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客房部各岗位职责规范（一）客房部经理部门：客房部职位：经理报告上级：总经理督导下级：客房部经理助理间接下级：各部主管、房务中心文员职责范围：1、督导、指导、协调全部房务活动、为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务；2、负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高经济收入；3、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作；4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常；5、指导客房房务中心，迅速准确地为住客提供各类服务；6、管理好客户消耗品，并提出年度布巾消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率；7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率；8、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍；9、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期；10、做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。建立客房部工作的完整档案体系；11、按时参加总经理办公会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报。主持每周客房部例会、每月的部门业务会议；12、任免主管及领班，奖惩主管及领班；13、处理投诉、发展同住店客人的友好关系；14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求：1、文化程度：高等院校大专毕业或同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的客房部经理岗位证书。2、酒店经验：具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅的管理经验。3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。6、具备强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。（二）客房部经理助理部门：客房部职位：经理助理报告上级：客房部经督导下级：各部主管、房务中心文员职责范围：1、直接指挥每天的客房事宜，向客房部经理报告工作。2、合理安排班次、分配工作，对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。招考要求入职者、训练新员工和在职员工。3、与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。4、监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。5、检查贵宾房间。6、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。7、监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。8、检查房间饮料、食品的销售与控制。9、灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害，监督灭绝效果。10、访病客及长住客。11、处理住客投诉及员工的意见。12、检查楼面消防、安全工作。素质要求：1、文化程度：高等院校大专毕业同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。2、酒店经验：有五年以上客房服务和管理工作经验，有人事、财务、前厅的管理经验。3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。6、具有强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。（三）客房部房务中心文员部门：客房部职位：房务中心文员报告上级：客房经理、客房部经理助理职责范围：1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。4、根据客房部经理要求电传。5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。6、负责自己工作区域的清洁维护。7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的年度预算。8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部报告。9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。素质要求：1、文化程度：高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。2、酒店经验：具有从事客房部三年以上工作经验。3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客户管理和服务程序；熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。5、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。（四）楼层主管部门：客房部职位：楼层主管报告上级：客房部经理助理督导下级：楼层领班、房务中心、库管职责范围：1、贯彻客房部经理的决策，决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划，季度工作安排，及时向上级报告完成情况。2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度，仪表礼貌、工作效率、评估领班的工作表现。将检查结果向上级汇报。3、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间、确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题及时与工程部取得联系。4、主持召开每日房务例全。5、培训领班、服务员、定期考核他们的业务。6、负责处理客人投诉。7、合理调配人力、编排班次、对所属员工的任免、奖励提出建议。8、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效，优质的服务。9、搞好经济核算、降低客房成本、控制好客用品和清洁用品的消耗。10、做好工作日志、填写各种报表、搞好交接班建立有关房务的档案体系。素质要求：1、文化程度：高中毕业，具备一般写作能力和阅读能务、一般英语会话能务。2、酒店经验：具备从事客房部三年以上工作经验。3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识、客房服务标准知识；熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客房管理和服务程序；熟悉客房设备，清洁工具，洗涤剂、清洁剂的使用，操作方面的知识。4、能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现，合理地使用员工。5、善于处理客人投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。6、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。五）楼层领班部门：客房部职位：楼层领班报告上级：楼层主管督导下级：楼层服务员职责范围：1、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。2、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况、重点查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保客房及时出租，认真填写检查房间表。3、报告住客的特殊行为及患病情况。4、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损、发现问题、立即向主管及有关部门报告；检查客户酒吧饮品、如实填写请领单。5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。6、填写领班报告表、交接班表及工作日志。7、编制员工排班表，检查本班组服务员的仪表、礼貌，劳动态度、工作效率（德、能、勤、绩）。对所属员工的工作表现进行评估、有计划地培训员工。8、定期召开班组会议。9、参加客房部有关会议、传达落实酒店和部门的各种会议决议。 10、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。11、检查所辖范围内消防、安全工作。12、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。素质要求：1、文化程度：高中毕业，具有一般的写作和阅读能力，能用英语会话。2、酒店经验：从事酒店客房服务二年以上的工作经验。3、专业知识：熟知客房服务工作秩序，服务标准、清洁工具和清洁剂的功能和使用知识。4、诚实可靠，身体健康，无背部伤疼体力充沛。（六）楼层服务员部门：客房部职位：白班楼层服务员报告上级：楼层领班、房务中心文员职责范围：1、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。2、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。3、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。4、确保房间内各项设施和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。5、及时清理客房的饮食餐具,放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。6、检查房间内minibar饮品的消耗情况，准确清点入帐并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，如发现问题，及时向领班和前台报告。9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间，工作车及各类用品的整齐、清洁。10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。11、协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。12、及时给住店客人补充房用品。13、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报房务中心。素质要求：1、文化程度：初中毕业，能礼貌地与客人用英语沟通。2、专业知识：经过酒店专业培训，掌握客房清扫工作程序和工作标准，正确地使用清洁用具和清洁剂。3、诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友好相处，能自觉地遵守店规店纪。4、身体健康，背部未受过伤或做过手术（七）楼层服务员部门：客房部职位：中班楼层服务员报告上级：楼层领班，房务中心文员职责范围：1、按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水，开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、客梯厅和走廊地毯。2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名，领用时间、用途，归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和房务中心报告，并陪同工程维修人员进行房间维修。4、报告住店客人的特殊行为和患病情况。5、及时清理客房饮食餐具，并通知房务中心。6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交房务中心登记。8、及时核准房志，迅速清理空房，经领班核准，报房务中心。9、及时补充客房用品，并合理使用，保管清洁用具和设备。10、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。素质要求：同白班楼层服务员（八）房务中心服务员部门：客房部职位：房务中心服务员报告上级：楼层主管职责范围：1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。2、迅速为客人提供各项服务。3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。4、对外借物品进行登记，并及时收回。5、建立失物招领档案，保管客人的遗留品。6、填写房务中心物品需求提货单，并到库房领取，对房务中心的物品、备进行编号建档、定期核对，检查。为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。向前厅、财务提供准确的房态资料。8、及时通报即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。9、负责楼层服务员布巾发放和收回。负责有关楼层急修项目，与工程部联系，递交“维修通知单,建立维修档案.10、负责本部服务人员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录。11、负责保管住店客人“DND房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送走的洗衣，应做好交接记录。并与洗衣房做好洗衣的交接记录。 12、向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。 13、建立本部财产及用品帐档案，定期清点。14、统计核实客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存。15、负责房务中心的卫生和安全。素质要求：同楼层领班。（九）库管员部门：客房部职位：库管员报告上级：楼层主管职责范围：1、向各楼层提供所需物品。2、及时申领物品，保证库存量，注意物品的合理摆设，利于周转。每次进货时，均全部入帐存档，并把好质量关和数量关。记录项目、规格、单价、数量、经手人签字。3、负责仓库物品的保管。4、定期检查楼层物品柜及楼层用品，若发现问题及时上报。5、固