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《铁路旅客运输服务》教学计划一、课程的性质和任务本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。二、课程的教学目标（一）知识教学目标1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。3、掌握基本技能操作。（二）能力培养目标1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。2.能运用所学知识进行模拟操作训练。3.熟练掌握列车基本服务技能。（三）素质教育目标1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。（1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。三、教学内容与要求（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造1、熟悉列车员入职形象。2、了解列车员上岗的职业妆容。3、列车员微笑服务及形体训练。(二)项目二：列车员座席车厢服务实务1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。2、熟悉坐席车厢茶水服务。3、熟悉坐席车厢卫生清扫。（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务1、熟悉餐车服务基本操作技能。2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。3、掌握餐车食品安全服务。（五）项目五：列车员应急突发事件处理1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。