新版全网营销体验平台培训教材V10

-1-中国移动全网营销体验平台培训教材（2011版）体验营销工作组-2-目录一、全网营销体验平台改版背景二、新版全网营销体验平台亮点介绍三、新版全网营销体验平台应用介绍四、第三阶段MM劳动竞赛规则五、全网营销体验平台运营与服务支撑六、新版平台一线转训工作指引-3-2010年在中国移动集团总部新一代厅建设整体思路下，营销体验平台开展了多种渠道营销应用，有效的帮助营业厅从形象宣传与业务展示向业务销售中心转型，切实提高营业厅增值业务营销能力，促进营业厅实现健康营销、低成本营销、终端业务一体化营销。周总对2010年8月市场部下发的营业厅业务营销指导意见（市通[2010]330号）批示：开展新一代营业厅试点工作的省公司在试点工作中充分考虑对现有全网营销体验平台设备的利旧升级或系统整合利用，避免重复建设，以低成本、高效方式建设新一代营业厅营销支撑系统。跃总在2010年6月MM业务营销专题工作部署会（见《2010年MM业务发展及营销工作部署专题汇报会纪要》）强调营业厅是业务营销的主要渠道，需要加快在营业厅实现门户网站、MM下载平台两个途径销售业务。并同时要求市场部门下发营业厅开展增值业务营销的指导意见，充分发挥全网营销体验平台作用，积极开展增值业务营销，帮助客户体验业务和进行手机相关软件功能升级。在自有营业厅内普及体验营销、并同时推广下载移动自有业务。同时对营业员采用培训认证方式并适当与职位、薪酬挂钩。中国移动集团公司领导对于新一代厅的总体要求-4-2011年数据及信息业务营销工作指导意见营销工作主要任务------以客户需求为核心，建立一体化营销体系中国移动的门户网站：将主要面向互联网客户，为客户提供功能型和成熟型的自有业务的办理和服务，实现三大平台客户服务的统一支撑，实现业务介绍、客户定制流程的全量展示；营业厅营销体验平台：主要面向营业厅客户，作为营业员推广数据及信息业务的抓手，为门户网站和MM下载平台提供业务体验支撑MM下载平台：将主要面向移动互联网客户，为客户提供数据业务应用和下载的通道，提供综合业务办理和客户端下载的平台，实现手机客户的一站体验。-5-Vodafone将其体验营销战略设定为六大方向，将体验营销各个方面有效结合，形成多渠道体验、订购，实现体验营销一体化运营。•视觉宣传，感观刺激：利用视觉冲击做足强烈感官体验；•网站体验专区：互联网强大的信息发布优势和网络化互动功能，满足用户随时随地体验需求；•合作联盟：著名品牌的强强联盟，打造客户别样体验。•时尚、连锁运营模式改造营业厅：销售导向，创造富有亲和力的店内体验；•WAP页面：便捷、美观、实用的手机浏览页面是手机终端体验的保障条件之一；国内外先进体验营销经验—VODAFONE针对用户全面开展一体化体验营销运营思路，提升用户使用感受•定制手机：手机操作的便利性直接影响客户对数据业务使用的感知；-6-国内外先进体验营销经验—APPLE根据用户需求建立一体化营销平台，降低产品/服务体验和订购的门槛，促进用户使用产品/服务根据调研机构AdMob2010年的最新报告，每位iPhone用户从苹果AppStore平均每月下载10.2个应用程序，iPodTouch用户平均每人每月下载的则达到18.4个。苹果从AppStore中每月平均收益近2亿美元。随时供用户购买下载所有的软件均设有供用户即时购买的按钮，用户只要点击即可下载购买心动的软件建立一个平台•搭建一个应用软件商店——AppStore，并将所有的应用程序都廊括其中•每款软件下配有软件介绍及软件截图对产品进行宣传•将产品按用户需求分类•在各类别下通过设置新品推荐、热门产品、排行榜、用户评论等等对产品进行宣传提供软件体验功能•AppStore中的软件分免费与付费两种•免费软件可以直接下载体验•付费软件一般设有相应低功能免费版本供用户体验一体化营销Application-7-国内外先进体验营销经验—国内优秀互联网企业提供线上线下一致性体验模式，促发客户付费继续使用的意愿•腾讯推出的QQ游戏欢乐斗地主需要玩家持有一定欢乐豆才能进行游戏。