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第四篇情绪管理情绪劳动和管理应激和挫折管理员工卷入和管理情绪表达的频率情绪表达的规则情绪的多样性情绪失调四个维度三种类型自发的情感行为表层的情感行为深层次的情感行为情绪劳动概述组织情绪表现规则表现性维度自主性维度显性表现：认同隐形表现：内化强制性：顺从自主性：应激情绪劳动的作用和影响情绪劳动和管理定义：劳动者为了报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体动作表现。情绪劳动与员工心理健康情绪的构成主观感受心理反应表情行为员工工作倦怠对顾客的影响对企业的影响对自身的影响情绪劳动与员工心理健康压抑真实情感情感强化情感置换不良后果情绪耗竭去人格化工作满意降低角色混淆角色冲突角色分离自我情绪的管理策略自主调节表面扮演员工工作倦怠工作倦怠定义1）：是一种情绪性耗竭的症状，最容易在工作情景中出现，当工作本身对个人的能力精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭，筋疲力尽时，工作倦怠就产生了研究维度（1）：情感耗竭去人格化个人成就感降低工作倦怠定义2）：由于个体长期处在对其情绪资源过度要求的情况下而产生的心理耗竭，情感耗竭，精神耗竭的状态研究维度（2）：耗竭维度：疏离维度无效能维度心理紧张躯体紧张对工作疏离对人的疏离自我评价他人评价产生原因工作环境成因论人格特性论干预措施以人为中心的干预措施以工作情景为中心的干预措施资源论角度努力-奖酬平衡匹配理论角度研究维度（3）精力卷入效能研究维度定义应激和挫折管理应激的定义一般适应综合症警戒期抵抗期衰竭期应激源和应激感受性应激的作用和后果应激与身体健康应激和心理健康应激和工作绩效应激管理消除应激源远离应激源改变对应激的知觉控制应激后果锻炼冥想放松接收社会支持应激管理（压力管理）挫折管理挫折管理挫折定义：有目的的行为受到了限制挫折的表现形式外部性挫折内部性挫折条件性挫折：强化延迟丧失性挫折：强化中断干扰性挫折：工作中出现外部干扰生理性挫折强烈的反应障碍冲突性挫折怀疑性挫折挫折的来源工作挫折非工作挫折角色模糊产生的挫折家庭健康人格挫折后的表现攻击行为退化行为冷漠行为固执反应妥协反应自我惩罚挫折的积极作用和消极作用积极作用增进了员工的适应性增加员工行为的色彩和复杂性挫折可以转化为行动的动力消极作用健康损害对员工个人影响绩效倾向挫折管理采用宽容管理消除形成挫折的根源精神发泄法人际关系改善人际关系改善组织管理制度和管理方式员工卷入和管理员工卷入：定为一种可以充分发挥员工能力的参与过程，设计它是为了鼓励员工对组织的成功作出更多的承诺与奉献。其隐含的逻辑基础是：让员工参与影响到他们自己的决策，并增加他们对工作生活的自主权和控制力，会使员工的工作积极性更高，生产率更高，对组织更忠诚，对工作也更为满意。心理契约的定义：心理契约的特点主观隐蔽性不确定性双向性动态性心理契约的内容组织责任员工责任心理契约和经济契约的区别：心理契约心理契约的类型：心理契约的影响心理契约的有效管理工作价值观终极价值观工具性价值观罗基奇分类赛普尔内在工作价值外在工作价值外在报酬激发员工的内在价值观组织承诺工作满意度正式文本契约的补充降低不确定性降低不安全感以道德为中心以能力为中心价值观工作带来的内在满足和价值感工作给社会和他人带来的价值组织承诺定义类型持续承诺情感承诺规范承诺组织归属感，组织忠诚感，只员工随着对组织单方面投入增加而产生的一种心甘情愿的参与组织各种活动的情感表现形式希望加入某个组织愿意保留某个组织的成员资格信仰组织的价值并接收组织目标愿意为组织利益作出自己的贡献在组织时间越长，承诺越高，愿意在组织供职但进取心不强和组织的价值，目标一致性越高，承诺越高组织变革，个人价值和组织价值一致性发生问题，承诺会降低员工长期受组织影响而形成的社会责任感而愿意留在组织内的承诺组织承诺的意义组织承诺高的员工更能坚守岗位组织承诺高的员工愿意为组织作出牺牲组织承诺的管理类型管理过程管理通过对赌通过绩效感情投资工作满意度工作环境工作群体工作内容企业背景个人观念理想主义和完美主义消极心态和积极心态狭隘主义因素模型差异理论公平理论和工作行为之间的关系和离职率的关系和绩效的关系提高工作满意度的方法让工作变得有趣组织公正组织的薪酬和分配制度不公，满意度降低无参加决策的权利，培训，晋升机制不公开管理人员在和员工交流中态度粗暴让员工从事感兴趣的工作避免乏味的重复性工作工作和谐度信息开放程度兴趣相关度工作强度过度重视个人利益