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提高外运精品航线舱单信息发送准确率中国外轮理货总公司青岛分公司计算机中心QC小组二OO八年三月1.计算机中心概况外理公司计算机中心成立于一九九七年，现有员工16人，下设软件开发室和计算机室，软件开发室主要负责外理公司146台计算机和79台各类打印机的软硬件维护工作，还承担了日常软件开发维护工作。计算机室主要负责出口舱单录入和发送工作，出口舱单信息每年为外理公司创造直接经济效益达480万元。2.小组概况小组名称计算机中心QC小组小组类型攻关型小组公司注册号10-03-2007集团注册号10-03-2007小组成立时间2005.10活动次数每月3次本次活动循环时间2007年11月-2008年3月平均接受QC教育时间20课时序号姓名性别年龄文化程度职务小组分工1臧文胜男37本科主任组长2郭振伟男38本科主管副组长3周建鲲男30本科工程师组员4王磊男31大专操作员组员5孙兴竹男25大专操作员组员一、选择课题宁肯自己千难万难，也决不让船方、货主、装卸一线一时犯难。经营理念质量方针坚持三个第一，落实理货三原则，实施公正、准确理货，提供规范服务，提高科技含量，达到四方满意，实施质量兴业。现状调查1.青岛港集装箱的大发展带动了周边物流业的不断发展，电子信息传输的地位显得日益突出，有关信息的采集、运用、传输等各种新问题的不断出现，2007年11月，外理公司与山东外运公司共同开通青岛到日本精品航线，双方对此非常重视，对舱单信息发送的服务质量提出了更高的要求。2.根据对2007年07月1日至2007年11月01日的268艘次外运公司青岛至日本航线出口集装箱船舶的舱单信息档案和意见征求单进行了调查统计：有22艘次的船舶存在舱单发送方面的差错，占总数的8.2%，顾客满意率为97.6%。3.我公司现在的舱单发送服务质量难以满足外运公司客户的特殊要求。如何进一步完善我公司的舱单系统，提高舱单录入质量和效率，满足货代、船东、场站等相关方对数据及时性、准确性的要求是我们迫切需要解决的一个问题。鉴于以上原因，QC小组决定将“提高外运精品航线舱单信息发送准确率”作为本次活动的课题。二、设定目标小组根据理货工作的实际，经过认真讨论分析，本着满足客户个性化需求的原则，提高外运精品航线舱单发送服务质量，在精品航线船舶装货完船后2小时内，将舱单信息及时准确的发送到外运公司，数据准确率达到99%，顾客满意率达到99%。三、可行性分析小组成员用一周的时间对2007年7月1日至2007年11月01日的268艘次外运出口集装箱船舶的舱单信息档案调查统计，对出现问题的22艘次船舶深入、全面探讨问题原因。1.将问题原因统计如下：序号原因次数1纸面清单与电子数据核对有误42舱单数据与船图核对有误22场站信息发送不及时73场站更改舱单通知不及时84其他1制图：郭振炜时间：2007.11问题原因统计表序号问题点频数累计频数累计百分比1场站更改舱单通知不及时8836.4%2场站信息发送不及时71568.2%3纸面与电子数据核对有误41986.4%4舱单数据与船图核对有误22195.5%5其它122100%总计22制图：郭振炜时间：2007.11根据排列图的应用程序对上述原始资料进行加工整理制图：周建鲲时间：2007.11根据上表数据画排列图频数(个)024681012141618202250100累计百分比（%）8742136.4%68.2%86.4%95.5%场站更改舱单通知不及时场站信息发送不及时纸面与电子数据核对有误舱单数据与船图核对有误其它N=22对统计数据分析A.由排列图可以看出，场站更改舱单通知不及时、场站信息发送不及时和纸面与电子数据核对有误占86.4％，这三项是影响舱单发送服务质量的主要原因，也是我们需要改进的问题。B.本小组全部由业务骨干组成，具有丰富的实践经验，同时在集团、公司的业务和QC培训下，成员的思想、业务素质不断提高，责任感、危机感、紧迫感意识明显加强；更为重要的是，我们有经验丰富的软件开发工程师提供强有力的技术支持。