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沟通式管理如何管理80/90后员工主讲：朱华朱华职业培训师资深职业经理人会所营销、服务营销专家E-mail:zhuhua02@gmail.com引言•小孩子为什么要大人抱？–位置不一样看到的不一样•如何告诉孩子两点之间直线最近–用他们最容易接受的方式和他沟通•99，3q姑力i，偶会+U！舅舅，谢谢你鼓励我，我会加油–理解他们的生活方式，肯定他们课程目录1.分析心态了解他—80/90后员工心态及成因分析2.敞开胸怀迎合他—管理者理念的转变3.教练技术带好他—基层干部辅导员工的技巧4.和谐沟通赢得他—高品质沟通动作分解5.细分管理爱护他—对待不同性格类型的员工的技巧6.制度管理约束他—员工的处罚和淘汰管理7.心薪联合激励他—员工激励技巧8.选择他并留住他—如何留人和基层团队建设第一部分：分析心态了解他80/90后员工人格特质分析什么是80/90后？一、这个群体的家庭环境分析独生子女比例超越任何时代真正开始享受现代文明农村80后的生存环境——老一代民工支撑起这个家城镇80后的生存环境——父母有退休金，无生存压力1.文化上由崇美到迷韩2.通过互联网把触角伸向世界每个角落3.好吃快餐文化4.对东西方文化都是一知半解5.两种文明交织的矛盾体6.没有经历过风雨洗礼7.不迷信权威，不畏惧权贵二、思想意识形态方面没有主义，没有信仰崇尚自由，不愿受太多约束个人本位，注重个人发展空间成就自我，实现价值重视交流，具创新意识被称为“草莓一族”消费特征：月光族三、价值观与行为特征方面张扬与自我责任感与合作意识弱工作成就意识强频繁跳槽与职业发展自我管理能力弱四、职场特征:后80/90后成长中的博弈•缺少真正的偶像•父母对孩子缺少照顾造成孩子的远离•学习的压力•童年玩伴少•受到大量信息冲击，来不及消化90后的奢侈生活:“90后”新生中，91.9%的学生配有手机或小灵通，几乎实现“人手一机”，近七成学生拥有电脑，而购买了MP3、数码相机等电子产品的学生接近六成，甚至有8.1%的学生拥有汽车等奢侈消费品。家长送孩子入大学要花1万元左右。比城市孩子艰苦的成长历程外面的世界令我们向往走出农村是我们的动力我们渴望改变的机会除了努力和拼搏我们没有依靠我们上大学、考军校、考公务员我们要改变自己和家人的命运农村“后80/90后”-----我们要改变命运！活着就是要快乐做事要看兴趣做人要有个性痛恨虚伪的人际关系最好能成为有钱人对想做的事大胆的去搏一下希望社会更公平城市“后80/90后”----我追求快乐追求自我价值！受教育程度比以前高，没有务农经历赚钱养活自己之外还羡慕城市生活对生活、生产环境和闲暇时间有要求对工作和生活缺乏安全感感觉城市没有接纳自己不知道未来在哪儿面对不平等缺乏耐心进城务工“后80/90后”我们可不想做过客！六高1、离职率较高2、学习欲望强烈3、创新意识较好4、工作节奏快速5、自我实现更高6、个人兴趣更浓80后的职场表现六低1、忠诚度较低2、缺乏团队精神3、责任心较弱4、抗压性较差5、职业定位模糊6、敬业精神欠佳归结为三句话：•不盲目迷信权威•渴望实现自我价值但缺乏自信与技能•缺乏吃苦精神且喜走捷径这些也是80后、90后••全运会赛会志愿者上岗全运会倒计时100天系列活动启动志愿者宣誓90后向世人展示最美的一面全运会颁奖礼仪志愿者接受培训时代不同了•60后循规蹈矩•70后激情澎湃•80后单干独行•90后灵光闪闪•全社会关注的焦点•当代职场主力军•最有生产力的人才•他们才是未来管理者心态调整•不要一开始就把他们标签化，从心理上接受并包容后80/90后的缺点，后80/90后员工缺乏社会经验，心理承受能力也更差，如果出现错误，一定要包容、鼓励。•其次，要用发展的眼光看待后80/90后，多看看他们的优点和他们的进步，相信他们迟早会成为企业中的栋梁和骨干。•最后，要对他们有耐心，给他们一些时间，相信他们一定会做得越来越好的。