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第1页应用ISO9000打造卓越管理系统特别注意：本讲义仅供客户训练使用，未经许可请勿复制、影印！法国•贝尔国际验证机构深圳办事处深圳市南山区南海大道山东大厦B座2004室电话：755-86196185第2页课程内容AGENDA第一单元：ISO9000管理体系的有效性问题及其对策第二单元：质量管理八大原则及其应用第三单元：如何策划“以ISO9000来指导和管理本部门的工作”第3页请您思考…•企业推行ISO9001的目的是什么？–拿证书应付客户？–别人有我也要有？–辅助商业运作？–…第4页第一单元ISO9000管理体系的有效性问题及其对策第5页推行ISO9000标准现状分析（1/4）实施成效职责明确化产品质量，有了一定提高管理技巧得到提高管理程序化质量意识有所提高证书在市场中发挥了一定作用第6页推行ISO9000标准现状分析（2/4）•产品质量提高多少无法确定•主要管理过程绩效无法测量•文件与企业管理脱节（两层皮）实施问题第7页推行ISO9000标准现状分析（3/4）•企业管理层不关心ISO9000工作•另搞一套“真正”的管理体系•存在大量的形式化，迎接审核要突击•对ISO9000标准信心产生动摇实施结果第8页推行ISO9000标准现状分析（4/4）•认证机构无价值的审核•咨询机构管理失控•咨询老师能力•政府的行政干预•社会的整体管理水平不高外部•没有正确理解ISO9000标准，机械照搬•本末倒置，片面求证•简单拿来主义和八股主义•文件“刻在石头上”，未能“与时俱进”内部问题原因第9页体系运作有效性分析（1/3）策划存在的问题点没有目标缺少规范或标准抄袭别人分割要素第10页什么是目标？•稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；•持续改进过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。实施ISO9000的目标1.1总则目标就是计划第11页建立目标体系对实施ISO9000的意义考核•定量地绩效考核•反映随时间进步的情况分析、计划•分析工作的问题•计划工作的重点汇报、指导•向上汇报的重点•向下指导的方向KPI*目标体系KPI目标体系是一整套覆盖各项职能和各个层级的指标管理系统，通过分析和计划、汇报和指导、考核三方面实现管理规范化，从而达到提高整体业绩的目的。*KPI（KeyPerformanceIndicator)即“关键绩效指标”三大基本功能5.3品质方针5.4.1品质目标第12页如何来定义企业的KPI？财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度我们以何种形象展现给客户？内部流程角度我们的经营效率如何？学习与发展角度我们的员工感觉如何？KPI体系第13页财务角度主要考核提供给股东的最终价值股东价值资产利用成本下降收入增长财务指标可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。第14页财务考核指标对于不同的企业，财务考核指标会有所不同。收入增长•营业额•营业额增长率•人均营业额•人均营业额增长率•不同产品线的营业额•新产品的营业额降低成本•物料成本•制造成本•人工成本•管理费用资产利用率•投资回报率•固定资产增值化•件/m2•原材料库存周转率•在制品库存周转率•成品库存周转率第15页客户角度是以客户的眼光来看待企业的经营活动客户满意度市场份额获利率赢得客户留住客户客户指标划分为以下五种类别：第16页赢得客户的指标品质–送样合格率价格–价格交期–报价前置时间–送样前置时间–符合客户前置时间要求的比率–制造周期第17页留住客户的指标品质可靠性灵活性•交货不良率ppm•客户索赔•客户投诉次数•设计缺陷•品质成本•每日完成订单数•有效能力范围•对要求的准时交货率•准时交货量•订单完成率第18页客户满意度客户满意15432品质交付投诉服务竞争力第19页内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程选择/确定市场开发产品客户服务确定客户需求研发流程生产流程售后流程交付生产内部流程指标划分为以下三种不同的类别：客户需求得到满足第20页学习与发展角度（1/2）员工流动率员工生产率结果员工满意度系统与技术员工技能与核心能力企业文化员工满意，则能留住员工同时能提高生产率。