综上所述，我们得出结论，只要齐心协力，从外运精品航线开始，逐步提高舱单信息发送质量。四、原因分析在组长的带领下，小组召开了头脑风暴会议。根据头脑风暴会议的七项原则，组长首先对与会人员公布了本次会议要解决的问题，要对在舱单发送服务过程中出现场站更改舱单通知不及时、场站信息发送不及时和纸面与电子数据核对有误等问题的原因进行分析。会议中，大家踊跃发言、各抒己见，找出了可能造成这两方面问题的所有原因，QC小组作了认真的记录，会后，对会议纪录进行整理，下面利用因果图对出现问题的原因进行详细分析。制图：周建鲲时间：2007.11因果图舱单信息发送服务质量问题操作不当考核不严交接班不清缺乏业务培训设备故障不可抗因素业务软件操作不便业务流程落后数据错误通讯录过时场站更改舱单通知不及时纸面与电子数据核对有误舱单信息发送不及时场站信息发送不及时1.人员方面：考核不严、交接班不清、缺乏培训2.方法方面：业务软件操作不便、业务流程落后、场站信息发送不及时3.资源方面：场站更改舱单通知不及时、纸面与电子数据核对有误4.设备方面：设备老旧、软件故障5.环境方面：恶劣天气、交通堵塞据因果图分析找出末端因素：五、要因确认本QC小组在征求山东外运意见的基础上，操作员结合录单的实际和客户的具体要求，对确定的末端因素采用现场调查、实际上机操作、发放客户需求表等方法，逐一进行了主因验证，具体做法如下：要因确认一：考核不严结论：是要因2007年11月8日，小组组长组织召开专门会议重新审议《计算机中心舱单发送服务考核管理规定》,发现其中有些规定已经不能适应现在的情况，须重新修订。并通过对服务质量出现问题的个人进行调查，发现个别操作员责任心不强、钻制度漏洞，耍小聪明、存侥幸心理，不能全心投入工作。要因确认二：交接班不清结论：非要因2007年11月7日，小组成员针对出现问题的船舶航次检查交接班记录，发现记录清楚，能够把问题表述清楚。要因确认三：缺乏培训结论：是要因现在计算机中心的操作员多为刚毕业的学生和转港的非理货专业人员，人员结构复杂，专业知识参差不齐，大部分人员存在着缺乏电脑操作和单独处理场站单证流转业务的现象。要因确认四：业务软件操作不便结论：非要因2007年11月9日，小组组长召集软件工程师和操作员对目前使用的软件进行全面评估，发现软件基本完善，需要改进的只有几处小问题。不对服务质量产生影响。要因确认五：业务流程落后结论：非要因小组成员调查发现按照现用的业务流程，能够很好适应工作要求，只有个别部分需要进行细微调整。要因确认六：场站信息发送不及时结论：是要因2007年11月7日，通过对出现质量问题的22艘次船舶进行调查分析，发现有7艘次是由于场站发送信息不及时导致服务质量的出现。要因确认七：场站更改舱单通知不及时结论：是要因通过对出现质量问题的22艘次船舶进行调查分析，发现有8艘次是由于场站更改舱单通知不及时导致服务质量的出现。要因确认八：纸面与电子数据核对有误结论：非要因通过对出现质量问题的22艘次船舶进行调查分析，发现有4艘次是由于纸面与电子数据核对有误导致服务质量问题的出现，而且经查证是由其它单位工作失误引起的。要因确认九：设备老旧、软件故障结论：非要因计算机中心的设备更新不到一年，运行状态正佳；软件维护有软件工程师24小时值班，出现故障能够得到及时排除，不会影响工作进程。要因确认十：恶劣天气、交通堵塞结论：非要因公司和计算机中心都有应对恶劣天气和交通问题的应急预案。出现类似问题时，按照预案要求可以避免出现舱单发送服务质量问题。经验证，主要原因有：•考核不严一•缺培训二•场站信息发送不及时三•场站更改舱单通知不及时四六.制定对策小组成员针对要因提出了多个对策，并使用矩阵图进行评价分析，从而确定了最有价值的对策，如下：1.对策的评价选定序号要因对策评价（分）综合得分选择方案有效性可实施性经济性可靠性1考核不严1。重新制定考核细则5544182。加大考核力度3422113。