消除代沟•我们不要改变80、90后，我们要迎领新一代，“迎领”—能迎合才能领导•我们和“独”一代沟通，要改变以自我为中心的沟通模式•加强80、90后对话，激发参与兴趣，塑造共同目标，形成有力团队，共创企业未来使命•“世界是你们的，也是我们，但归根结底是你们的，你们青年人朝气蓬勃，好像早晨八九点钟的太阳。中国的前途是你们的，世界的前途是你们的，希望寄托在你们身上！”——毛泽东1957年11月17日在前苏联接见留学生代表的讲话第二部分：敞开胸怀迎合他时间是相对的,80后现象也是相对的!一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企业!他们宁愿失业，也不愿容忍自己的价值被忽略他们崇尚参与，而不是自外而内的灌输与命令他们是80后一个2.4亿人的部落你可以不理解他们，却不可以视而不见你可以不欣赏他们，却不可以回避所以，你最好是迎合他们80后下属最感动的一件事情1.她在入职第一天就花了2小时与我座谈，一起制定了未来三年的发展规划。例如每一阶段建议进修的课程和报考的证书等等。2.自己努力做的一个的PPT得到领导的肯定3.现在的领导脱手让我负责整个项目,甚至连绩效的制定等决定性的问题也都会让我做决定,很谢谢对我工作的肯定,并给我比较多自主的管理权力,让我完全发挥了自己的能力.在某些关键的问题上没有直接干涉我批评我,而是给我很多启示,让我自己克服.4.参加ctrip文章评比，没有想过请领导帮忙润色，领导却主动帮忙。5.有一次领导想要对我的工作内容做出变动，于是亲自找我谈话，当我表明对新的工作内容不十分感兴趣，希望仍然从事原来的工作时，领导充分尊重了我的意见。80后下属最感动的一件事情6.在电梯里遇到孙总，孙总很亲切地跟我们打招呼和交谈，让我们既惊讶又感动！7.以身作则，取消休假，陪员工共同度过每个加班8.2008年临近春节的雪灾,繁忙时段机票呼入电话量暴增至10000+/小时,leaders到我们组接电话，四人小组(高级总监,高级经理,总监助理),当时不到三个小时的时间，总监接进57个电话，高级经理处理38条重要通知9.我有一位敬重的领导，无论她的工作有多忙有多累，任何人发给她的邮件，她都能够保证在10分钟以内给予回复。几年来，她用她的行动告诉了我，身为一名合格的领导，必须要以身作则、要一诺千金、要勇于承担责任。10.做了个数据分析决策。过了很久发现它出现在领导的工作汇报中，虽然是那长篇工作汇报中很不起眼的一页，但是领导在那页报告的顶端特地署上了我的名字。很感动。80后下属最郁闷的一件事情1.上级交代的任务，但是上级却又交代了其他人，之后的回复是忘记交代谁了2.病假回来后领导见面第一句话“你身体怎么那么差啊”3.因为布置任务的时候没有搞清楚具体的要求,结果先做成Excel,然后说要PPT,然后又说要Word4.所有成果都没有得到上面的肯定,即使有也是对她的肯定.5.出现问题马上被追问责任80后下属最郁闷的一件事情6.领导不与我沟通就把事情下了结论7.上级领导劈头盖脸的先批评一顿，后来才发现原来是领导布置任务时就错了。8.经过历史数据搜集、整理，向领导提交了绩效调整可行性报告，但是迟迟没有得到领导的确认，工作无法开展。9.一年四个季度，每次绩效考评说的话都是一样的，员工在这一季度的进步完全看不到，只凭“印象中的员工”进行考评。10.由于工作忙碌，领导往往会有些健忘，这样会导致大家在事后的一些工作中产生的争议或者是推卸责任，这一点会让人有些郁闷。迎合的前:1：定位•班组长要代表三个立场：•对下代表经营者的立场•对上代表生产者的立场•对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场案例：浙江某服装长的关于老板的称呼思考：为什么有些主观会放纵员工？迎合的前提2：了解领导的期望值•作为下级，必须准确地了解领导的指示，以及领导指示的背景、环境和领导的风格。•有时候作为下级的你费了很大的力气做某事，但并不是领导所希望的，结果费了力气反而没有达到应有的效果。•当然也有可能你是正确的，但是领导不了解，怎么办呢？这时要选择适当的时机把自己的建议呈上，让领导比较全面、准确地接受或者采纳你的建议。