•腾讯系统每天会向玩家免费赠送一定量欢乐豆，让玩家免费体验游戏。•而当玩家将赠送的欢乐豆消耗殆尽时，如果想继续游戏就必须使用Q币向系统购买欢乐豆。•通过此种方式，吸引了大量的用户，同时给腾讯带来了不菲的收入。•2009年盛大代理韩国3D游戏《永恒之塔》。对于每个新注册的用户，盛大都会赠送5个小时的免费体验时间，让玩家在免费试玩区感受体验游戏的魅力。•但是一旦过了免费体验时间，玩家如果想继续游戏就必须花钱购买点卡获得更多游戏时间•通过此种方式，为永恒之塔带来数以万计的玩家，同时也为盛大带来了丰厚的收益。让用户亲身感受产品的优点，提升用户对产品的信心，培养用户使用业务的习惯，使其愿意付费使用高级功能的产品。-8-功能定位：服务客户、销售产品主要特征：移动超市、利润中心指导思想：以服务为基础，以销售为目标，以效益为中心新一代营业厅定位和特征新一代营业厅定位：类似政府办事，提供简单服务特点：高柜台、站立服务、单厅独立运作01年以前定位：提供标准化及个性化服务特点：矮柜台、一台清、一对一服务、VIP室02－07年定位：服务、体验、销售、传播四位一体特点：主题业务区、心机区07－10年中国移动营业厅VI演变新一代营业厅定位和特征-9-①站立服务、超市化销售：以超市化理念优化空间和家具设计，支撑站立式服务，培养快速销售、平等服务习惯和氛围②统一门户、广布终端：通过统一门户和MM平台逐步统一自助办理和体验销售界面，在厅内广布终端，引导自助办理，支撑走动式服务③融合终端和业务、强化销售：强化“终端+配件＋业务”一体化营销区域和流程设计④整合传播、聚集焦点：取消纸质海报单张、固化灯箱设计，加载多媒体联播系统整合营业厅传播资源；设立动态橱窗和中岛精品营销区，集中阶段性传播焦点⑤加载无纸化应用：通过部署多媒体联播系统、电子签名、无纸化智能排队机系统等，配以业务流程简化，实现无纸化营业结合新一代厅VI设计思路，打造营销体验平台成为集“体验、销售、服务、传播”于一体的营业厅整合营销工具新一代厅主要VI设计思路全网营销体验平台改版思路丰富营销资源，优化营销体验流程，与VGOP/BOSS等系统协同，逐步将柜台服务引向营销体验区的站立引导式服务，提升营业厅多触点营销能力和营销效率，打造数据业务营销超市。统一门户订购资源,持续引入MM明星应用营销资源，着力打造线上与线下一致性体验与订购。33深化应用全网平台定制终端助销功能,完善终端软件升级库，服务一线业务&终端一体化营销。3-10-营销体验平台需要满足多方面客户体验需求，增加营业厅体验氛围，提升数据业务营销的触点体验一站式——互联网与移动互联网的发展带来了产品井喷式的增长，传统的单业务营销策略已经跟不上时代的步伐，取而代之的是集宣传体验订购一站式的平台营销。触点广泛性——随着互联网与移动互联网的高速发展，用户获得信息的渠道越来越广泛，因此，移动数据业务营销应该增加用户触点，实现多触点push的立体营销。沟通双向性——在数据业务营销方面，需重视用户与用户间、用户与移动间的沟通互动，打造业务平台间的交叉和协同营销，实现多平台间用户的联动营销。内容多样性——用户需求日趋多元化，在针对数据业务进行营销上，需要内容中加入更多的情感、文化、生活等因素，以满足用户希望被重视、注重曝光率等软性需求，提高营销成功率。用户传递-11-目录一、全网营销体验平台改版背景二、新版全网营销体验平台亮点介绍三、新版全网营销体验平台应用介绍四、第三阶段MM劳动竞赛规则五、全网营销体验平台运营与服务支撑六、新版平台一线转训工作指引-12-新版平台亮点一：全新客户端访问方式，保证全程体验无障碍，有效跟踪、分析用户行为全网营销体验平台客户端是指通过客户端软件方式将各种数据及信息业务营销宣传内容、促销活动素材等安装在营业厅专用电脑上，并通过全网营销体验平台远程服务器提供更新、交互，以提升用户访问效率，引导员或用户需通过客户端快捷图标进入营销界面开始引导或体验。