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第三章旅行社产品设计旅行社经营实务旅行社经营实务概述一、旅行社的设立二、旅行社产品设计三、旅行社的采购业务四、旅行社的销售业务五、旅行社的门市与对客服务六、旅行社的综合管理七、课程体系第一节旅行社产品及设计原则一、旅行社产品的概念和分类二、旅行社产品设计的基本原则三、旅行社产品设计的流程四、学以致用——课堂练习第三章旅行社产品设计知识目标了解旅行社产品的概念、特点和分类；掌握旅行社产品设计的原则和流程教学目标能力目标会根据要求设计一条旅游线路；培养学生分析问题、解决问题的能力；情感目标培养学生在设计线路产品时为客人着想的责任感；培养学生基本的职业道德和从业热情；教学重点旅行社产品的概念旅行社产品设计的原则旅行社产品设计的流程教学难点旅行社产品的构成旅行社产品设计的结构合理原则、内容丰富原则教学重难点6引入：什么是旅行社产品•看人妖、骑大象、放天灯、打泰拳、拜佛寺、做SPA……电影《泰囧》中，王宝强的十大愿望，如今你也可以实现哦！•一部电影，催热一条旅游线路。今年受大热电影“泰囧”的影响，泰国成为最受欢迎的国家，普吉岛线路也成为各大旅行社的首要推销项目。火爆的《泰囧》让更多的人知道了除天使之城曼谷外泰国还有一个风光秀丽的清迈，这个素以“美女和玫瑰”享誉天下的城市，也吸引了很多人前来咨询。4月13日是泰国的“春节”泼水节，趁着这股势头，三四月份的泰国游异常火爆。特别是捆绑泼水节的行程更是吸引了不少游客。目前，国旅推出的：曼谷+芭提雅+普吉岛8日6晚游（泰航直飞）的价格是3299，比春节期间下降1000-2000元，参团者仍在不断增加，超出了往年2倍多。（一）什么是旅行社产品？定义一：从旅游消费者的角度来看，旅行社产品是指旅游者支付了一定的金钱、时间和精力后所获得的满足其旅游欲望的一种经历。（旅游者说）定义二：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。在旅行社的各类产品中，旅游线路产品为旅行社的基础产品，因而常常被用来特别指代旅行社的产品。本章采用此概念。（旅游经营者说）一、旅行社产品的概念和分类8旅游交通旅游餐饮旅游住宿购物项目游览观光娱乐项目订房、签证、票务等单项服务旅游保险导游服务旅游产品（二）旅行社线路产品的构成要素9特点特点阐述服务业产品共有特点生产和消费的同一性、不可存储性不可转移无形性不可转移性后效性只有当游客身处旅游途中，旅行社产品才能生产，同时也在消费，这也代表旅行社产品不可存储；由于游客消费的场所是旅游目的地，这些旅游资源、设施无法让游客带走，游客购买的只是旅游资源的暂时使用权，因此，旅行社产品又具有不可转移性；无形性是指游客在消费产品之前，无法提前全面感知所购产品，只有当游客消费时才能感知产品，这也造成了游客对产品评价的后效性。旅行社线路产品自有特点综合性旅行社产品是“吃住行游购娱”的统一，涉及很多部门的服务。易受影响性这是由其综合性决定的，产品的任一环节都能极大的影响产品的质量。（三）旅行社线路产品的特点10（四）旅行社线路产品的分类划分方式主要表现形态组织形式团体线路产品、散客线路产品产品组合程度全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包价旅游产品消费档次豪华档旅游产品、标准档旅游产品、经济档旅游产品地理范围国内旅游线路产品、国际旅游线路产品线路起止特征流线型线路产品、环型线路产品、辐射型线路产品旅游活动天数一日游、二日游、三日……多日游线路产品按旅游目的分商务型旅游产品、观光型旅游产品、探亲型旅游产品、宗教型旅游产品、探险型旅游产品、生态型旅游产品、度假型旅游产品、文化型旅游产品、健身型旅游产品等等专项旅游产品。11学以致用：４４０元石象湖、黄龙溪古镇二日游——泸州巴士旅行社时间行程起止主要游览行程用餐住宿D1泸州——石象湖（约4.5小时）从泸州出发经成雅高速沿途欣赏川西平原春暖花开。