学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们是前述三个方面取得出色成果的基础。第21页学习与发展角度（2/2）员工流动率员工生产率员工满意度•缺勤率•流动率•上岗合格率•培训时间•薪酬•安全事故件数•提案件数•人均产量•人均产值•间接人工/直接人工比例•多技能员工比例第22页制定目标的原则Specific具体的Time-Bound设定期限的Measurable可测量的Relevant相互关联的Achievable可达到的满足SMART原则第23页小组讨论请分组讨论贵公司的品质方针和品质目标。•有哪些优点？•哪些值得我们后续改进？第24页建立标准的作业流程是ISO9000管理的基础标准就是样板，是所有工作的依据和基础；标准是到目前为止有关物料的状态和工作方法中最完善、最好的一面；标准可以通过技术进步、技能的提高来改善的。标准化的定义第25页体系运作有效性分析（2/3）1、体系策划不符合实际，操作性差3、组织文化和激励机制2、培训不到位不会实施不愿实施无法实施实施和运作的问题第26页培训的最好方法：工作教导•培训的影响–提升个人作业能力；–明确个人的角色扮演及其互动关系–培养团队合作的默契–宣传公司的文化•最好的学习方法–听（20%）–看（30%）–做（50%）说明示范练习追踪考核准备工作第27页组织文化案例：GE的无界限•什么是界限？•改进内部部门之间、公司和供应商之间、公司和客户之间的合作关系，可以为企业带来巨大的商机。•管理要强调无界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部门活动之间，有什么关联性。水平界限垂直界限外部界限任何阻碍公开交流的事务，如：员工与新思想相隔绝，与顾客相隔绝、彼此之间相隔绝…5.5职责和授权第28页实现无界限工具之：群策群力确定会议时间邀请参与者第1天：确定关键主题和问题第3天：管理者回到会场，听取问题并决策5项建议中的4项需当场决策，剩下的定期回复参与者运作流程赋予员工权力消除不必要的工作建立无界限的文化建立信任第29页体系运作有效性分析（3/3）5.6管理层审查如果你不能衡量它，就无法管理它。8.2.4产品8.2.3流程8.2.1顾客满意8.2.2质量体系测量和分析问题第30页案例：GE的评价方式•业务组合•产品•生产线硬件•人员–A（20%）：加薪、奖金、表扬等各种各样的物质和精神奖励；–B（70%）：培训、积极的反馈和周全的目标设定–C（10%）：分手软件第31页第二单元质量管理八大原则及其应用第32页原则一：以客户为中心好莱坞公司周报•假设你是一位非常成功的连锁经营影剧院的总经理，拥有许多员工。你将出国三个月，并要求管理层每星期一早晨将周报传真给你。你希望在周报上看到什么？•你带一些朋友去看电影…•你喜欢的电影正在该地区几家影剧院上映，所有的影剧院距你家的距离相同。•你用什么标准决定光顾哪一家?练习第33页客户使用不同的语言当提到某项客户需求时，我们能从客户的角度说明它吗?能从我们自己的角度说明它吗?我们能论证二者的关系吗?客户说：寿命长可靠功能强大的电脑….公司说：20,000小时的寿命3,000小时的平均故障间隔时间双核CPU…客户能告诉和不能告诉你的：•客户知道自己想要什么！•客户能告诉你需求，不能告诉你准确的特性和解决方案•客户不是工程师，通常不会设置技术要求•听取客户的意见意味着了解需求第34页质量功能展开（QFD：QualityFunctionDeployment）产品策划矩阵顾客需求产品技术需求零件策划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺策划矩阵关键零件特性关键工序工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤关键工艺/质量控制参数7.2与客户相关过程7.2.3客户沟通8.2.1客户满意度第35页质量屋结构绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