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1.系统介绍T6客户关系管理软件是畅捷通公司全力打造的一款基于B/S架构、基于客户全生命周期管理、实现多部门协作（市场、销售、服务、采购、生产、仓管、财务）、拥有强大自定义功能、实现企业一体化应用的客户关系管理软件。T6客户关系管理软件面向成长型中小企业，以客户为中心，整合多种营销工具，网罗商机；运用销售漏斗工具促进商机推进，实现销售过程精细管理；快速记录和处理售后服务问题，提高服务效率；与T6–企业管理软件整合，实现单点登录和数据整合（客户档案、存货档案、订单信息、库存信息、应收应付款、员工档案等），真正实现企业各部门间业务一体化应用，全方位帮助企业“升级客户经营，提升企业盈利”。2.目标客户（1）目标客户基本信息T6-CRM的目标客户是中型企业，具有一定的发展规模，企业期望通过精细管理，将内部员工及外部CRM过有效的管理及写作，提供内部的工作效率，提高对客户的响应以及提高客户满意度。行业目标客户人员规模营业规模销售人员管理特征制造业商贸业工贸业服务业中型企业100人以上5000万～3亿20人以上精细小型企业20-100人5000万以下5-20人规范微型企业3-20人2000万以下3-10人简单（2）客户采购特征CRM软件的采购基本是销售老总提议或者是企业老总要求建设，财务经理或信息化主管会做推荐、内部军师的作用。制造业类客户基本是已有财务管理软件、ERP软件等，在此基础上，通常由销售部门领导牵头，组织采购CRM软件。服务业类客户信息化程度高低不同，部分企业基本没有上过软件，期望通过CRM软件的实施，管理企业的客户和对外的服务，提高客户满意度和内部的工作效率；比较期望将CRM里包含OA的简单功能和简单的合同管理、费用管理或是库存管理，即有一些外延性的需求内容。（3）客户关注问题角色关注问题销售经理“作为一个销售经理，我最想得到的是上班一打开电脑，就能清清楚楚知道每个销售人员都做了些什么，包括工作计划，客户的开发、跟踪情况，商机的创建、销售情况，订单数又多了几个及订单的收款发货情况，外出活动的花费情况等等。甚至我因其它事晚到公司两个小时，也能得到同样的效果。”“对于销售人员的协同开发、跟踪客户，提供一种较好的解决方法。”“有时候会因为Sales跟踪不利丢大单子”“我下面有三个销售部门，现在我要让每个部门经理都只能管理属于他们部门的销售人员的工作情况，相互间不能发生冲突。”Sales经常外出拜访客户，具体成效如何？看起来，Sales都很忙碌，我怎样才能发现Sales销售中的问题？对Sales的管理最好是实时的，阶段性的管理会错过很多重要的销售机会能完完全全帮我们避免销售人员的业务撞车现象。老板经常向我要数据，比如：最近的签单情况、回款情况什么的，统计这些数据很麻烦企业老总让销售过程透明，是我一直希望的确保每一个销售机会和客户都永远是公司的资产，不会因为销售人员离开而丢失资料销售费用含糊不清，审批不力，经常超标希望让销售人员清楚自己的业绩排名，互相激励对于销售的各种分析图表和数据，对我的决策很重要解决这些问题很重要，更重要的是不能让我支付太高的费用，也不能占用太长的时间；最好是价格低、见效快服务主管怎样让客户少投诉或不投诉，提供客户的满意度？怎样提高服务效率，使得不增加人手的情况下，能够将客户服务好，并让客户和员工都不抱怨？对服务工作量进行较好的核算，便于员工考评。营销主管什么方式的营销活动效果好？钱怎么花合适？怎么保证每次营销活动的顺利开展，达到预期效果，客户又很满意？销售员随时想知道这个月我回了多少款客户多了不好管哪些联系人有日子没联系了？这个月的到期的应收款有多少？给客户一封一封发邮件很麻烦机会跟踪的时间一长，就记不清楚对客户的承诺了在外地出差，也想查查客户资料如果有一个助理，能提醒我什么时候需要做什么，该联系谁，这就省心多了（4）客户营销管理特征企业的营销业务模式的选择，多根据企业所经营的产品特征以及所拥有的客户资源及销售战略（直销/分销）来确定。