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【案例1】一个雨天的晚上，庄小姐和男友到北京某饭店的西餐厅用餐。进餐前，她没有将雨伞挂在休息室，而是在进入餐厅后随手将伞靠在了座椅旁，又将手提包挂在了椅子的后面。餐间，两人聊得很热烈，没有注意旁边的人已经盯上了她的手提包。这天，餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌。庄小姐他们用完餐后，由男友付过账，就匆匆离去了，完全忘记了带走雨伞和手提包。出了饭店门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。十几分钟后，庄小姐突然发现雨伞和手提包不见了，手提包内有2万多元现金、手机、身份证等物件，这下可急坏了她。想了一会儿，她记起是忘在了饭店，便急忙与男友开车返回寻找。赶到餐厅时，他们发现刚才的座位已经有人在用餐，雨伞和手提包已经不见了。庄小姐神情焦急地询问为他们服务的小姐，有没有看到她的手提包和雨伞。服务员说，在翻台的时候没有看到。当服务员得知庄小姐丢失了重要物品后，急忙将餐厅经理找来解决此事。为了不影响其他的宾客，经理将他们请到了休息室，又联系保安部、当呈的服务员、在丢失物品的餐位上用餐的客人等人，共同回忆和调查，初步认定，庄小姐用餐时，服务员确定看到了她背后挂的手提包，但在翻台时没有看到，以为是他们已经带走了。在他们离开的同时，有两个东北口音的男人也提着包离开了。认定这些基本情况后，饭店马上协助庄小姐报了案。庄小姐离开饭店时，苦笑着对男友说：“看来以后要找一家不会丢钱的地方吃饭了。”〖评析〗本例提示我们，送客和翻台服务时应注意观察客人所携带的物品，确保宾客的财物安全。宾客到饭店来消费，道德关心的是安全，如果他们在就餐过程中出现了人身和财物方面的问题，饭店当然负有一定责任。为了得到宾客的信任，保证消费者的财物安全，服务员应仔细观察和记住宾客所带入餐厅的物品，在宾客离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌宾客用餐的情况。保护宾客的利益，这是服务员义汪容辞的责任。另外，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留的物品应马上追上客人送还。餐厅门前与客人道别的服务员，在祝愿时应再次观察客人的物品情况，发现客人遗忘东西应提醒他们取回。宾客在餐厅丢失和遗忘物品的事情时有发生，服务员在工作中仔细地观察和用心地忘记，是避免这些现象出现的关键。【案例2】上海某大饭店的一个餐厅内来了两位中年宾客。他们身着高级的西服，但面色黝黑，口操不太标准的普通话，看上去像是少数民族客人。服务员把他们安排入座后，便开始请他们点菜。两位客人点了几个中低档的菜，并要了几瓶啤酒。酒、菜上桌后，他们便风卷残云地用起餐来。客人的胃口很好，不一会儿，酒、菜都吃得差不多了。服务员走上前想问他们还需要些什么。一位客人问她还有什么好的酒和菜。服务员心想，刚才点菜的时候他们没有点名贵的酒菜，现在又想要好的，可能只是随口问问而已。因此，她不以为然地告诉他们：“好酒、好菜有的是，就是价钱太贵了。”两人一听，脸上顿时显露出愠色，一位客人从随身带的皮包里拿出厚厚一叠100元的人民币，向服务员面前一放，然后用生硬的普通话说：“把你我这里最好的酒和菜都端上来，我们有很多的钱。”服务员见此情景不禁一愣，连忙赔笑说：“先生，我不是这个意识，我是看你们吃得差不多了，以为你们吃好了。真是对不起，我马上去拿菜单，请您随意点菜。”说着忙劝他们把钱收起来，并把菜单取了过来。在她热心的介绍和推荐下，客人又点了一个高档菜、两杯高级的法国酒。服务员善意地劝告他们，先品尝一下酒和菜，觉得好再继续要。在服务员耐心介绍和热情服务下，客人的不满终于消失了，一位客人向她点点头说：“如果你在我们第一次点菜时也这样服务的话，我们就会更加高兴了。”〖评析〗在餐饮推销服务中，服务员要善于洞察宾客的消费需要和消费心理，不能只从直观的现象来分析宾客的消费能力，更不能讲一些有伤客人自尊心的话。