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质量管理基础理念——改变从心开始！内容概要质量的理解质量管理的发展历史质量管理八项原则理解一、理解质量/Quality***.什么是质量？***.质量有好坏吗？***.选择题？1、Q是制造/生产出来的2、Q是检验出来的3、Q是设计出来的4、Q是管理出来的1、质量概念的发展质量活动的产生——人类社会有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动；质量管理活动——质量形成全过程的的所有管理活动；质量概念起初用于产品，后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等；质量是构成社会财富的关键内容！2、质量的定义（ISO9000）“质量”是在现代社会中被广泛使用的词语之一，它没有单一、固定的概念：戴明：质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。质量是一种文化，是一种生活方式。通用汽车：质量创造客户的满意、热情和忠诚。Juarn：所谓“质量”即指“适合使用”。GB6583：产品或服务所具备的满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。ISO9000：一组固有特性，满足要求的程度。3、理解质量A、特性区分：物理特性——结构尺寸、强度感官特性——气味、色彩、噪音时间特性——准时、可靠行为特性——礼貌功能特性——最大速度人体功效特性——生理、安全一组固有特性，满足要求的程度。一组固有特性，满足要求的程度。B、固有的还是赋予的特性固有特性：本来就有的，尤其是那些永久的特性；赋予特性：不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求对产品增加的特性。一组固有特性，满足要求的程度。C、要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：通常隐含的：惯例、一般做法、不言而寓的要求必须履行的：法律法规或GB、QB等的要求4、质量具有的四性经济性：物有所值，物超所值广义性：产品，过程，富翁，体系质量等时效性：顾客需求和期望不断变化，所以要持续改进相对性：不同顾客对同一产品的需求不同，满足需求的产品就是该顾客群认为好的产品。二、质量管理（QM）发展历史1、工商业（以交换为目的）从农业中分离出来后，QM产生了：公元前18世纪，汉谟拉比法典规定，房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的，该制造商将被处死。2、现代质量管理发展1900年前，操作者控制质量阶段；1920年前，工长控制质量阶段；1930年，Taylor提出分工理论，由专职的QC来控制质量；1940年，统计质量控制阶段：SPC和抽样理论；1960年，戴明CWQC及全面质量管理1990年，质量保证体系/ISO系列21世纪，提出ZD/6sigma/JIT质量管理的四种水平——麦肯锡公司1．第一级别：检查检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量。产品生产出来以后，由专业的检验员根据既定的规范核查产品是否满足要求。这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量控制部门，管理水平很低。2．第二级别：保证保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量，质量目标由生产部门来实现。在生产过程中就开始关注工艺和流程，质量管理的着重点放在制造领域。3．第三级别：预防实际上，产品设计与生产工艺是相互影响的。这一级别的企业在产品设计时，就已经考虑到设计对生产的影响，出现了面向客户的特征。第三级别由于加强了工序的控制，生产过程处于受控状态，因而能相应地大幅度降低质量成本并提高了产品的质量。4．第四级别：完美质量是每一位员工的责任，每位员工都在竭尽全力地寻求提高质量的途经，并且产品始终如一地面向外部客户，最大限度地优化了产品生产的各个流程。三、质量管理八项原则原则1：以顾客为中心原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则8：互利的供方关系质量管理八项原则的由来是ISO工作组拟订的；1997年9月27日，在以色列的特拉维夫由36个成员国投票表决，结果32票赞成，4票反对，最终通过成文；凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则原则1：以顾客为中心1、对顾客的理解：Customer，接收产品的组织或个人，分为内部顾客和外部顾客没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。顾客是分类的，企业应区分并保住自己的顾客群。例子：饭店；海尔空调原则1：以顾客为中心2、组织和顾客的关系：基本关系：组织提供产品给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。（极少数其他方式，如广告效应、感情等汇报组织）自由的、平等的关系：组织和顾客之间进行商品交换，就必然要遵循等价的原则。由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可并购买了，组织才能生存下去；自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。原则1：以顾客为中心3、顾客定位与企业的核心能力：如何抓住自己的分类顾客？就是靠企业的核心能力——产品、技术、管理（充分协调和快速反映能力）以及独有的经验和知识，四层次。顾客的需求有时并不明晰，甚至是模糊的，所以要去创造——分析和预测市场，提前进行技术开发，实行无竞争生产及超常利润。如：IBM已开发586，却等386没什么利润时才推出486等；日本公司原则1：以顾客为中心4、顾客需求与组织的市场战略：在进行顾客分类后，组织针对自己的目标顾客要确定产品（市场）战略市场战略要分长、中、短期战略，不同时期战略应协调一致。如：海尔在90年代初着手完善销售和售后服务网络，这种短期战略扩大并稳定了市场，并为中长期战略（抓住中国未来两个经济增长点之一的技术服务业）打基础原则1：以顾客为中心5、核心顾客的识别：多元化到多角化多元化在短缺经济时可行，现在中国以步人过剩经济时期多角化就是把新技术开发的费用分摊到组织可以应用的不同产品中，目的是使成本最小化你的核心产品买了几次？如：Yamaha开发的引擎买了4次，农机具、摩托车、汽车、飞机原则2：领导作用领导：名词，动词？领导=最高管理折？领导的薪金=？