中国旅行社

安徽省中国旅行社的服务营销——我们一直在路上…服务营销学课程案例研讨报告目录一、安徽省中国旅行社简介二、安徽省中国旅行社的STP四、小结2三、安徽省中国旅行社的7P一、安徽省中国旅行社简介3服务营销学课程案例研讨报告安徽省中旅前身隶属于安徽省外办，经过58年的发展，公司由一家以接待华侨、外籍华人、港澳同胞、台湾同胞为主的旅行社，发展成为一家拥有特许经营赴台游业务的全资质旅行社，是省级领导、公务考察团组国际票务指定办理单位。2009年经省政府批准，公司整体划转至安徽出版集团集团。2010年5月完成改制，注册资本金为2000万元人民币。目前，公司下设13个专业职能部门，拥有一家全资子公司——安徽省九州会议会展服务有限公司，设有稻香楼、九州、万达、双岗、望江西路、阜阳北路、青阳路、肥西等9家直营门市和黄山、芜湖、蚌埠等4个分社。4服务营销学课程案例研讨报告二、安徽省中国旅行社的STP由于服务市场具有供需直接见面，供求分散，供求弹性大，需求多样且多变，销售渠道相对单一的特性，所以中国旅行社在对服务市场进行细分的时候考虑了很多因素，但我们依旧认为其主要是按自然属性细分市场的（地理因素，人口统计因素，社会经济因素），具体到安徽省中国旅行社也是如此。市场细分5安徽省旅行社因为其强大的综合实力，所以可以提供不同的服务产品来满足不同顾客的需求。利用差异性市场营销战略，既能扩大销售，提高企业的竞争能力，因其多种营销组合，可以更好地满足不同消费者的需求和偏好，争取更多客户，从而扩大销量。再者，此战略提高了市场占有率，可有效地抵抗某一细分市场需求，竞争状况突变时对企业的威胁。目标市场选择6服务定位7作为安徽省成立最早、规模最大的国有独资旅游企业，五十多年来，省中旅不断发展壮大，人才荟萃，拥有多语种翻译和专业的导游队伍。面对市场，践行“安徽中旅、品质保证、创新无限”的经营理念，提供优质产品，服务社会大众，提倡“诚信、安全、健康、舒适、文化”之旅，恪守“宾客至上，信誉第一，收费合理”的宗旨，尽心竭力为国内外旅游者服务，深受消费者信任和喜爱。三、安徽省中国旅行社的7P（一）产品策略（二）价格策略（三）地点策略（四）促销策略（五）人员策略（六）有形展示策略（七）过程策略8服务营销学课程案例研讨报告（一）产品策略安徽省中旅为广大的客户提供多种多样的产品组合，以此满足不同的需求。安徽省中国旅行社的服务产品列表举例备注主要产品周边游天堂寨国家森林公园、白马大峡谷两日游等以省内周边地区为主（包含保险）国内游广州，云南，四川，华北，东北，湖南，西藏等基本涵盖国内各条线路（包含保险）出境游东南亚，日韩，欧洲，中东非洲，美洲，澳洲等七大洲热门地区（包含保险）个性定制个性定制会务承办，包团，公司旅游根据需求定制（包含保险）附属产品机票帮客户预订机票签证为客户办理签证提供便利，预约签证期9产品策略10（二）价格策略安徽省中旅在线路报价上一直是透明公开的。定期会根据机票价格的浮动，景区门票变化程度来调整报价。旅游市场存在淡旺季，在旅游旺季之时（暑假，国庆黄金周）路线价格不免有所提升。每逢旅游日时，安徽省中旅会提供一系列产品线路，给出优惠。根据时间，成本定价11发团日期路线名称市场价活动价责任计调余位备注5.26/26西安兵马俑古城双卧五日游12801100丁晓丽155.24/28北京夕阳红慈善行双卧五日游13661200156.2/3/6/8/9约惠桂林双飞四日游19801580李宏轩206.2/3/6/8/9桂林阳朔大漓江双飞特惠游23801890205.20/22/24/27烟台、威海、蓬莱、大连双飞五日游15801480李慎祥105.20/22/24/27青岛、威海、烟台、蓬莱双飞五日游13301200107.3悦享台湾环岛7晚8天游（8个店）39802660陈卫芹39小童不占床-500（12岁以下6.28欢乐亲子台湾环岛7晚8天59804999192014.5.18特卖会产品汇总表（局部）12资料来源：现场咨询纯玩旅行线路的价格普遍高于有购物地点旅行线路的价格。例如台湾环岛7晚8天游（8个店）就比亲子台湾环岛7晚8天游报价高出2000元。云南游对18周岁以上26周岁以下的客户所提出的报价也普遍高出几百元不等。13（二）价格策略因为客户的需求不同，所提供的服务也千差万别，很难给出统一的服务价格。例如个性定制旅游服务中的公司旅游是围绕公司VIP客户，经销商，供应商的国内外旅行考察，奖励内部优秀员工为主旨的中高档员工游，这需要安徽省中旅和客户进行协商来决定价格。