本例中的服务员只是从客人用餐标准一般、用餐快要结束等表现现象来判断宾客的要求，虽然是无意中说出“价格太贵”的话，结果还是得罪了客人。此外，在餐饮推销服务中，要有强烈的推销意识和高超的服务技巧。本例中的服务员在客人刚开始点菜时，没有积极推荐和介绍高档的酒、菜，失去了一次推销的机会。在客人想要高档酒、菜时，又错误地认为他们在开开玩笑，又失去了一镒推销的机会。应该懂得只要餐饮活动还没有结束，就存在推销服务的机会，服务员在任何时候都不应放弃推销。当然，服务员从客人的角度考虑，替他们节省费用是件好事，但要对消费对旬判断准确，并通过具有技术的语言来加以试探。如善意地向宾客介绍菜肴和酒水的容量与价格，根据需求情况帮助他们选择，并一定要尊重客人意见。【案例3】1999年10月2日上午，张老师一家和几个外地的亲朋好友在游历过天安门广场后，慕名来到北京和平门“全聚德”烤鸭店用餐。刚到餐厅门前，他们便发现等候用餐的人很多，张老师看了一下手表，心想，才是上午10点40分，怎么会有这么多人等候用餐呢？为了不使亲戚和朋友失望，他们耐心等待，终于在11点30分找到了一张餐桌。入座后，服务员马上斟满茶水，递上菜单，请他们点菜。虽然张老师一家住在北京多年，但从没有“全聚德”吃过烤鸭，因为恳请服务员帮助推荐。服务员热心地向他们介绍了“北京烤鸭”的历史、种类加工方法、挂炉烤鸭的特点和食用方法，以及“全鸭席”的制作情况内容。听了服务员的介绍，大家兴致倍增，非常满意地按服务员小姐推荐的菜谱点了一些高档菜肴，光烤鸭就要了3只，茅台酒1瓶，还要了若干啤酒和饮料。一顿饭下来，花了2000多元，这对张老师一家来就可算是出了一回“大血”，但大家都显得非常高兴。在服务员小姐礼貌地向他们道别时，张老师手里拿着打好包的饭盒，连声向服务员小姐表示感谢，并说有机会还要来这里吃烤鸭。两周后，张老师看到一篇报道：“和平门烤鸭店在10月2日这一天，卖出10924只烤鸭、1吨多葱、8000个芝麻烧饼、4700斤荷叶饼，营业额达68万元，创京城独立餐馆营业以往的历史最高记录。”看了报道后，张老师不禁张口结舌，赶忙让妻子过目，两人对能够亲自体验到那一天“京城烤鸭大拍卖”的盛况而津津乐道。〖评析〗本例虽不直接涉及星级饭店的餐饮推销服务，但利用名牌效应和节假日营销的推销策略，却很值得借鉴。一个独立餐馆的日营业额竟然高达68万元，这是包括具有数百音客房和众多餐厅在内的五星级宾馆也难以达到的数字。这充分说明，名牌效庆和营销时机是餐厅推销服务的关键。如果饭店能够推出像“北京烤鸭”那样誉满全球的知名产品，如果餐厅能够充分利用节假日等良好的推销时机，开展形式多样的推销活动，那么，饭店餐饮的推销服务将会充满活力，从而在市场竞争的热潮中占有更多的份额。案例中服务员的推销的方法，也有值得饭店学习的地方。她没有因为繁忙而放弃推销的机会，而是耐心地从多方面、多角度、多层次向宾客介绍了“北京团外国语”和“全鸭席”的内容，满足了宾客精神方面的需求，使宾客产生了购买其推荐产品的欲望，最终达到了推销的目的，并取得了较好的推销效果。可见，推销中的介绍和推荐非常关键。要想做好介绍和推荐，必须对餐饮产品的文化内容有充分的了解，这就要求服务人员能努力学习，不断丰富有关餐饮方化的各种知识。【案例4】一天晚上，两个身着讲究、外表华贵的男宾来到北京一家高级宾馆的酒吧喝酒。酒吧内柔的乐曲衬托了同种幽雅的轻松的气氛，七八个客人有的坐在吧台的座椅上，有的坐在酒桌前，喝酒、谈话、冥想、休息，显得格外惬意。两人径直走到酒吧中间的酒桌前坐下，动作急促而毛躁，显得和他们的外表不太相称。“请问两位享用什么酒水？”一位男服务员彬彬有理地走上前将酒单递上。“请你让这些人都出去，我们要在这里喝酒，这些钱都是你的。”其中一位操着北京口音的皮包里拿出厚厚一叠人民币近其他客人的注意，人们纷纷向他们投去不满的眼光。“先生，这不符合我们饭店的规定，我们是不能赶客人走的。”服务员看着桌上的钱，犹豫地说道。“那好，先拿一瓶‘人头马XO’来吧。”另一个操广东口音的客人对服务员说。