增加考核范围3523132缺培训1。建立操作员培训机制3342122。建立导师带徒制5545193。建立领班负责制2332103场站信息发送不及时1。加强对场站考核322292。加强联系5545193。改进程序3421104场站更改舱单通知不及时1。加强与场站沟通232292。加强数据核查455418对策评价矩阵图制表：郭振炜时间：2007.11制表：郭振炜时间：2007.112.制定对策表序号要因对策目标措施责任人完成时间1考核不严重新制定考核细则从制度上约束操作员加强责任心1。重新制定《计算机中心舱单发送考核细则》2。加强新细则的执行力臧文胜2007-112缺培训建立导师带徒制以老带新，加快新工人成长，提高全员素质1。为每名新工人找一个师傅2。签订师徒合同郭振炜2007-113场站信息发送不及时加强联系解决沟通障碍1。更新联系电话。2。创造机会面对面沟通郭振炜2007-114场站更改舱单通知不及时加强数据核查根本上解决数据不准确问题1。开发舱单与海关放行信息核对程序。2。增加数据核查力度周建鲲2007-11七、对策实施对策实施一、重新制定考核细则1.2007年11月9日，小组成员到公司主管部门调阅了公司2006年发布的工作指导书中《计算机数据管理规定》《计算机操作规程》（文件号分别为Q/DGG722-219-2006;Q/DGG722-219-2006）,明确了信息发送过程中各类问题的考核办法，并针对新问题完善了相关的考核细则。2.计算机中心针对新考核办法，对各个操作流程进行严密的监控，并制定了相应的扣罚标准和责任人,增加了新细则执行力。小组成员在12月1日,对新细则施行后,计算机操作员的工作情况进行了全面核查,发现操作员的工作热情高涨,工作责任心增强,11月01日到11月30日发送的67条外运精品航线船舶舱单数据,没有因操作员原因发生质量问题，数据准确率100％。效果检查对策实施二、建立导师带徒制1.建立计算机中心导师带徒机制,为每一个新进操作员指定师傅,以老带新,让经验丰富的操作员能够把经验传授给新操作员,整体带动中心操作员素质的提高。2.为建立师徒关系的员工签订师徒合同,给师徒经济上的奖励来提高积极性,并约定责任,保证带徒质量。12月30日,小组成员对中心操作员进行了业务考试,考试成绩显示,新职工的业务技能有了显著提高,导师带徒制,有效地提高了员工业务技能。效果检查1.11月15日,小组成员更新了各业务部门的联系电话,并对电话经常打不通得个别单位进行了访查，解决了联系不畅的问题。同时要求场站对舱单信息更改后要及时发送并通知，相关部门加强考核。对策实施三、加强联系2.计算机中心还组织中心操作员走出去和相关业务单位业务员进行了面对面的交流，消除误会，交流体会，加强了沟通，促进了工作。11月28、29日,小组成员对各相关单位业务人员进行了电话回访，共访问了30家单位，认为沟通很好的有28家，认为沟通较好的有2家，加强沟通的措施效果良好。对截止到27号共发送的61艘次外运精品航线船舶进行统计，舱单信息发送全部达到客户要求，满意率达到100%，效果明显。效果检查1.小组成员联系信息中心技术人员，开发了出口舱单数据与海关放行信息核对程序，用技术手段杜绝数据错误问题的出现。对策实施四、加强数据核查2.计算机中心还加强了数据核查力度，由数据库管理员每周对数据进行核查，确保数据的准确无误。12月20日，小组成员对外运精品航线的船舶舱单发送情况进行了核查，结果显示，共操作船舶艘次116艘，数据准确率100%，效果良好。效果检查八、效果验证1.对2007年11月至2008年3月进出口的外运精品航线船舶进行统计，在本循环期内，共发送信息285艘次，出现发送质量问题的有2艘次，占0.7%，原因是发送时间超过了两小时；顾客满意率调查结果为99.7%。对比系统改进前后进出口船舶顾客满意率。项目船舶艘次发送质量顾客满意率改进前26896.13%98.6%改进后28599.3%99.7%小组目标已经完成2.社会影响：信息化建设