酒店督导管理

《酒店督导管理》课程整体设计介绍课程负责人：薛兵旺教授一、《酒店督导管理》简介二、为什么要开设《酒店督导管理》课程三、课程校内发展的主要历史沿革四、课程设置的理念与思路五、课程内容及教学方法六、教学设施、环境七、实训实习情况说课题纲一、《酒店督导管理》简介《酒店督导管理》是酒店管理专业的一门核心主干专业课程。它是以酒店基层管理职能与工作流程为主线，以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象，是研究酒店基层管理原理、方法和程序的一门应用性学科。它有自身的一套完整的专业理论，对酒店管理运营具有极其重要的指导意义，同时它又是一门实践性很强的课程，担负着酒店管理专业学生专业能力形成的重要任务。通过督导管理理论的学习和管理技能的训练，使学生掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效地激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。具有扎实的管理基本技能，能够较熟练运用管理理论和管理技能进行基层管理工作。1、“循岗导教”人才培养模式的需要“循岗导教”人才培养模式是武汉商业服务学院独创的适合高职高专特点的人才培养模式。其特点是瞄准专业岗位，合理开设课程；根据职业岗位的培养目标，科学的实施教学内容；依据职业岗位的考核标准，建设课程考评体系。我院酒店管理专业以培养能胜任酒店业务部门的基层管理工作人才为目标，如酒店餐厅、客房、前厅、娱乐等营业部门的主管、领班、高级服务人员等岗位。《酒店督导管理》正是根据酒店行业基层管理岗位的需要开设的专业课程。二、为什么要开设《酒店督导管理》课程2、适应酒店行业迅速发展对一线管理人才的需求近二十年来我国酒店业发展迅速，人才流动很大，酒店对高素质服务人员和一线管理人员的需求一直处于紧缺状态，本课程的开设很好地适应了这一行业形势要求。对于企业来说，也非常需要对基层管理人员进行培训提升，因此许多企业将《酒店督导管理》作为企业的内训内容，聘请我院教师上门培训讲授。二、为什么要开设《酒店督导管理》课程3、有别于中职《酒店管理》专业职业教育二、为什么要开设《酒店督导管理》课程中职高职动手型操作性一般技能的培养高素质高技能基层管理型人才《酒店督导管理》是一个新的课程，以前在我国酒店管理专业的高等教育中没有开设过，我校是率先在酒店管理专业中开设本课程的学校。该课程所在的酒店管理专业是湖北省重点教改试点专业（2006年获批）,本课程2007年被评为湖北省高职高专精品课程。本课程从1998年开始开设，至今已在酒店管理专业学生中讲授了八届，近30个班次，1200人次。三、本课程校内发展的主要历史沿革本课程的主要历史沿革可分为四个阶段探索时期1998－2000年发展时期2001－2002年提升时期2003－2005年深化时期2006－2008年90年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒店管理专业开设《酒店督导管理》课程。邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅馆协会推荐的教材。师资由主讲《酒店经营与管理》的老师担任。1．探索时期（1998－2000年）在理论教学的基础上，向实践环节拓展。与酒店企业合作开发实践教学环节，派老师到酒店挂职锻炼。2．发展时期（2001－2002年）构建实践教学平台，形成较为完整合理的课程体系。在武汉天安假日酒店进行实践教学成立了课程指导委员会，在专业指导委员会的帮助下，重新审定了《酒店督导管理》的课程大纲。收集并完善了具有针对性的教学案例。教学师资也逐步向多层次、多元化发展，将聘请酒店管理人员来校作系列讲座纳入本课程的教学计划。为使实践教学环节更好地达到预期效果，专门配备了实践指导教师，进行一对一的辅导。3．提升时期（2003－2005年）洲际酒店集团外籍总经理给04级学生上课酒店管理专业指导委员会会议依据课程体系，进行教学设计，实现现代教育技术与课程的整合。主讲教师把多年来在各地考察所积累的文字、图像、视频集合，形成了本课程教学支持的图文、视频库和教学ppt。