当服务员问清他们只用酒时，便告诉客人酒吧里的酒以杯为单位出售，两人毫不在乎地让他上酒。服务员按程序让他们看商标、起瓶塞、擦瓶口、斟酒······两人边喝边大声聊天，搅得四周的客人非常反感，有人耐不住结账离去。“先生，请你们说话小声一点，不要惊扰其他的客人/”服务员对北京客人说。“谁让他们不知趣，早就应该走了。你也不用在我们身边了，让我们自己倒酒吧。”北京人看着一位离去的外宾，冷笑地说。“酒吧是为大家服务的，请您还是注意一些。”服务员再次劝道。“我们花了钱你就要满足我们的要求。请你再给我们来一瓶‘海涅赛XO’，这瓶‘人头马’味道不好。”广东人把酒杯用力一放，玻璃杯打碎了。服务员心想，反正损失都要记在他们账上，便回身去拿酒。其他客人见服务员止不住这两个人，又有几个人愤然离去。最后，那两个人喝得酩酊大醉，还摔坏了几个酒杯，离去前虽然付了账，但酒吧的气氛却受到了破坏，影响十分不好，〖评析〗本例中的服务员遇到不文明的客人闹事时，不能采取有力的控制措施制止他们，主观上带有单纯追求高额利润的倾向，结果得罪了其他的客人，造成了非常不好的影响。他的不足体现为：1．整体服务意识不强。服务的对象如果极大地影响到其他的宾客时，应采取有力手段极力制止，必要时可以与保安部门联系，劝其离开，决不能因为少数人的利益而破坏酒吧的气氛，影响多数人的情绪。因为此时服务对象的性质已由客人转变为害群之马。2．控制语言不当。该服务员在劝阻闹事者时，不应表现出犹豫的神色，也不应说“不符合饭店规定”之类的话，而应该从关心客人的角度加以劝导。如果说：“先生，您的风度很像一个绅士，如果说话声音再小一些就更会让人尊重了。”这样可能会唤起他们的自尊心，达到其自控的效果。3．社会效益意识模糊。酒吧经营的当然是为了赚钱，但更重要的是为了方便宾客，维护饭店的声誉，取得良好的社会效益。该服务员在闹事者要把其他客人赶走时，应该坚决制止，但看到他们把钱拍到桌子上后就犹豫起来，当广东人又要了一瓶高级酒时，由采取了消极的忍让态度。这些都说明他的经济意识超过了社会意识，对待影响社会效益的行为不能采取积极有效的控制措施。殊不知，从长远的角度来看，损害了社会效益也将会使经济效益得到损失。【案例5】星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么菜。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料和加工方法，口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘盐焗鸡’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选几样尝尝。”听了小姐的介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。用餐结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走了份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝黄翅煲”，并告诉他此菜营养丰富，质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用。在征得雷先生的同意后，小姐忙替他们安排加工。加工后，连同餐桌上剩余的食品，小姐都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下能为我们推荐一些味道更好的菜。”〖评析〗在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解情了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格又满足了客人的需求心理，使推销服务的进程十分顺畅。推销意识是保证推销服务成功的关键。只是具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