将页面中丰富的展现元素：flash、视频短片、场景画面等资源文件，全部通过客户端方式安装在本地，保证用户在页面体验过程中更加快捷流畅，全程无障碍！客户端管理功能：通过客户端访问方式可跟踪IP地址，记录开关机状态、开机时长，了解渠道运营状况；同时，可跟踪、记录用户浏览轨迹，了解用户使用兴趣、习惯，进而挖掘、分析用户使用需求，便捷实现精准化客户营销。客户端设置界面体验界面-13-新版平台亮点二：更加客户化的体验环境，增强用户接受度，增加营销机会通过营造生活化营销氛围、增强产品趣味性、提升应用便捷性，增加更多体验素材与形式等客户化包装手段，打造客户化体验环境，最大限度与不同用户需求匹配,帮助用户更容易的了解和认知数据业务产品，以增强用户参与与互动意识，增加营销机会。−生活化：通过生活化场景包装，将无形的数据业务产品有形化，呈现无线城市生活概念。体验化：通过更多产品体验内容的丰富、更多体验版本的丰富，更多体验手段的丰富充分满足用户体验的需求。−趣味化：通过游戏、视频等互动性冲击力强的趣味化的包装，增强与用户之间的互动性，激发用户产生点击及使用的冲动。−便捷化：根据不同用户的不同购买习惯，多维度设计产品及业务的组合方式，提供快速流畅的体验与销售路径，满足不同用户快速获取内容的需求。-14-新版平台亮点三：更加丰富的营销体验内容，有力满足用户体验、订购与厅店推广的需求营销体验平台用户专享免费图铃、移动书屋、手机游戏海量MM免费业务多种手机报样刊丰富的营销体验内容免费体验内容促销资源自有业务视频、阅读、游戏、MM等战略型业务手机报、全曲等收入型业务号簿、飞信位缘等重难点业务MM长尾业务集团全网专项营销活动投放与各基地整合的产品营销活动同步上线省市营销活动定向投放视频联播活动宣传与产品促销信息多种免费体验内容让用户亲身感受业务的优点，提升用户对业务的信心，培养用户使用业务的习惯，增加营销触点；不同类别的自有业务即满足各类用户使用需求，又满足厅店任务考核的推广需求；丰富的促销资源投放，提升平台传播价值，增强平台吸引力。已上线：MM，音乐，游戏，阅读，手机报，视频，飞信，位缘，号簿管家，139邮箱等二期上线：彩卡超市，12580，手机证券，139说客，手机导航等上线安排：-15-新版平台亮点四：新增触摸屏操作方式，更加简便、直观、人性化，降低使用门槛新版全网营销体验平台除支持原有键鼠操作方式外，新增加了更符合人工学操作原理的触摸屏操作方式，使用户体验更简便、直观，互动性更强，能满足各种人群使用需求，有效降低操作门槛，便于平台普及应用。−旧版平台操作方式：传统键鼠操作模式只适合有电脑使用基础的用户，将一部分用户群体拒之门外；键鼠操作需配备家具展台，影响营业厅体验区氛围。−新版平台操作方式：支持键鼠、触摸屏多种操作方式，满足不同用户使用习惯；触摸屏体验设备，满足新一代厅VI规范，提升营业厅体验区整体效果。-16-目录一、全网营销体验平台改版背景二、新版全网营销体验平台亮点介绍三、新版全网营销体验平台应用介绍—新版平台软件的下载与安装—客户端界面的设置—账号与登陆—营销界面与支撑系统操作指引四、第三阶段MM劳动竞赛规则五、全网营销体验平台运营与服务支撑六、新版平台一线转训工作指引-17-新版平台客户端安装软件的获取（4种方式）1、下载（支持下载工具的下载）、讲师现场获取培训现场从讲师处COPY3、内网或者OA下载省公司管理员将软件放置于本公司内网的下载平台或者OA上，营业厅在内网进行下载4、省内网络运维公司安装省公司或者地市管理员管理员将软件提供给省内或者各个地市营业厅网络或者软件运维公司，让其进行营业厅安装。-18-新版平台客户端的安装（1）1、安装前准备安装客户端之前，请卸载已安装的防火墙，如360，瑞星等，防火墙会阻止软件正常安装，而且会影响软件自动升级；安装