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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XXX酒店前厅部转接行政人员下班后的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清客人要转哪位经理（2）让客人听音乐•“您好！请问您要转哪位经理？”•注意礼貌，不要问不该问的话3、转接电话（1）为客人转接经理的分机（2）电话无人接听•“请稍等，正在为您转接。”•“不好意思，电话无人接听，xx经理已经下班了，请您明天等经理上班后再拨打好吗？”•行政人员8：30上班4、征询客人意见（1）客人愿意第二天再拨打（2）客人有急事要转手机（3）问清来电者的姓名和单位•“好的，谢谢您的来电，再见。”•“您稍等，我帮您联系一下xx经理。”•“你好，请问先生/小姐贵姓？是哪个单位的？”•行政人员的手机号码是保密的•总机不可轻易转经理们的手机5拨通经理的手机（1）说明来电者的姓名和单位（2）愿意接听•“xx经理，我是总机，这里有位xx公司的xx先生/小姐来电，您要接听吗？”•“请稍等，我帮您转过来。”•若是晚上8：00以后客人要转手机，就说我们这没有经理的手机号码，以免影响经理的休息6、经理不愿接听来电（1）用委婉的方法向客人说明情况（2）建议客人第二天再拨打（3）客人执意要经理的手机号码•“不好意思，xx先生/小姐，我们无法联系到xx经理，实在抱歉。”•“请您明天再拨打过来，我再为您转接，好吗？”•“不好意思，我们这没有xx经理的手机号码，我们是用内部手机联系他的，这手机是不能外用的，仅供内部联系。”•酒店任何员工的手机号码都是保密的7结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别•“谢谢您的来电，再见。”•使用假音•客人挂完电话后再挂电话