与企业共同开发教材。聘请楚天执教名师来校授课。不断充实和完善课程体系，和酒店企业共建课程，资源共享，充实了专业指导委员会专家团队。校内新建前厅、客房、餐厅、酒吧、豪包等6个实训中心，校外建立了15个实习基地。与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教师进修、学生留学协议，建立海外实习基地。《酒店督导管理》课程2007年被评为湖北省精品课程。4．深化时期（2006－2008年）（一）教学内容以职业能力培养为重点四、课程设计的理念与思路工作计划业务组织员工激励服务控制酒店基层管理者的职业能力服务的督导与一线管理《酒店督导管理》设计相对独立的课程单元和教学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。（一）教学内容以职业能力培养为重点教学模块基层管理者的职业能力员工辅导与评估技巧现场管理技巧工作计划制定领导艺术与团队建设……..确定酒店部门人员配置有效的管理沟通顾客投诉处理(二）课程开发与行业企业合作课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作任务体系和工作流程展开。我们长期与华美达光谷大酒店、楚灶王大酒店等企业合作，基于岗位工作过程，联合开发了“岗位工作流程与规范”、“vip服务设计与组织管理”、“员工绩效管理”、工作例会流程与规范”、“排班技巧”等课程内容。我们直接引进了香格里拉酒店管理集团的“饮食销售技巧”训练课程，使本课程的教学始终站在行业前沿的高度。每年通过召开“专业指导委员会”的工作例会，对联合开发和引进的课程进行修订与完善。四、课程设计的理念与思路（三）课程体系设计遵循“职业性”、“实践性”、“开放性”的三性要求职业性：一是紧密围绕专业培养目标的职业岗位需求设计课程，力求与实际工作零距离；二是按对酒店管理者的要求，进行职业化的课堂教学管理，模拟酒店工作的氛围管理过程，增加使学生实践认知。实践性：50%的课程内容来源于行业企业的基层管理实践，30%的教学内容设计在实训室或行业现场进行。开放性：开放性的作业设计；开放性的课程内容。开放性的教学方法。四、课程设计的理念与思路该门课程与《职业素质修练》、《酒店经营与管理》、《酒店服务技能训练》等课程有机融合，构成了酒店管理专业的核心主干课程，为学生毕业找到合适的基层管理岗位打下良好的基础。四、课程设计的理念与思路（一）教学内容介绍（二）教学内容的针对性和适用性（三）教学内容的组织与安排（四）多种教学方法的运用五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法（一）课程内容介绍章次内容章次内容一营运督导概述七员工培训二作为领导者的督导八纪律管理三有效的管理沟通技巧九物品与卫生管理四营运与服务质量标准十顾客投诉处理与管理五工作安排与计划管理十一客户关系管理六工作流程与营业现场管理周次教学内容（章节名称）学时安排教学方案理论教学实践教学一营运督导概述40讲授；实习观察交流二作为领导者的督导42案例分析三有效的管理沟通技巧44情景模拟四五营运与服务质量标准62收集资料；讲授；六七工作安排与计划管理44工作任务模拟八九工作流程与营业现场管理84讲授；研讨；现场教学十十一教学计划周次教学内容（章节名称）学时安排教学方案理论教学实践教学十二员工培训与纪律管理62讲授；示范；十三十四物品与卫生管理62讲授；观摩；十五十六顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理62录像；案例分析；讲授；十七十八酒店客户关系管理62讲授；研讨；十九二十考试4合计5822教学计划（续上表）（二）教学内容的针对性和适用性《酒店督导管理》以行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，强调教学内容的针对性与实用性。《酒店督导管理》的教学内容是以酒店一线管理者岗位的职业要求为参照设计。