多聆听，少插话怎么倾听？沟通之一个关键沟通之两个正确称呼要正确五种称呼1、直呼其名（同事、同学、熟人)2、性别性称呼(商业、服务行业)3、职业性、行业性称呼4、职务性5、职称性忌讳：亲属性、戏谑性、不通行、过时沟通之两个正确距离和空间要正确亲密距离：0、5米常规（安全）距离：大于0.5米小于1.5米左右销售人员在与客户沟通中需要灵活运用“空间位置”沟通之三A原则1、accept接受2、attention尊重3、admire赞美沟通之四个讲究讲究11字的礼貌用语和服务用语。您，您好，请，对不起，谢谢，再见讲究服务用语•客户到来有欢迎语•客户离开有道别语•遇见客户有问候语•客户帮忙或表扬有致谢语•服务不周有致歉语•服务之前有提醒语•客户呼唤有回应语•暂时离开有知会语沟通之四个讲究沟通之四个讲究讲究11字的礼貌用语、讲究服务用语。讲究相同之处。讲究语言的30字方针。讲究销售语言技巧。1、好处多提。2、多与决策人沟通。3、不要忽视陪同者。4、边说边问，步步逼近。5、用选择性提问而不是开放性提问。6、先讲礼，再讲理。沟通之四个讲究有同理心就不会触碰高压线不说不尊重对方的话不说不友好的话不说不耐烦的话不说不客气的话沟通之禁忌语言电话沟通礼仪电话沟通礼仪调整情绪，调整状态。（着装、姿态、不吃东西等事先准备工作要做好。（笔、本子）选择合适时机和场合拨打电话。左手持电话，右手做记录。控制语音语速语调。言简意赅，突出重点耐心聆听少插话。当事人不在，请教对方联系的时间或留言。准备好电话记录表，笔等。尽量三声之内接听，自报家门。应答准确有礼貌。找别人，轻扣听筒，不喊叫。记录5W。及时传达，确认当事人收到留言。电话中断，及时回拨。统一销售口径，巧妙回答，设法取得你想要的信息和事情。电话沟通礼仪职：有清晰的职位认知业：有一定的业务能力人：有良好的人际关系职业人谢谢大家