大体可以分为以下几种模式：客户拓展客户拓展，以直销为主，销售过程包括找线索、挖商机，跟客户，跟客户沟通需求、做产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，由业务员独立完成，销售的关键是不断发展新客户、促成签单。典型行业：软件服务、咨询服务、媒体广告、保险、房地产经纪产品特征：以标准产品或服务为基础，为客户提供个性化的定制服务。客户特征：企业客户，数量较多，客户需求较明确。客户购买意愿是在特定条件下才产生的；客户购买的重复度低或重复购买的周期长。销售过程：一般包括客户需求沟通、产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，由业务员独立完成。管理重点：不断发展新客户，快速跟进商机，推进商机的成功签单；做好售后服务，保持良好口碑。复杂项目式销售复杂项目销售，一般客户订单规模较大，销售沟通过程较复杂，供求双方投入的资源较多，通常按项目的方式组织销售和实施交付。跟单时间长，参与的销售人员多，售前沟通多，关注多部门间（技术、售前支持或方案部门、服务部门）协作和快速响应。企业以建立样板客户和为客户定制化产品为关键，从而来提升企业业绩。典型行业：建材建筑、系统集成、机械设备产品特征：标准产品+定制化产品客户特征：企业客户，数量较少，客户需求明确。订单金额较大，客户决策复杂，参与人员较多，分期付款，注重售后服务。销售过程：沟通过程比较复杂，销售成本较高，销售跟进周期较长，投入资源较多。管理重点：项目立项评估，决策树关系维护，项目协作管理（多部门业务协作和信息共享），费用管理，报价、合同、收款管理。大（老）客户经营老客户经营，指客户购买的重复度较高，且有一定的规律性，重复购买周期较短。提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值是企业业务提升的关键。典型行业：各行业的大客户部、易耗品类企业（例如广州嘉文电子条码）产品特征：大多是标准产品或服务客户特征：个人客户或企业客户，大客户贡献突出销售过程：经常需要维护客户关系，做好持续的服务和日常联络沟通；管理重点：客户资源企业化、客户分类、客户关怀、客户信用、跟单推进过程、合同管理、收款管理、服务及时性。会员制会员制销售，对入会会员提供产品和服务，会员分等级，设置不同的服务项目或者提供不同的产品折扣。会员需求明确，销售周期不长，对服务水平要求高。提供会员的满意度，粘着会员，发挥口碑效应，是企业经营的关键。典型行业：汽车俱乐部、美容美发、健身俱乐部等。产品特征：大多是标准产品或服务客户特征：个人客户或企业客户，个人客户居多销售过程：专业介绍企业产品及服务，会员入会后，先交费后消费；续费是关键管理重点：会员资源企业化、会员保有（服务、关怀、竞争）、会员消费特征分析门店零售采用设置多个终端门店、或者是设置办事处，共享企业品牌，共享生产、库存和售后服务，来进行推广销售。典型行业：仪器仪表、电子设备、环保设备等成长型的企业、标准产品的贸易型企业；产品特征：标准产品或服务客户特征：企业客户或个人客户，客户需求明确销售过程：按区域开拓客户，跟进客户需求，提供产品及服务；协调采购、生产、发货等。管理重点：终端零售店/办事处信息（出货、库存、价格、活动费用等）、推广活动管理、营销物品及费用信息、移动设备信息传输、订单/库存/发货/财务信息一体化、统计分析、远程访问系统。渠道分销渠道分销，企业销售业务成长迅速，在业务过程中需要不断发展下级经销商或代理商并协助其进行产品推广销售。典型行业：软件、制造业（酒店用品、体育用品、药品）产品特征：标准产品或服务客户特征：企业客户或个人客户，客户需求明确销售过程：经销商或代理商较多且分散，业务员较多，协助渠道进行推广，完成销售任务。管理重点：渠道信息管理、渠道联系管理，渠道营销支持、竞争管理，业务员活动管理，营销物品及费用管理、统计分析。3.