午餐后游素称“春天的童话”石象湖风景区，几百万株郁金香在山坡上起伏连绵，连成一片浪漫纯洁的花海，让你就在不远的地方领略到极致的欧洲风情，定会拨动你的心弦，还有与花相伴的花间活动，沿湖徒步穿越原始森林。可自费乘坐乌篷船饱览湖光山色，放飞心情，感谢祥和宁静的休闲时光。或游千年古寺（石佛寺），品三国文化，感佛家精髓。身临其境，让你满心欢喜。观奇花异草游览象山、石象寺、娃娃沟、二龙戏珠、福从天降、古琴台、碧园赏春、古象山书院等景点中餐晚餐景区或成都D2黄龙溪景区——返回泸州早餐后前住黄龙溪游览被誉为中国民间艺术火龙之乡、四川省首批历史文化名镇、四川省省级风景名胜区、成都市旅游重点镇的黄龙溪古镇，看古镇老街，观古城门，看水码头。午餐后可自由活动，游览结束后返回泸州。早餐中餐团队标准备注1)用车：空调旅游车2)住宿：双人标间或三人间3)用餐：一早三正，八菜一汤十人一桌4)门票：行程内所列景点大门票，不含景点小门票5)保险：每人十万旅游意外险6)全程优秀导游服务（导游在不减少景点的情况下有权调换游览顺序）1）自理费用：石象湖游船20-50不等，石象湖电瓶车10元/人，黄龙溪游船。2）购物安排：无出团时请备齐有效证件、景区有优惠政策的我们会按退还客人如遇人力不可抗拒因素造成的行程延误或变更所产生费用由客人自理；如遇单男单女旅行社有权调配三人间或客人自补房差；游览过程中请注意安全，妥善保管自己的贵重物品、如有遗失自己负责旅行社经营实务二、旅行社产品设计的基本原则市场原则经济原则结构合理安全原则交通合理内容丰富（一）市场原则旅行社经营实务1.根据市场需求变化的状况；2.根据旅游者和中间商的3.要求设计线路产品；旅行社经营实务（一）市场原则别问消费者想要什么，企业的目标是去创造那些消费者需要但表达不出来的需求。3.创造性地引导旅游消费者15上海春秋旅行社巧打亲情牌——设计春节系列旅行社产品•产品设计背景一：据统计，上海有近370万外来移民，已有许多人在上海安家立业，节前没有时间回家，也不愿顶着春运高峰回家受累。想把老家的父母接到上海来过年成为他们的春节愿望。•产品设计背景二：每到春节，上海春运两大高峰为：节前上海至内地节后内地至上海。而同时，节前内地至上海节后上海至内地却相对较淡，由此形成了典型的单边客流现象。•上海春秋国旅推出“年前进沪和年后离沪”往返套票的预订，并推出北京、西安、成都等六条特惠航线，最早预订可享受最低三折的优惠票价。•预订特惠航线的条件：有时间限定：1月22日—2月7日为进沪时间，2月12日—2月24日为离沪时间。必须为往返套票。机票必须提前5天出票，以便儿女们将机票邮寄回家。旅行社经营实务（二）经济原则——以同等数量的消耗，获得相对高的效益，或以相对低的消耗，取得相同的效益。开源：把握需求，广开客源节流：降低调研、开发、采购、宣传等成本优化线路和人员配置旅行社经营实务（三）旅游点结构合理原则1、择点适量——张弛有度2、特色各异——避免重复3、点间距离适中——旅速游缓181、择点适量，张弛有度•旅游者的心理：•希望花最少的金钱获得最多的旅游体验。旅行社产品设计时，应该综合考虑旅游者的花费和旅游体验两个方面。19旅行社经营实务南京无锡苏州杭州上海2、特色各异，避免重复流线型路线20旅行社经营实务2、特色各异，避免重复台北嘉义高雄台东花莲环型路线212、特色各异，避免重复旅行社经营实务辐射型路线223、点间距离适中•一般说来，城市间交通耗费的时间不能超过全部旅程时间的l／3。•案例：贵州百里杜鹃、织金洞二日游D1泸州6：00出发，乘车从泸州西经夏蓉、纳黔高速、G321/X715抵达大方百里杜鹃景区，“黔西大方一支花，百里杜鹃甲天下”赏杜鹃花漫山遍野，千姿百态，铺山盖岭，五彩缤纷；午餐后可自费参观慕俄格古城（门票80元）住宿：大方（含中晚餐）全程约310KMD2早餐后游览有国家地质公园、中国最美的旅游洞穴第一名、中国国家自然遗产等美誉的织金洞（约3小时），午餐后经X748/S209，毕贵公路、G321、纳黔、夏蓉高速返回返回泸州（含早中餐）全程约380KM四大栏目，四大精彩注意事项：保证交通工具衔接顺畅选择标准：安全、方便、迅速、舒适铁路航空公路水运四大栏目，四大精彩（四）交通安排合理原则旅行社经营实务旅行社经营实务（五）安全性原则“安全第一”原则人们外出旅游，最关心的就是安全问题；组织旅游，旅行社最关心的也是安全问题。