产品故障解决标准化步骤

产品故障解决标准化步骤目录1总则...........................................................................................................................................21.1目的...............................................................................................................................21.2现状...............................................................................................................................21.3工具...............................................................................................................................31.4适用对象.......................................................................................................................32系统性思维...............................................................................................................................32.1系统思考的障碍...........................................................................................................32.1.1局限思考...........................................................................................................32.1.2归罪于外...........................................................................................................42.1.3专注于个别事件...............................................................................................42.1.4对缓慢的变化习而不察...................................................................................42.1.5经验学习的错觉...............................................................................................42.2思考问题的关键点.......................................................................................................43解决问题的方法.......................................................................................................................63.1解决问题的流程...........................................................................................................63.2解决问题的具体步骤要求...........................................................................................73.2.1发现问题确定目标...........................................................................................73.2.2启动解决问题的方案.......................................................................................93.2.3验证结果.........................................................................................................104解决问题的工具.....................................................................................................................104.1鱼骨图.........................................................................................................................104.2鱼骨图的用法.............................................................................................................114.3简易故障树.................................................................................................................114.3.1使用要求.........................................................................................................124.3.2具体操作.........................................................................................................124.3.3故障树模型.....................................................................................................134.45why分析法...............................................................................................................134.4.1具体要求.........................................................................................................13产品故障解决标准化步骤1总则1.1目的随着行业的发展，作为研发自身必须主动提升自己的综合素质来提升公司在行业内的竞争力。要有预见性的提高对当前及将来的客户服务意识，客户的要求此一时彼一时，提前做好满足甚至超越客户预期的服务是目前当务之急，也是公司后续发展的立足之本。针对目前公司发展关键阶段出现的各类问题，我们目前解决问题的效率不高、解决问题的方法不够有效，导致我们在面对需求部门和面对客户时非常被动，因此根据先前可借鉴的经验及结合当前人员实际能力制定出一套标准化的问题解决制度迫在眉睫，本制度的目的即是为了在解决问题的系统性、快速、彻底性、严谨性上形成一套标准化问题解决机制，并在执行过程中不断调整优化。后续在面对外部任何问题时，都能高效响应一线和客户的迫切需求，先提高对内部需求部门的服务质量，从而提高公司对客户的服务质量。包括在研发过程中、研发内部的一些的难点技术攻关问题都同样适用。1.2现状1)太多的“救火”工作，而不注重寻找长远对策；2)不能持之以恒，急于寻找解决办法而没有花时间进行全面的分析；3)试图独立解决问题，未能让相应的专家参与问题的解决，不善于利用好既有资源；4)没有制定清晰的目标，对整个过程也缺少存档记录；5)由于又发生了（更为严重的）问题，没有对上一个问题的解决进行跟踪和评估，也就是说，有些问题已经习以为常，或成了难于根治的经常发作的“慢性病”；（复盘报告、预防问题的反复发生）6)问题解决看似简单，但在实际运用中如果不采用科学合理的方法和工具将会遇到非常大的阻力，比如有经验的工程师喜欢从问题直接跳到结论，根据自己的主观臆断来解决问题，不习惯遵循系统化的解决问题途径，从而导致问题反复出现而得不到很好解决。产品故障解决标准化步骤1.3工具工具名称目的5W2H搞清事实，全面认识问题5Why探求真因，纵向找问题鱼骨图、故障树探求真因，横向找问题PDCA管理过程，实施改善1.4适用对象本制度及办法适合硬件研发部所有人员。2系统性思维系统思维方法就是一种现代科学的思维方法，重视整体思考，同时注意在整体的前提下具体研究解决局部的问题。系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策。持续改进往往要求团队共同解决问题，团队的力量的很大一部分来源于使用系统的方法和简单的工具。系统的思考就是把所处理的事物看作一个系统，要看到其中的组成部分（元素或子系统），还要看到这些部门之间的相互作用，并以总体的角度把系统中的人、财、物、能量、信息加以处理和协调。2.1系统思考的障碍以下几种情景的出现，将会阻碍系统性的看待问题，应在实际工作中杜绝。2.1.1局限思考这个是我们经常遇到的典型解决问题的错误，为了急于解决问题而着急下手，解决问题没有抓住问题的本质，制定了一整套复杂而有详细的整改计划，但实际上解决的办法可能很简单，导致制定的计划不仅浪费人力物力，也对自信心造成极大损害。产品故障解决标准化步骤2.1.2归罪于外这个也是在解决问题中最常见的情景，人的本能都是不喜欢不习惯听到自己的不对或者承认自己的错误，不习惯先从自身和内部找问题，对待问题都会下意识的先排除自己的问题，从外部找原因。2.1.3专注于个别事件专注于个别事件局限了解决问题的全局观，只能以片段式的视角去评估和看待问题，从而达不到解决问题的目的。如果我们专注于个别事件，最多只能在事件发生之后加以补救，做出亡羊补牢的反应，而仍然无法学会如何从根本上加以改善。2.1.4对缓慢的变化习而不察人的头脑习惯注意幅度较大的变化，而对那些缓慢、渐进的过程却习而不察。2.1.5经验学习的错觉从经验中学习，要特别注意时空局限，要因时、因地、因事制宜。再好的经验，也必须审时度势，随机应变。任何组织，如果对经验不加区分，不结合实际状况，而是照搬照套，就必然会出现“经验中学习的错觉”。2.2思考问题的关键点1.回到原点。好的思考者一定善于从原点开始思考。例如：这个问题是如何产生的？是否基于