(管理制度)酒店管理制度

（管理制度）酒店管理制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假，以及电话请假二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。8.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9.自觉爱护保养各项设备设施。10.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。11.严禁出现打架、吵架等违纪行为。12.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。13.工作中要有良好的工作态度。前厅部保密制度一、电话查询，房间未要求保密A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话；B、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间；C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间（接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断；如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系）；二、电话查询，房间要求保密各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告；三、访客至前台询问客人信息A、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告；B、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处（收银处办公室）或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他（她）到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系；四、客人要求开房门A、房主至前台要求开门核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录；B、非房主本人至前台要求开门核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证；如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。预订管理制度一、预定流程：1、预定人员接收来自各种形式的预定，包括到店预定、电话预定、信函预定等。2、预定人员认真记录客人预定内容及要求，并查看酒店预定表，确定能否接受预定，是否能够满足客人要求的条件。3、若是能够接受客人预定，预定员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预定内容后写清楚预定单。4、预定单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预定信息，上报预定处领班，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。5、若是到店预定，预定完毕，预定人员应将客人的证件复印件附在预定单上，妥善保管。二、取消预定1、预定人员接到客人要求取消预定的要求，应认真审阅取消预定的函电，确保信息准确。2、如果是口头或电话取消预定，预定人员一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。3、预定人员找出原始预定单，在预定单上注明“取消”字样。4、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由前厅部经理审阅签发。5、预定人员在确认取消预定后，更改房间流量控制表。6、团队预定的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预定单存入资料柜，旧预定单存档备查。7、分别复印客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预定费。8、查核取消预定的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门。三、特殊预定管理1、客人指定房间预定人员接到此类预定，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中保留，在预定单上注明房号。其他程序与散客预定相同。四、预定定金的收取当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预定单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。五、其他预定情况处理1、预定未到情况先根据夜审报表了解未到原因，将未到预定单取出注明“未到”字样并存档，每月统计入营业日报表。2、超额预定情况（1）出现超额预定首先告之预定客人因某些特殊原因而使定房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。（2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。3、婉拒预定情况根据预定情况，按照预定处领班的指示，礼貌而委婉地拒绝客人，但要注意以下问题。（1）预定人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。（2）如果客人是函电预定，应立即函电回复，如果客人需要，可帮助客人预定其他同等级宾馆酒店。（3）预定人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡（4）及时将婉拒预定资料存档。预定流程标准（一）电话预订工作程序标准1、接听电话，回答客人问询1）振铃三声以内接电话，讲：“您好，蓝湖会，很高兴为您服务”；2）根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客推销；A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑有否客人订房类型，确认后回答对方；B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中办法，直至满足客人需要；C、确实不能满足的，征求客人可否列为候补，做等侯处理。2、填写订房申请表根据订房申请表的每项内容逐一登记，填充后向客人重复一遍，核对无误后，注明订房日期并签名。A、对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；B、如需“叫车”服务，应主动热情的帮客人联系。3、向客人道谢1）告诉客人预订已OK，并告诉客人其预订日期和自已姓名；2）感谢客人来电话，欢迎其光临酒店。4、处理预订资料1）及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽全面；2）将订房资料按抵达日期顺序放入相应的资料夹。工作程序标准（二）传真预订（三）直接订房处理工作程序标准1、迎接客人1）当客人走近订房中心时，接待人员应目视客人，微笑并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”；2）如当时接待员正在忙碌：A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；1、审阅客人传真1）仔细审阅客人发来的传真内容，根据内容予以分类；2）了解房间预订情况；A、重要情况或有疑问的传真，应及时请示上级处理；B、预订不能确认时，应及时给客人回复，并为客人提供合理建议。2、填写订房申请表，并输入电脑1）根据传真内容为客人填写订房申请表；2）将预订信息输入电脑底单保留以供查询。3、处理预订资料1）将预订资料按抵达时间放进资料夹；2）如果客人预订信息不详，要按来件的电话、传真号码与客人确认清楚。B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉；D、手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其它员工尽快接待。3）请客人在休息处就座，送上热茶，如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。2、介绍客房1）根据客人需求，主动推荐较高档次客房；A、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；B、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间；2）在电脑上查找客人需要的房间类型。注：如无客人需求的房间时，主动征询客人选择一种折中办法。3、填写订房申请表1）填写订房申请表；2）检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签名。4、送别客人1）告诉客人预订日期和自己姓名，向客人讲解抵达后的登记手续；2）感谢客人选择我们酒店，起身将客人送出大门“再见，感谢您的光临”。5、整理资料将客人订房资料按类分放。（四）预订更改和取消处理工作程序标准1、核对预订资料从档案架中取出客人的订房资料，与预订更改或取消进行核对；A、如果客人要求提出更改或取消的要求时，请客人稍候，迅速找出相关资料：“对不起，先生/女士/小姐，让您久等了”，大致记下有关的内容和更改人姓名、地址、电话号码；B、如果是传真，应仔细阅读传真内容，关键地方不清楚时应与客人电话核对或请其再发一份传真。2、填写相应单据根据客人需要填写订房更改单或订房取消单。3、修改电脑信息根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后，在更改单或取消单上签名。4、资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方。A、若是订房变更，处理完成后放入相应的资料夹；B、若是订房取消，在电脑上取消之后，在原始订房申请表上盖“取消”章，放入取消资料夹中。5、处理善后1）如更改或取消涉及到原有特殊要求时，应立即通知相关部门作相事宜应处理；2）对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份订房确认书，以表示前份确认书失效；A、确认书发出后连同传真报告单