U…企业A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶…顾客需求4顾客需求3顾客需求2…r11顾客需求1顾客需求Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1……………………顾客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnpr32r33r34r3npr4npr42r43r44第36页原则二：领导原则找对人管理层找对方法ISO9000找对指标KPI找对项目客户、产品提高企业运营能力5.5职责、权限和沟通5.2以客户为关注焦点5.4.1质量目标5.6管理评审8.4数据分析4.1一般要求第37页原则三：全员参与2006年7月4日，F1法国大奖赛。舒马赫以1小时30分18秒113的成绩取得他在法拉利车队的第60场胜利。这是他第1次进站换轮胎，耗时8.10秒。如何达到？第38页品管圈活动（QCC）同一工作场所的基层员工解决工作遇到的问题点应用品管统计改进手法及自主管理创造良好的工作氛围、增强企业的体质QCC：QualityControlCircle第39页原则四：过程方法过程输入材料控制机器等…输出作为衡量过程成功指标的量成功：由客户判断输出：由过程决定第40页案例：一餐川菜美食设想在某家川菜馆享受一餐川菜美食中所涉及到的因素……（Y）=F（X1,X2,X3,...Xn）一餐川菜美食服务食物的质量口味价格第41页客户焦点（Y）=F（X1,X2,X3,...Xn）一餐川菜美食食物的质量Y=F（X1,X2,X3,...Xn）新鲜度熟度配料第42页客户焦点的展开川菜馆•川菜的味道“Y”受到下列若干潜在的“X”的影响：–川菜原材料的类型–辣椒的量–辣椒的类型…•如果进一步检查辣椒的类型，那么可能包括下列这些潜在的“X”：–新鲜大辣椒–新鲜小辣椒–粉状辣椒…•要得到新鲜小辣椒则可能要检查下列潜在的X”：–小辣椒产于何处–小辣椒成熟程度–小辣椒的处理方式…Y=F（X1,X2,X3,...Xn）Y=F（X1,X2,X3,...Xn）Y=F（X1,X2,X3,...Xn）第43页过程方法的重点1.从统计上证明输入与输出之间的关系2.系统控制管理好输入就会有好的输出KPIV：KeyProcessInputVariable关键过程输入变量KPOV：KeyProcessOutputVariable关键过程输出变量过程KPIVKPIVKPIVKPOV（Y）管理“正确”（符合规范）无缺陷！（X1,X2,…Xn）第44页原则五：管理的系统方法过程测量和监测过程分析改进将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率第45页高层次的P-D-C-APlan顺序、相互关系、准则和方法的识别(条款4.1a,b,c)Do策划的实施(条款4.1d)Action改进的实施(条款4.1f)Check监测、量测和分析(条款4.1e)第46页原则六：持续改进•在管理卓越的企业中，员工不断追求一个能够提供较好服务，又降低成本的方法。•企业持续追求更完美，但也能接受或处理偶发的挫败，从错误中学习。第47页持续改进的范围供应商顾客供给需求改进项目!活动焦点•高不良率•高报废/再作业•高生产费用•长循环时间•交期迟延•顾客应答时间迟延•帐单准确性•...交期作业时间价格成本质量缺陷供给需求商业活动第48页持续改进要善用工具问题比率50100树立习惯和纪律采取简单方法应用高级工具•5个为什么•3个C（问题、原因和对策）•8D方法•传统的QC工具•试验设计•田口方法经验证明，多数工作问题可用简单的方法予以解决。关键在于纪律性和实施。8D方法和传统的QC工具均有助于改善业绩，但并非唯一的途径：8.3不合格品控制8.4资料分析8.5改进第49页五个为什么方法•例：假设看到一个工人正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。–问：“为何你将铁屑洒在地面上?”–答：“因为地面有点滑，不安全。”–问：“为什么会滑，不安全？”–答：“因为那儿有油渍。”–问：“为什么会有油渍?”–答：“因