•现在西方有一种说法：驾驭好你的领导，即要了解领导的风格，才能更好地协调好关系，开展好工作。迎合的前提3：了解下级对你的期望值上司是个有能力的好人办事要公道关心部下目标明确合理准确发布命令及时指导需要荣誉号外：分析出勤情况的“四必访”职工生病换休时必访职工家属生病住院时必访家庭有矛盾必访职工家里有红白喜事时必访真正的迎合第1步—接受—接受对方个人第2步—分享—分享双方智慧第3步—肯定—肯定对方建议第4步—推动—推动双方前进第三部分：用教练技术带好他好的老师善于在“差”学生身上找出闪光点（优点）然后透过讲究的沟通,促使学生自我改进,于是该学生具备了更多的闪光点！主管者，员工之师也；师者，所以传道、授业、解惑也！不教而诛，谓之虐过往管理模式的失效•粗暴管理方法的不良影响走进他们的内心世界采用比较亲切的、鼓励性而非谴责式的管理方式，以朋友身份谈心、夸奖等，以教练、家长、老师、同事、朋友等多重身份相结合加以正确引导。同时，管理者不要一味地要求他们来适应自己，而可以采取主动的姿态去适应他们。但适应不是迁就，而是原则性地开放与融合。案例分享：黄玫瑰的故事方法对比序号传统管理者企业教练1讲得多听的多2指示多提问多3补救多预防多4限制多承诺多5假设多挖掘多6距离管理关系密切7要求解释要求成果8员工基于命令去做员工基于承诺去做9讲求规范性发掘可能性如何带员工—教练管理•教练的流程–理清目标—导航仪–反映真相—后视镜–心态迁善—催化剂–计划行动—高速车教练的技术•我示范，你观察•我指导，你试做•你试做，我指导•你汇报，我跟踪分享：如何带好新员工？赏识--好员工是夸出来的信任--你来做，你负责期望--我知道你可以的号外：教练技术的核心号外：周弘校长与赏识教育第四部分：和谐沟通赢得他沟通过程图解•思想1编码通道译码思想2噪声反馈背景发送者接受者沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人动作分解：说•讲述：完整+次序+细节•叙述：讲述+观点•表达：叙述+表演的动作•讨论：事实、观点、逻辑•汇报：叙述+表达+建议•陈述：文字+表达•解释：讨论+表达•回应：陈述+叙述+表达说的技巧•垫子•迎合•制约•主导说的技巧：问•问什么：事实、观点、逻辑•封闭式提问•开放式提问动作分解：通路•时间•地点•人物•程序如何对待员工越级汇报？奇妙的换位•亲和客观信任引导服从认同动作分解：反馈反馈，是人类行为中持续产生优秀表现最重要的条件之一若没有频繁、具体的回馈表现常常都会变差动作分解：噪音•内部噪音•外部噪音号外：贴标签的启发避免干扰四大噪音1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散动作分解：背景•时间•地点•位置•场合•人物与逻辑案例：和侯小姐预约时间的故事企业沟通的9大原则1.法不咎既往2.率先表明自己的态度和做法3.反对不教而诛4.尽可能寻找共同语言5.批人不揭“皮”，有进步立即彰扬6.要想人服，先让人言7.让对方参与，要求对方帮助解决问题8.对沟通对象的生活和家庭密切关注9.沟通就是讲故事，寓教于乐，生动活泼•沟通过程中的抱怨–我不知道应该这样做（目标）–我不知道要做到这这个样子？（方法）–这样的做法对我是不合理不公平的！（比较）抱怨是实质：我们没有达成对结果的共识！•关于目标的沟通–行为–结果数量–结果状况–行为趋势–时间限制•关于标准的沟通–自身的标准（数字）–行为习惯–经验积累（行为）–时间限制标准：为达到目标所制定的行为准则、作业流程和操作规范•关于结果比较的沟通–与标准对照的比较–与其他对象的比较–与过去行为的比较比较：比较是引导对象的正确行为与确定正确的价值观的行为赢得合作的谈话技巧•用建议代替直言直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来”建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是