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管理心理学第三篇群体心理与行为第六章群体心理与团队管理第七章沟通的理论及应用第四章冲突与谈判管理心理学第七章沟通的理论及应用一、什么是沟通二、沟通的过程、形式三、管理沟通的含义四、管理沟通的途径五、影响沟通的因素和改善策略管理心理学第十四讲管理沟通的应用本课学习目标1、理解沟通的概念、形式2、通过案例分析理解沟通在管理中的应用。管理心理学本课教学目录沟通的含义2沟通的过程34情境导入1案例分析管理心理学神马是团队？什么叫团队，团字是一个口字加一个才字，队字是一个人字加一个耳字。一个有口才的人对着一群有耳朵的人在说话。管理心理学在一个偏僻的小山村里，住着一对老夫妇。老婆婆十七八岁时从外村嫁到老公公家，两口子相敬如宾，平静地生活。老婆婆一直遵守着中国妇女的传统美德，一心一意在服侍丈夫。农家人做饭烧的是大柴灶，烧出的米饭总是贴着锅边的一圈很硬，叫“饭焦”，中心部分很软，叫“软饭”。管理心理学老婆婆自从嫁给老公公的第一天起，总是把第一碗“软饭”盛给丈夫，而自己却吃硬硬的“饭焦”。这个习惯一天也没有改变过。岁月日复一日、年复一年地过去了，孩子们也长大了，纷纷离开家到外面更广阔的天地去谋生，而当初年轻的小夫妻，这时也成为白发苍苍的老人。管理心理学有一天，老婆婆又拿碗给老公公盛“软饭”，突然，一个念头冒了出来：“凭什么这么多年我要吃‘饭焦’而他要吃‘软饭’？自从我嫁给他到现在，我根本就不知道‘软饭’到底是什么滋味！想必一定比‘饭焦’好吃吧，今天我非要亲口尝尝不可！”于是，老婆婆把“软饭”放在自己面前，而给老公公盛了一碗“饭焦”老公公看着这碗焦饭直发愣，老婆婆不无怨愤地对丈夫说：“凭什么这几十年来我总是把好吃的、嫩嫩的‘软饭’给你吃，而你从来没有说过一句谦让的话，今天我也要尝尝！”管理心理学可是，他没有想到，老公公听了这话突然老泪纵横：“孩儿他娘，我们下力气做农活的人从小就爱吃这口‘焦饭’，可是自从你嫁给我之后，每次都给我盛‘软饭’，我还以为你也爱吃‘饭焦’呢，所以这么多年一直忍着没有告诉你。今天，你终于给我盛了一碗‘饭焦’，真是别提多高兴了，没想到……管理心理学故事二美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，管理心理学林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！管理心理学团队讨论：1、你有神马感想？2、日常交往中，你有类似的体验吗？3、与人沟通中，你出现过以己度人的体验吗？管理心理学一、什么是沟通沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。思想必定是在与人交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。——列夫·托尔斯泰管理心理学管理心理学什么是沟通？我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发E－mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导、……都是在沟通。沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象的互动过程。管理心理学谚语分享交换一个苹果各得一个苹果，交换一种思想各得两种思想。“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”管理心理学沟通的六个要素情境信息发送者信息本身途径信息接受者反馈管理心理学管理心理学管理心理学地铁里的故事那是一个周日早晨，在纽约的地铁里，乘客都静静地坐着，或看报或沉思或小憩，眼前一幅平静安详的景象。这时候，突然上来一名男子与几个小孩。小孩的喧哗吵闹破坏了整个气氛，那名男子坐在我的隔壁，居然任凭小孩如何撒野作怪，依旧无动于衷。管理心理学这种情形谁看了都会生气，全车的人似乎都十分不满。最后，我终于忍无可忍对他说：“先生，你的孩子打扰了不少乘客，可否请你管一管他们。”那人抬起吊滞的目光，仿佛如梦初醒。他轻轻地说：“是的，我想我该设法管管他们，我们刚从医院出来，孩子的妈妈一小时前才去世的，我已经六神无主了，孩子们大概也不知该如何是好。”管理心理学你能想象我当时的感觉吗，瞬间，我看此事的角度改变了，想法、感受与行为也随之一变。我的怒气全消了，情不自禁地为他感到难过，同情与怜悯之情油然而生：“噢，尊夫人过世了，很抱歉，可否告诉我详情？有需要帮忙的地方吗？”所有一切就此改观管理心理学一位老太太上了公共汽车，一路打听雨花亭。售票员不耐烦地说：“你放心，到了雨花亭，我叫你。”结果，车开过头了。售票员过意不去，请求司机返回雨花亭。老太太却说：“我不到雨花亭，是大夫叫我到雨花亭服第一次药”。管理心理学一对青年男女，正处于感情培养阶段。一天去逛商城，女青年指着服装柜中的一件大衣说：“这衣服挺不错的。”如果男青年回答：“是的，挺不错”，那他的倾听效果只是表面性的，而若回答：“是的，挺不错的，要是喜欢的话我送一件做为礼物，肯接受吗？”这时，倾听效果才算达到投入的层次管理心理学为什么要研究沟通？沟通有那么重要吗？管理心理学曹操误杀罗贯中的《三国演义》中有这样一段描写：曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至吕伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹操因听到磨刀之声，又听说要“缚而杀之”，便大起疑心，以为要杀自己，于是不问青红皂白，拔剑误杀无辜。管理心理学人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。