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国家标准主题公园服务规范编制说明一、任务来源本标准由常州市标准化协会和常州中华恐龙园有限公司提出，依据国标委综合[2008]118号文《关于下达2008年第二批国家标准制修订计划的通知》立项。项目编号为20080400-T469，计划于2009年底完成。二、标准编制意义1、主题公园——新兴旅游业态发展迅速，但总体经营状况欠佳。随着经济的快速发展和人民生活水平的迅速提高，旅游的社会需求越来越旺盛，人们的旅游消费也更趋个性化、多样化，文化体验、娱乐和休闲成为新型消费的主要内容。主题公园作为一种新兴旅游业态，突破了资源为导向的传统旅游模式，运用科技等手段，在创意文化氛围中，游客可以感受惊险、刺激、魔幻、轻松以及相关文化的体验，同时也能享受购物、餐饮的快乐。近几年来，我国许多城市为提升城市功能和满足人们消费需求，都在积极投入兴建主题公园，目前已建成的各种类型主题公园已多达2500多家。虽然大多数公园都十分注重硬件投入，但软件的配套却往往还不尽人意，由于服务不规范、服务品质不高等因素，使得70%左右的主题公园经营状况不佳。2、本标准的制定和执行将有利于改善主题公园的经营状况。主题公园作为一种兼具创意性、文化性、娱乐性的新兴旅游业态，与传统意义上的游乐园有着本质区别，它更依赖全方位、高品质、具有鲜明文化特色的服务。本标准从服务保障和服务提供对主题公园的服务提供出了明确、系统的要求，它的制定和执行将有效规范服务行为、提升服务品质，满足人们日益增长的文化娱乐和休闲需求，提高主题公园的游客满意度，以促进这一新兴产业的可持续发展。三、标准编制依据1、本标准编写主要参照标准：——GB/T16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》；——GB/T17775-2003《旅游区（点）质量等级的划分与评定》。2、游乐设施设备的购置、安装、使用和维修应符合下列法律法规：——《中华人民共和国安全生产法》；——《中华人民共和国环境保护法》；——《中华人民共和国消防法》；——《特种设备安全监察条例》。3、节庆活动的策划组织应符合下列规定：——《大型群众性活动安全管理条例》；——《公共场所卫生管理条例》；——《烟花爆竹安全管理条例》。4、园内餐饮经营管理应符合下列法律法规：——《中华人民共和国食品安全法》；——《餐饮业食品卫生管理办法》；——《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》。5、园内交通工具应符合下列规定：——《特种设备安全监察条例》；——《厂内机动车安全管理规定》；——《特种设备注册登记与使用管理规则》。四、标准编制过程1、申请立项本标准由常州市标准化协会和常州中华恐龙园有限公司于2006年提出申请，于2008年8月获准立项，按国家标准制修订计划的要求在2009年完成。2、编写起草为确保按时完成标准的制定，常州市标准化协会和常州中华恐龙园有限公司的有关人员组成了标准起草小组。参照GB/T16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》、GB/T17775-2003《旅游区（点）质量等级的划分与评定》等相关标准，经过对全国大部分有代表性主题公园的实地调研，从2008年8月开始着手起草。2008年8月份讨论确定标准框架结构，9月初着手标准编写，11月底完成标准草案第一初稿。3、形成征求意见稿从2008年12月至2009年9月先后5次召开规模较大并具有代表性的标准讨论会，19次召开由起草人员参加的讨论会，共进行9次重大修改，于2009年9月29日形成《主题公园服务规范》国家标准征求意见稿。五、主要内容及重点条款解释由于旅游行业对主题公园尚无明确的、为各方一致认可的定义，因此本标准第三章首先对“主题公园”的术语进行了定义。然后对主题公园的服务分总则和具体要求进行详细规定。第四章总则是对主题公园服务的原则性、总领性的要求，分为创意性、文化性和娱乐性三个方面。第五～十一章具体服务要求按服务要素分设备设施、景观环境、服务人员、服务提供、安全保障、标识标注、游客沟通七个方面进行了规定。第五章设备设施要求规定了各类固定设施和可移动设备的选址、配置、正常运行、标志指示等内容。第六章景观环境从绿化、环保、卫生及各类固定设施的选址、外观、布置等多方面作了具体要求。第七章服务提供从游客中心、售票检票、主题展示、游乐、文艺演出、节庆活动、餐饮购物等主体服务以及园区交通、寄存停车等辅助服务等12个环节进行了详细规定。第八章安全保障是旅游企业提供优质安全服务的基础，本标准用单独章节作出要求。标识标注是园区最直接、最有效的引导指示方式，本标准单独用第十章对标识标注进行了明确规定。与游客保持全方位、充分的沟通，便于游客最大限度感受和体验是主题公园有别于一般公园的显著特点，本标准第十一章特对此作为较为全面和系统的规定。本标准吸收了众多主题公园各有特色且行之有效的服务经验，同时又兼顾不同类别主题公园的特色，以确保规范的可操作性，同时又体现其应有的先进性。