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第10章快递企业客户服务管理第一节快递企业客户服务体系及流程第二节快递客户服务内容及工作流程第三节快件理赔第一节快递企业客户服务体系及流程一、快递企业客户服务二、客户服务体系与职能三、客户服务处理流程一、快递企业客户服务（1）快递企业客户服务，是指快递企业通过一定的方式向其客户及客户的客户（如收件人）等提供服务的过程。根据服务提供的过程来看，快递企业的客户服务可以分为交易前、交易中和交易后三个阶段。二、客户服务体系与职能（2）目前，快递企业的客户服务体系一般由三级部门构成。即总公司呼叫中心→分公司客服部→营业厅/网点。级别单位负责人服务职能总公司呼叫中心主任售前1.负责客户业务受理，处理简单查询问题；2.宣传企业业务政策。售后1.负责售前转入客户端业务的处理；2.特殊问题件请求分公司协助解决；3.统计执行力结果并落实通报；4.对处理质量，客户满意度负责。分公司客服部客服经理1.负责配合呼叫中心及时解决客户业务问题；2.向呼叫中心反馈处理结果；3.对处理质量、客户满意度负责。营业厅、网点经理1.负责配合呼叫中心及分公司客服部解决客户业务问题；2.向客服中心反馈处理结果；3.对处理质量、客户满意度负责。快递企业客户服务体系结构与服务职能表三、客户服务处理流程（3）客户当地营业所经理处理完成总公司呼叫中心分公司途径1途径2结果反馈当地分公司客服经理协调解决结果反馈结果反馈结果反馈协调解决协调解决结果反馈第二节快递客户服务内容及工作流程一、咨询及接单服务管理二、查询服务及快件跟踪管理三、异常处理管理四、客户投诉处理管理一、咨询及接单服务管理（1）咨询服务是指客户下单前对企业服务优势、收费情况等进行了解，客户服务人员给予解答的沟通过程。客户来电接听问候聆听并记录问题问题解答询问是否需要其他帮助结束用语挂机老客户自动弹出信息新客户建立客户资料档案电话咨询操作流程图一、咨询及接单服务管理（1）电话接单操作流程图客户来电要确认以下内容：1.快件品名、重量体积2.收件人地址及电话3.收件时间、付款方式4.联系人、其他要求等接听问候记录客户信息询问发件信息确认发件要求询问是否需要其他帮助结束用语挂机一、咨询及接单服务管理（1）网络接单流程图要确认以下内容：1.快件品名、重量体积2.收件人地址及电话3.收件时间、付款方式4.联系人、其他要求等客户网上下单客户服务人员客服审单有问题单无问题单与客户沟通告知下单成功废弃单二、查询服务及快件跟踪管理（1）一、查询服务查询服务是指已下单客户向快递企业了解快件的派送情况，客户服务人员给予查询答复的过程。电话查询操作流程图客户来电接听问候询问查询单号查询客户快件动态记录答复客户疑问询问是否需要其他帮助结束用语挂机二、查询服务及快件跟踪管理（1）二、快件跟踪管理快件跟踪是客户服务人员对内部运作部门或第三方外包服务商进行快件运作情况的了解、跟踪、协调、反馈的沟通过程。快件跟踪处理操作流程接到客户异常报告情况备案系统查询异常情况反馈或答复异常件运作信息运作部门内部跟踪异常件运作情况客服员与客户协调意见实施改进或补救计划结果反馈客服人员记录三、异常处理管理（1）异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、转寄件、损坏件等。异常件处理流程发现异常件情况分析总结异常情况记录异常内容和过程调查异常原因和相关资料情况严重的及时汇报领导和客户协调处理方案妥善处理问题反馈处理结果客服人员记录四、客户投诉处理管理（1）客户投诉处理流程客户投诉来电结果记录持续改进记录投诉内容联系运作部门核实情况初步判断原因向客户致歉、解释提出或征求客户的处理意见报部门领导审批倾听客户的不满实施补救措施第三节快件理赔一、快件理赔二、索赔因素三、赔偿原则四、索赔流程一、快件理赔（1）快件理赔是快递公司执行快递运单，履行运单义务，承担保险责任的具体体现。快递公司在递送的过程中发生事故后，快递公司对寄件人所提出的索赔案件的处理。二、索赔原因（1）索赔原因快件丢失快件损毁内件不符快件延误三、赔偿原则（1）如果快件在寄递过程中发生延误、丢失、损毁和内件不符等问题，应该根据2012年5月正式实施的，中华人民共和国国家标准GB/T27917.3-2011《快递服务》中的快件赔偿规定进行赔偿。四、索赔流程（1）1234索赔申告索赔处理赔金支付5索赔受理索赔争议的解决谢谢！