最常见的安全事故有交通事故，治安事故，游客食物中毒，游客突发疾病等。旅行社在设计旅游产品时，必须遵循“安全第一”的原则。在组合产品的各个环节中，尽量选择安全性较高的吃，住，行，游，购，娱等场所。并通过导游人员周到，尽心的服务，把旅途中的安全事故发生几率降到最低。旅行社经营实务（六）内容丰富多彩原则——主题突出——活动多彩26学以致用：南国旅行社的成功之道•一暑假，南国旅行社推出“妈妈，我要上北大”的主题旅游产品，吸引了众多学生及家长的眼球。在景点安排上，南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理，推出参观北大或清华、军事博物馆、圆明园遗址、世界公园和观看天安门广场升旗仪式等。导游还特地邀请北大教师讲解学校发展史，从而使学生游客认识到，只要自己好好学习，北大、清华并非高不可攀，使游客在不知不觉中接受了爱国主义教育，增长了知识，从而激发了学习的热情。“妈妈，我要上北大”这一创意，抓住了学生的心理，把暑期生意做得红红火火。旅行社经营实务三、旅行社产品设计的流程旅游线路旅游者与旅游中间商的要求调整市场调查与预测目标市场旅游产品的等级确定旅游资源景区、景点确定相关旅游设施综合以一定的交通方式把景点合理串联旅行社经营实务1确定线路名称夏威夷浪漫休闲六日游北方小三峡青天河一日游巴厘岛悠闲五日游——体现简约——突出主题——时代感强——富有吸引力旅行社经营实务南京无锡苏州杭州上海2安排旅游路线流线型路线旅行社经营实务2安排旅游路线台北嘉义高雄台东花莲环型路线2安排旅游路线旅行社经营实务辐射型路线旅行社经营实务3计划活动日程指旅游线路中具体的旅游项目内容、地点及进行的日期D1郑州集合，13:00赴新乡海宁皮革城，18:00集合赴北京。宿车上D2观升旗仪式，游览天安门广场，瞻仰人民英雄纪念碑，人民大会堂，毛主席纪念堂；参观故宫博物院；景山公园；中餐后游览颐和园，奥林匹克公园，览王府井准二星酒店，含午餐D3早餐后参观润德珍珠基地，水关长城，参观水晶宫或玉器店，午餐后，免费品尝果脯烤鸭，可自费游览太平洋海底世界。宿车上，含早、午餐D4早抵达郑州，结束愉快行程。无旅行社经营实务4选择交通方式原则：安全、方便、快捷、舒适优点缺点飞机快速、安全、舒适费用高，受限制较多轮船安全、费用低地域性强火车安全、费用低受限制多，舒适度低汽车方便、快捷，费用低安全系数低四大栏目，四大精彩•环境优雅交通便利干净卫生具有特色牡丹燕菜小笼包特色餐饮特色住宿5安排餐饮住宿裕达国贸开元大酒店旅行社经营实务6留出购物时间不重复、不单调、不紧张、不疲惫旅行社经营实务7筹划娱乐活动——丰富多彩、雅俗共赏、健康文明、体现文化•第十四届中国西部国际博览会白酒专业博览会在四川省泸州市酒业集中发展区隆重举行，自2008年以来，泸州市已经连续成功举办了六届“酒博会”。全国各地重要白酒经销商和参会客商代表团会积极参展，这为泸州的旅游业带来了新一轮的机遇。•“好景山水间”以黄荆、自怀、玉龙湖等景区为主，表现泸州山水独有的自然特色，打造泸州生态文化之旅；•“好韵传千古”以方山、法王寺、尧坝古镇、佛宝古镇等历史韵味浓厚的人文景点为主，展示泸州富含人文情怀的古色古香之韵，打造泸州历史文化之旅；•“好酒留客住”以国宝窖池、天宝洞、美酒河等酒文化旅游景区为主，彰显泸州酒城的魅力所在，打造泸州名酒文化之旅；•“好忆红军路”则是以太平四渡赤水纪念地、朱德旧居陈列馆、龙透关等红色纪念地为主，回忆泸州曾经的抗战故事，打造泸州红色文化之旅。•以此为背景请同学们根据旅行社产品设计的原则和流程，以泸州酒文化为主题，设计一项3天的旅游线路产品。四、学以致用【接待标准】：1.往返空调火车硬卧、旺季保证铺位！当地旅游空调车