管理心理学因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？管理心理学于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人们之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人们合作的力量消失了，通天塔终于半途而废。管理心理学有了相同的语言，人们能够进行有效的沟通，“人定胜天”的梦想便唾手可得。后来，因为语言的不同，人们之间的沟通无法进行，宏伟的工程只能功亏一篑。可见，沟通是成功的前提和基础。管理心理学管理心理学管理心理学沟通在管理中的四个作用控制的作用激励的作用情绪表达的作用提供信息的作用管理心理学控制作用1、正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则而进行的沟通。例如组织间的公文来往、组织内的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。2、非正式沟通是指不按组织直线系统的非正式的交流和闲谈，是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。其沟通载体是通过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。管理心理学就你逞能，大家都是隔天生蛋，你为什么天天生蛋？管理心理学他特殊！管理心理学情绪表达功能管理心理学激励功能提供信息交流的功能管理心理学二、沟通的过程管理心理学团队沟通考核——三个进球管理心理学时间：5分钟人数：不限道具：1个大垃圾桶(用来接球)、10个纸球(放在袋子或盒子里)。概述：这个游戏说明了团队合作与沟通的作用。目的：展示良好的沟通对于提升成绩的作用。安全：注意不要被乱飞的球砸到管理心理学步骤：1．每组选出一个选手和裁判一起站在前面。2．让选手面向某一个方向站好，目视前方。不可以左顾右盼，更不能回头。然后，把装有10个纸球的袋子交给他。3．把垃圾桶放在选手的身后，垃圾桶与选手间的距离约为10米。4．选手的任务是向身后的垃圾桶里扔球，要至少扔进3个球才算成功。扔球的方式见主图。告诫选手不许回头看自己的球进了没有，落在了哪里。5．让其他队员指挥选手，告诉他如何调整投掷的力量和方向才能进球。注意，这里只允许通过语言传达指令。管理心理学团队游戏2：兔子舞管理心理学惩罚方法1、卡通跳。分为男式和女式，相同的都是跳起时大腿和膝盖要并拢，小腿要分开。不同在于：男式的向上跳起时左右脚前后分开，双手自然前后摆，同时嘴里要发出“呦吼”的声音；女式的向上跳起时左右小腿要向两旁分开，双手食指和中指在胸前做“V的姿势，同时嘴里要发出”耶”的声音。管理心理学2、屁股写字。双手放在腰上，然后扭动臀部，就像用手在空中比划一样把字写出来，一边扭，一边要把写的笔画说出来。管理心理学沟通性质：可分为正式沟通和非正式沟通沟通方向：可分为下行沟通，上行沟通和平行沟通沟通的信息的途径：可分为言语沟通和非言语沟通三、沟通的形式管理心理学非语言沟通非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。一个人的衣着打扮、讲话时的一举一动无不向别人传达了某种信息。非言语沟通内涵非常丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。管理心理学推销员的绝技与水门事件在进行推销时，如果妻子最先架起腿，紧跟着丈夫也架腿的话，这个家可以看作是“老婆当家”。于是，他们就不把丈夫看做推销对象，而针对他妻子展开重点进攻，结果往往事半功倍。水门事件这个轰动全世界的丑闻，导致了尼克松总统的下台。当时，全世界的电视台都播映了有关这一事件的新闻。当电视中出现记者采访尼克松的镜头时，尼克松一边回答记者们的提问，一边随手抚摸着自己的脸颊、下巴。这些微妙的自身触摸的现象，在水门事件爆发前，是不曾见过的。谙熟身态语言的专家们，一看到尼克松自我抚摸的行为，便确信在水门事件中，尼克松是脱离不了干系的。因为他的身态语言已是一份“不打自招”的“供词”。管理心理学非语言交流包括：面部表情――微笑、皱眉手势――手和身体的动作身体姿势――站立和坐姿势身体方位――面向或转开目光接触――注视或不注视别人，注视时间的长短身体接触――轻轻拍背或搭肩人际距离――与对方站或坐的距离点头――表示赞成或反对，鼓励别人继续讲话仪表――修饰和衣着讲话中的非语言表达――以音调弱变化表示强调和停顿、语气和声调。写作中的非语言表达――字体、书写格式，文章结构，书面整洁管理心理学眼睛。尤其是瞳孔的变化上，人的情绪较愉悦时，瞳孔会变大；遇到令人厌恶的事物时，瞳孔会变小。眼睛是心灵的窗户。管理心理学1）眼角微皱。心理学家发现，由衷地高兴时，眼角会出现皱纹(鱼尾纹)。而“社交礼貌式”微笑往往只涉及唇部动作，属于假笑。2）目光躲闪。在谈话中回避目光接触，常被视为不真诚或不值得信赖。然而，心理学研究表明，不诚实的人目光接触反而更多。目光接触少或者没有目光接触，可能是害羞、紧张或无聊等多种心理活动的表现。管理心理学3）直视对方。“交谈时双眼直视对方”所传递的信息包括：双方在一起很放松、很自信，而且对谈话很专注。因此，保持目光接触可留下良好的第一印象。4）长时“闭”眼。长时间闭目养神、遮住双眼和耷拉眼皮的心理潜台词是“我根本不想听到这件事”。比如，老板要求员工加班，员工可能会边揉眼睛边回答“没问题”。事实是，他压根就高兴不起来。5）频繁眨眼。心理学家和体态专家已经发现，紧张或困惑会导致眨眼频率增加。当人们撒谎或感觉压力大时，也可能不知不觉地频繁眨眼。管理心理学6）眼皮下垂。“不怎么眨眼”或“一脸茫然”说明当事人没有用心听你讲话。厌倦时的体态语还包括：反复抠手指、打哈欠、看表等。7）眼珠乱转。眼睛左