五、课程内容及教学方法以酒店餐厅、客房等一线服务部门基础管理岗位为主体参照课程内容选取依据以领班、部长的具体工作内容、工作流程为依据以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础本课程还设计了一部分有利于专业拓展能力的教学内容，如领导艺术与团队建设、酒店员工培训等教学章节，为学生的可持续发展奠定了良好的基础。举例如本课程中的“酒店组织管理”内容，并没有去过多地讲授组织设计与管理的系统理论，而是将教学重点放在酒店各营业部门的组织结构与人员配置设计方面，这是作为一个酒店基层管理人员必须了解和掌握的，所以我们在授课时提供各种不同类型的组织设计图和人员配置标准供学生了解。（三）教学内容的组织与安排《酒店督导管理》课程遵循学生职业能力培养的基本规律组织与安排教学内容，以真实的工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，贯穿整个课程内容的一条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理活动和工作任务流程。五、课程内容及教学方法工作督导工作改进工作基本技能工作准备领导艺术管理沟通营运标准工作组织现场管理纪律管理员工培训投诉处理物品和卫生在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基础上，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗位的实际需求和教学对象的特点，科学设计学习性的工作任务，教、学、做相结合，理论与实践一体化。我们在讲授“工作的安排与计划”时，安排他们在专业教师的指导下直接参与专业管理运营活动和企业项目工作任务，如学生全程参与“2008海峡两岸餐饮酒店高峰论坛”的会议设计与服务工作、参与企业服务质量手册制定等项目任务。举例（四）多种教学方法的运用1、实施现代教育，课堂采用动态、开放、互动式的教学方式五、课程内容及教学方法通过角色扮演的方式，改变传统满堂灌的课堂教学方式，让学生成为课堂的主人。通过模拟营业现场的情景，让学生感受酒店管理理论和方法的实际应用。通过让学生以小组为单位就某一专题课前查阅资料，准备课件，在课堂上做中心发言，以发挥学生的主观能动性，更积极地参与到教学中来。（四）多种教学方法的运用2、进行体验式的职业化教学五、课程内容及教学方法专业教学中，推进体验式教学，学生上课按酒店的职业规范要求管理，重视课堂教学与学生的互动，鼓励学生积极开展讨论、从事社会调查、摸拟操作，促进理论知识学习与社会实践有效结合。在课程教学中通过团队组建、角色扮演、现场模拟等方式，让学生感受职场氛围。（四）多种教学方法的运用3、案例教学等教学方式的运用五、课程内容及教学方法在教学中通过典型案例，将学生带入特定事件使学生在独立思考或集体协作的状态下，进一步提高其识别、分析和解决某一具体问题的能力，进而培养学生形成良好的学习能力、沟通能力、职业技能和协作精神，非常适宜塑造学生的综合素质与能力。我们在讲授中注意理论与实践的紧密结合，在突破难点方面，注意选择典型的案例，将理论阐述得深入浅出又透彻具体，极大地提高了学生的学习兴趣和主动性，活跃了学生的思维，开拓了学生的思路，使学生成为课堂教学的中心。教学方法综合应用举例如在讲授“领导艺术”前，我们设计了这么一个情景，要求学生在课前思考，并做出自己的工作方案。情景案例：欧阳已在某酒店餐饮部工作了8个月，现任上司因个人问题提出辞职，欧阳被任命接替其职位，担任中餐香宫餐厅A区的领班，该区域的员工构成是：1、欧阳的同班同学小李，比欧阳早二个月入职。2、刚上岗一周的旅游中专学校的实习生小刘。3、在酒店工作了近一年的小王、小赵，其中小王在欧阳刚入职时带过她。4、先后从其它酒店应聘过来的小苏和小郑，入职6个月时间。5、从劳动力市场上招聘的小龙，这是他的第一份工作。请你从领导的角度，给欧阳一些好的建议。假设你就是欧阳，请说说上任第一月的工作应如何开展。学生们带着自己做出的工作方案走进课堂，上课时我们将学生分成每8—10人一组，小组成员共同设想欧阳在管理中的情景和会遇到的困难，通过分析讨论总结出典型的管理情景，设计出对应的解决方案，再让团队成员扮演成不同的角色将情景表演出来，从而使学生感悟领导人的角色和领导艺术的运用。做到教、学、做相结合，理论