竞争情况（1）主要竞争对手CRM的应用分低、中、高层次的应用，在产品形态上分软件包形式和SAAS形式。从产品目标定位、产品功能及营销情况综合分析，管家婆协同CRM、xtools-CRM是T6-CRM的主要竞争对手。中端应用高端应用入门级应用低端普及型应用奥汀企能大众版在线E3圣火版管家婆专业版标准版T6服装分销标准版在线E5协同CRMICRM精简版CRM商务版ICRM增强版CRM典藏版XTOOLS企业版软件包应用：管家婆CRM多个版本，多种产品形态覆盖市场需求，体现协同应用、集成SAAS应用：在线管家婆、XTOOLS、金蝶友商网、800APP、微软CRM。（2）竞争分析厂商优劣势分析产品价格渠道营销成都管家婆优势：产品线丰富，产品功能全面实用，集成了OA协作功能，客户比较认可。劣势：与ERP整合不深入；产品自定义功能弱；渠道推广力度中等；购买站点数即可访问的用户数，不是对并发用户的控制。协同CRM，7大功能：客户管理+销售管理+服务管理+流程管理+个人平台+公司平台+日程行动。产品目标：CRM+OA+HR+KM等整合应用，提出“目标管理思想”。中；（与其低端版本提价明显,5用户：16800）主要以管家婆财务和业务软件现有的渠道做依托，通过代理销售产品。客户主要分布在广州、深圳、上海、山东、成都、北京等地。市场推广力度一般。品牌知名度：较高XTOOLS-CRM优势：SAAS产品，初始费用低；市场推广强；产品功能全面；劣势：saas模式尚不被很多企业认可；产品使用体验不好；访问速度慢；后期不断续费。XTOOLS企业版：客户管理+销售自动化管理+服务管理+费用管理+收款管理等。月租制，60元/月/用户。直销为主，代理商数量少。客户主要分布在北京、上海等大中城市，市场宣传、广告比较多，品牌知名度：较高。武汉奥汀优势：价格较低。劣势：没有全国市场能力。资源不足；客户化定制会增加实施开发周期；产品竞争力中低；基本产品框架（CRM+简单的进销存）+客户化定制低价策略。渠道数量有限。主要靠直销。客户主要分布在武汉、深圳、河南、陕西的区域市场。品牌知名度：低上海企能优势：产品强、价格较低劣势：直销和渠道双线并行，价格混乱，代理没有竞争力。市场推广没有做好企能NBS-CRM：功能全面实用，适合中小企业需求，特色和增值功能：较强的自定义功能：实体/流程/报表/跨表查询基本的进销存管理渠道/竞争对手/供应商管理完善的销售自动化、服务管理团队协作：信息共享较低。价位在1～2万，直销可以多给站点数，价格混乱主要以中心城市（上海、北京、广州、深圳）直销为主，二级城市代理为辅的策略。主要在上海、北京广东、江浙销售。市场活动比较少。品牌知名度：中北京立友信优势：产品适合上规模、管理规范的客户，对于多站点数情况（50），价格比较有竞争力。劣势：资源不足制约产品发展。市场推广不力、销售不佳，大单有限没得做、小单利薄不愿做，目前经营较难。产品定位中高端，按模块销售，产品功能比较高级。资源不足，人员流动很大，维护一个产品都比较吃力。较高。价位在2～5万，直销可以多给站点数，价格混乱主要靠直销，分公司有：北京、上海、广州、深圳、福建、山东、河南。代理很少。主要在北京、上海、广州、深圳销售。市场推广不力，销售不佳。品牌知名度：中4.产品功能详解及价值分析（1）系统功能结构图T6客户关系管理主要功能有：客户管理营销管理销售管理订单管理服务管理老客户营销决策分析与T6的EAI接口T6客户关系管理市场营销线索管理行动管理客户管理销售管理产品管理统计分析服务管理知识库系统设置邮件营销直邮营销短信营销会议营销现场活动网站营销订单录入邮件线索直邮线索短信线索一般线索网站线索拜访行动电话行动邮件行动会议行动其他行动客户、联系人资料整合客户分配客户共享查重、合并批量更新、删除销售机会报价销售预测产品档案价格管理阶段设定订单管理客户应收应付一览表查看订单执行情况服务请求服务分配服务处理市场调查线索转化查询统计查看库存知识管理知识搜索报表统计图表仪表板角色老客户营销热销产品推广交叉销售重复销售员工销售定额网络会议其他设置邮件设置短信设