国内，国外，CEO领导是管理的最重要的基础！合格的领导比合格的员工更重要！领导分类：高层领导、中低层领导，战术、战略的制定？必备：领导、沟通、决策的领导艺术及人格魅力。原则2：领导作用1、在质量管理体系中的作用：是质量方针的制定者是质量职能活动和质量任务的分配者是资源的分配者带头作用在关键时候的决策作用领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任原则2：领导作用2、创造全员参与的环境：(1)确定组织的质量方针和目标(2)将质量方针和目标与组织内部环境统一起来(3)要使全体员工都参与实现方针目标活动带头参与；激励员工参与；扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；给员工参与创造条件；对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。原则2：领导作用3、领导应当知道的质量知识有关质量的法律法规：如《产品质量法》、《消费者权益保护法》等质量成本的基本知识：质量与成本的关系，懂得预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本之间的关系。质量管理的八项基本原则质量管理体系及其审核：制定质量方针，确定质量目标，推动质量管理体系的建立和运行原则3：全员参与1、全员性：TQM的一个本质特征TQM有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映，任何环节、个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量全员参与反映了时代的要求和科学技术的要求，是人性化或人本化管理的体现如：QCC活动原则3：全员参与2、知识经济：人才是最宝贵的财富组织的成功与否更多体现在有无适用的人才上组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如工人）等等管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。没有全员参与的环境，人才是培养不出来的。员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，所以全员参与是组织挖掘人才、发现人才的重要途径。原则3：全员参与3、全员参与，组织获益TQM有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映，任何环节、个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量全员参与反映了时代的要求和科学技术的要求，是人性化或人本化管理的体现如：QCC活动原则3：全员参与4、员工参与，员工满意全员参与使员工充分参与，可以使员工发挥自己的潜力，展示自己的才干，从而使员工满意。全员参与有利于员工的工作得到承认。全员参与有利于员工获得奖励。对员工争先创优作贡献的成绩及时给以奖励，包括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加振奋，有新的追求，从而更愿意发挥自己的才智。全员参与有利于员工得到培训。原则4：过程方法1、什么是过程？过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”产品是“过程的结果”过程有大有小，大过程中包含若干个小过程如：工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司总经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链原则4：过程方法2、什么是过程方法？过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用组织要实现有序化管理，就必须先识别所有活动（过程），就需要应用过程方法过程方法的一个重点是过程需要策划过程方法的另一个重点是过程需要评价原则4：过程方法3、怎样运用过程方法进行质量管理？识别过程：包括两层涵义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。强调主要过程，质量管理对主要过程应重点控制不能放松。简化过程。按优先次序排列过程——将资源尽量用于重要过程制定并执行过程的程序运用过程方法进行质量管理严格职责关注接口：过程和过程之间的接口是最重要的，过程方法特别强调接口处的管理。进行控制改进过程：对过程进行改进，提高其效益或效率，这是质量改进的基本手段领导要不断改进工作的过程原则5：管理的系统方法1、理解管理的系统方法System，体系，系统质量管理体系=质量管理系统系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。系统论是20世纪最重要的科学思想TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个子系统。原则5：管理的系统方法2、如何运用管理的系统方法为质量管理设定方针目标对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别建立相应的组织机构，形成管理的组织体系对质量管理体系的系统性有深刻的理解对质量管理体系进行系统管理注意从根本上解决问题不断考虑组织新的目标或新的发展战略原则6：持续改进1、持续改进的战略意义持续的质量改进是TQM的核心内容之一日本正是通过QCC，不断进行质量改进，才使其跻身世界经济强国之列美国近年来经济强劲，也是在技术上、管理上的不断创新的结果持续的质量改进是组织永恒的目标，质量改进更是组织生命力所在，不能荒废。原则6：持续改进2、持续改进的原则持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要，是为了提高过程的效率或效果持续改进是针对过程进行的持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）持续改进是一个持续的、不间断的过程持续改进是应全员参与应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会持续改进是最高管理者的职责持续改进应建立在数据分析的基础上原则6：持续改进3、持续改进的组织管理由最高管理者授权，由组织内部某一部门负责质量改进的管理工作。由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动。确定持续改进的需要和目标。进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式，由