根据服务定价14（三）地点策略安徽省中旅公司拥有一家全资子公司——安徽省九州会议会展服务有限公司，用以承接公司企业个性定制设业务。面向广大消费者在合肥设有稻香楼、九州、万达、双岗、望江西路、阜阳北路、青阳路、肥西等9家直营门市，在安徽省内拥有黄山、芜湖、蚌埠等4个分社。这些在合肥城区内的门市都拥有便捷的交通，人流量较大。15（三）地点策略除了门市营业部，安徽省中旅在网上也开设官网（）让消费者可以方便快捷的了解各类他们感兴趣的旅游信息。16（四）促销策略在促销方面，安徽省中旅极其重视，利用各种资源宣传自己，让消费者对自己知晓更多，在其心目中树立良好形象。安徽省中旅会在节假日，特别是519旅游日或旅游旺季到来之前，在门市外搭起展台，派出大量优秀的员工宣传产品线路，告知优惠。172014.5.19旅游日展台活动（四）促销策略2012年8月在逍遥津，杏花公园做推广18利用平面媒体对自己进行报道，提升品牌形象，利用平面媒体进行促销，招徕顾客。2013.12.31日报纸上广告安徽日报上的报道（四）促销策略19（五）人员策略对于旅行社而言，是一个与顾客接触度较高的行业，人员素质及其表现会很直观的传达给客户，客服人员是旅行社的门面，更是面向顾客的窗口，直接影响顾客对旅行社服务水平认知。2012年优秀集体和个人颁奖现场20（五）人员策略安徽省中旅组织结构图21资料来源：安徽省中旅官网通过安徽省中旅公司的组织结构图，我们可以看出，中旅公司结构明确清晰，各个部门任务明确。而在我们实际接触当中，我们发现中旅的客服人员拥有很高的专业素质，服装标准统一，语气态度和善，极其富有耐心，介绍的很详细，准确。（五）人员策略22（五）人员策略安徽省中旅还对员工进行在职培训，以不断提升员工素质修养。天鹅湖大酒店总经理--朱群，为我们讲《职场礼仪素质》23（五）人员策略安徽省中旅对员工进行企业文化培训，以不断提升员工对企业文化的认同。24（五）人员策略将优秀员工送出去参加培训，引进新理念，回来后更好的为公司服务。25（六）有形展示策略安徽省中旅的门市都有统一的设计，店面的装饰简单清爽。26（六）有形展示策略由于旅行社提供的是旅游服务，所以各个线路的宣传单页极其重要。它是直观展现旅游产品的一种有效方式。27（六）有形展示策略有形展示的另一方面是将所获殊荣一一展示出来，一方面提升公司形象，另一方面增加顾客对公司的信任。28质量管理体系符合GB/T19001-2008ISO9001:2008标准的认证证书29有形展示策略殊荣展示（六）有形展示策略参加相关展销会，推荐自己。30（七）过程策略顾客在咨询阶段将会全面了解此次出行的线路安排，观光流程，食宿标准，门票价格（是否自费）等一系列的信息。旅行社将与所有决定跟团出行的顾客签署旅游协议，确保客户明明白白的进行消费。签订旅行协议也是对旅行社的一种约束。注：旅行协议中可选是否购买保险。31（七）过程策略旅行社根据旅行线路设定了不同的服务体验过程。例如省内周边游由旅行社自己的大巴车接送，导游随团。32（七）过程策略针对国内游，旅行社会在机场或火车站设立集合点，由领队带领出发，到达目的地后交由当地的导游负责接待。而国际线路，旅行社将派出导游全程陪同，也就是出发点和目的地双方共同负责旅游服务接待。33（七）过程策略旅行社为每一位参团的顾客提供印有旅行社名称的帽子，亦有提供同款T恤衫，一是以此与其他游客区分开来，二是方便自己团队的成员相互辨认。34（七）过程策略旅行途中，由领队负责购买景点的门票，安排食宿，进行相关事项的协调与沟通。以此保障顾客在旅行途中获得良好的体验。游览过程中，导游陪同全程讲解。35（七）过程策略旅行完成如若出现不满，或是在旅行途中发现存在与旅行协议不符的，可以向旅行社进行投诉，旅行社将给予处理。36四、小结37服务营销学课程案例研讨报告通过此次对于安徽省中国旅行社的服务营销的学习研究，我们看到作为一个服务性企业，不光要关注自身产品服务的品质，更应关注顾客的需求，加强与顾客的沟通，从顾客角度出发，为之打造适合的产品才能赢取顾客的信赖。38通过此次对于安徽省中国旅行社的服务营销的学习研究，我们也看到正因为服务的无形性，同步性，异质性，所以顾客对服务的好坏评价也各不相同，作为企业如何做才能让顾客感受到如同宣传中的服务，这仍需我们共同去思考，去尝试……39我们一直在路上…在学习探索的路上…在不断吸取经验的路上…在前行的路上…4041