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管理学基础（第二版）主编：方振邦副主编：李超平胡平张秀智胡威鲍春雷管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.1沟通概述13.2有效沟通13.3冲突概述13.4冲突管理第13章沟通及冲突管理管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.1.1沟通的内涵沟通（communication）：是指意义的传递和理解。沟通的过程资料来源：[美]斯蒂芬·P·罗宾斯：《组织行为学》（第10版），314页。信息源通道解码接受者编码信息信息信息反馈信息管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.1.2沟通的方向和方式沟通的方向–下行沟通（downwardcommunication）–上行沟通（upwardcommunication）–横向沟通（lateralcommunication）–斜向沟通（diagonalcommunication）沟通的方式–人际沟通（interpersonalcommunication）–组织沟通（organizationalcommunication）管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.1.2沟通的方向和方式组织沟通的模式–正式沟通网络资料来源：韩岫岚、王绪君编：《管理学基础》，356页。链式环式轮式Y式全通道式管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.1.2沟通的方向和方式组织沟通的模式–非正式沟通类型资料来源：韩岫岚、王绪君编：《管理学基础》，358页。–电脑辅助沟通单线型随机型传播流言型群体型管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.1沟通概述13.2有效沟通13.3冲突概述13.4冲突管理第13章沟通及冲突管理管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.2.1人际沟通的障碍及应对措施人际沟通的障碍–沟通方式选择不当–编码困难–噪音干扰–信息过滤–选择性知觉效应–个性和情绪影响–信息超载–不完整的反馈克服人际沟通的障碍–选择合适的沟通方式–简化语言–积极倾听–控制情绪–注意非言语信息–运用反馈管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.2.2改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通言行一致沟通应该是双向的强调面对面的沟通鼓励员工报告坏消息广开言路共享信息追踪沟通的效果管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.1沟通概述13.2有效沟通13.3冲突概述13.4冲突管理第13章沟通及冲突管理管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.3.1冲突的内涵冲突（conflict）：是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响是，这种过程就开始了。冲突的过程–冲突的前因条件阶段–感知冲突阶段–爆发冲突阶段–冲突解决阶段–后冲突阶段管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.3.2冲突观念的变迁传统观点人际关系观点相互作用观点管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材冲突与组织绩效低高低高冲突水平组织绩效水平AB情境冲突水平冲突类型组织的内部特征组织绩效水平A低或无功能失调冷漠、迟钝、对环境反应慢、缺乏创新低B适中功能正常生命力强、自我批评、不断革新高C高功能失调分裂、混乱无序、不合作低13.3.3冲突的分类功能正常的冲突和功能失调的冲突任务冲突、关系冲突和过程冲突管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材C13.1沟通概述13.2有效沟通13.3冲突概述13.4冲突管理第13章沟通及冲突管理管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材13.3.1冲突产生的原因及诊断管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材冲突的原因–员工的个体差异–情境因素–组织因素冲突的诊断–问题的本质–问题的根源–双方的相互依赖程度–接触频率–领导者–第三方的卷入–对冲突过程的感知13.3.2冲突的管理个体冲突的管理–回避(avoidance)–迁就(accommodation)–强制(competition)–妥协(compromise)–合作(collaboration)组织的冲突管理﹣设立愿景﹣减少模糊和不公正﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源﹣改进沟通方式﹣进行人员轮换﹣改变奖励系统﹣提供培训管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材关键术语沟通沟通过程过滤冲突任务冲突关系冲突过程冲突功能正常的冲突回避迁就强制妥协合作人际沟通组织沟通功能失调的冲突管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材复习思考题1．请问有效沟通与达成共识有何区别？2．请联系沟通的过程来说明人际沟通可能存在的障碍。3．请列举人际沟通的方式并介绍其优缺点。4．请论述改进组织内信息沟通效果的方法。5．请比较冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。6．请介绍冲突发展的五个阶段。7．请简述个体冲突管理的五种策略。8．请从组织角度论述冲突管理策略。管理学基础(第二版)公共管理核心课程系列教材