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银行服务与礼仪礼仪的定义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。学习礼仪的作用你代表的是企业良好形象你代表的是你个人的修养学习礼仪的基本理念尊重为本适度自律仪容礼仪面部修饰发部手部化妆规范仪表礼仪一个人的穿着打扮就是他自身教养最形象的说明－－莎士比亚着装要点符合身份：干什么象什么区分场合：公务场合、社交场合、休闲场合遵守成规：制服、西服“三色原则”“三一定律”仪态礼仪站如松，坐如钟，行如风不良站姿：靠、小动作、打哈欠、手放口袋或抱胸前等不良坐姿：二郎腿、抖脚不良行姿：忌在大厅内跑动肢体语言：微笑、手势、递送物品会面礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片的使用握手礼仪称呼礼仪正式称呼：行政职务技术职称泛尊称称呼礼仪不适当的称呼：无称呼不适当的俗称不适当的简称地方性称呼介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍集体名片的使用交换名片的顺序名片的递送名片的接收握手礼仪四个基本要求：目视对方面带笑容稍事寒喧稍许用力现场接待礼仪“三声”服务“五语”服务三声服务来有迎声问有答声去有送声五语服务问候语请求语感谢语道歉语道别语电话礼仪拨打电话的三点基本礼仪：要选择对方方便的时间要长话短说，三分钟原则要规范内容电话礼仪接听电话的三点基本礼仪：接听及时礼貌应答分清主次电话礼仪常规应对：接听无声电话重点情节要重复代人接听接听电话的表情与姿态如何挂机结束语你的心改变了，你的行为才会改变；你的行为改变了，你的习惯才会改变；你的习惯改变了，你的人生才会改变。－－马思洛Yoursitehere22Yoursitehere23第一篇、变革与挑战Yoursitehere24变革1顾客发生了什么变化？2我们的行业发生了什么变化？3我们面临什么挑战？一个铁匠铺的变迁！Yoursitehere25第二篇销售的认知Yoursitehere26一、销售的挑战•客户经理抱怨最多的是什么？•产生这些抱怨的原因是什么？Yoursitehere271、顾客心中的TOPSALES•在你所在的行业或企业优秀与普通SALES的销售业绩差距有多大？•为何顾客总是将生意交给TOPSALES？•TOPSALES究竟向顾客提供了什么？Yoursitehere282、顾客感知•顾客只能通过能够感知到的价值作出决定•顾客的价值感知来自于与客户代表的接触•顾客看不到企业向顾客传递与创造价值的流程、制度、规范、标准Yoursitehere293、忠告Yoursitehere30什么是优秀的客户经理？Yoursitehere31第三篇：销售拜访Yoursitehere32一、拜访准备•你在拜访客户前会做策划吗？•如何准备顾客会期待你的到来？•你将如何运用你的准备？Yoursitehere33高风险的准备Yoursitehere34确定首访目标•达成交易？•收集资料？•了解需求？•联络感情？•讲解产品？•决策链？•约定决策人？Yoursitehere35拜访确认函Yoursitehere36访前确认的价值Yoursitehere37首访准备清单Yoursitehere38二、简明开场•如何展示专业的形象•如何迅速掌控会谈局面•如何引发顾客的期待•如何创造价值？Yoursitehere39高风险的开场Yoursitehere40b、精彩的开场白Yoursitehere411、赢得信赖的5类问题如何合理利用资讯设计问题运用开放式的问题小心----任务导向的人Yoursitehere422、来意说明的原则Yoursitehere433、建立议程的价值Yoursitehere444、时间确认的缘由Yoursitehere45三、主题互动Yoursitehere46A、高风险的互动•流畅地陈述产品与优惠政策•大量使用封闭式提问•打断顾客某一话题的谈兴Yoursitehere47B、如何获得探询资格？Yoursitehere48C、探询的推进Yoursitehere49金融产品推广存在的障碍Yoursitehere50如何克服?Yoursitehere51介绍宣传Yoursitehere52常用销售方法Yoursitehere53D、产品呈现•菱形结构•与前阶段沟通成果形成关联•展示产品如何解决不同角色的问题•展示联络员可以获得的利益买点与卖点•您谈到……Yoursitehere54呈现的技术要点Yoursitehere55示范Yoursitehere56实战模拟？•你将了解如何解除客户抗拒？•你将了解如何探询客户需求？•你将了解如何体面的结束客户对话？•你将了解如何进行客户化的产品呈现？Yoursitehere57