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1赚钱才是硬道理——山东烟草零售户综合技能培训协同工商零鲁烟好前景厦门焌诚管理顾问有限公司您想赚钱吗？钱都在哪里怎么赚钱怎么一直赚钱零售户消费者要有经营技巧，要懂得分析消费者，要懂得分析卷烟，要懂得引导消费者，才能一直赚钱！互动游戏：您觉得这个装满水的杯子可以投进多少个回形针?一个杯子也可以海纳百川我们做得还可以更好！我们的顾客还可以更多！我们还可以赚更多钱！课程大纲消费者行为引导消费者行为分析门店经营技巧门店经营技巧阳光心态重视卷烟陈列客户维护与开发明码标价重视门店形象管理库存和订货管理技巧促销政策运用技巧第一部分：门店经营技巧-7-阳光心态第一章：阳光心态1穿着整洁大方切忌邋遢暴露2广告衫+适当介绍3专业打扮+微笑第一节:注重仪表素养第一章：阳光心态狮子与羚羊的故事羚羊——狼群——狮子……只有让自己跑起来，才能生存。第二节：积极主动主动推荐品牌主动配合烟草公司主动寻找开发市场提高经营意识立即落实绝不拖延第一章：阳光心态如果我是消费者，我会怎么看待这家店？如果我是消费者，我想得到什么服务？如果我是消费者，我不希望店主人做什么？第三节：换位思考第一章：阳光心态第四节：真诚的服务是顾客回头的最大原因第一章：阳光心态唉呦我的妈，好累…不知什么时候才能下班…爱买不买，随便你，看到你就烦…没看到我在忙?自己看去!可怜没人理的客户…….2003/5华南某大电器城第一节、门店形象管理6点注意1、安装醒目的店面招牌2、保持明亮的店堂光线3、营造舒适的购物环境4、摆放整齐的分类商品5、遵循先进先出的出售原则6、维护诚实守信的经营形象第二章：门店形象管理销售环境的整顿购物环境的卫生处理好与消费者的关系经营安全防范概述：6S是指整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个项目。第二节、对门店形象进行6S管理第二章：门店形象管理1、实施整顿管理方案分开与销售卷烟无关的物品科学陈列卷烟第二节、对门店形象进行6S管理整理、整顿第二章：门店形象管理2、通过清洁店面卫生，给消费者营造良好的环境店面卫生，干净整洁，是对消费者的尊重，也给顾客营造良好的环境。整理、整顿清扫、清洁第二章：门店形象管理第二节、对门店形象进行6S管理3、提高素养能够留住回头客向客户经理学习对待消费者的一些礼仪常识，销售卷烟的技巧，以及转化消费者抱怨的方法，这样能留住回头客整理、整顿清扫、清洁素养第二章：门店形象管理第二节、对门店形象进行6S管理学习如何识别卷烟和纸币的真假，倾听他人曾遇到的如何被诈骗、卷烟被掉包和被偷盗的例子，提高自我安全防范的意识。4、提高安全防范的意识整理、整顿清扫、清洁素养安全第二章：门店形象管理第二节、对门店形象进行6S管理第二章：门店形象管理第二节、对门店形象进行6S管理门店形象管理示范第三章：卷烟陈列技巧第一节：您是否也有这样的问题？少量、单一的陈列方式消费者无法直观的看到卷烟产品。第一节：您是否也有这样的问题？第三章：卷烟陈列技巧摆放无序，看上去较为杂乱。第一节：您是否也有这样的问题？第三章：卷烟陈列技巧柜台不注意擦拭，产生较多的灰尘，烟柜放置过多杂物。第一节：您是否也有这样的问题？第三章：卷烟陈列技巧第一节总结：卷烟摆放有“5忌”一忌少量陈列二忌无序陈列三忌平铺陈列四忌单一陈列五忌低位陈列第三章：卷烟陈列技巧第三章：卷烟陈列技巧第二节第二节第一点：显而易见原则一进门就要看得见的好位置。35第三章：卷烟陈列技巧第二节第二点：最大化陈列原则第三章：卷烟陈列技巧第二节第三点：垂直集中陈列原则（纵向排列）这种垂直排列可以产生最大的广告效应，以产生强大的视觉刺激。第三章：卷烟陈列技巧第二节第四点：家族式陈列原则第三章：卷烟陈列技巧第二节第五点：借势（光）原则第三章：卷烟陈列技巧第二节第六点：重点突出原则第三章：卷烟陈列技巧第二节第七点：与宣传品、广告相衔接原则第三章：卷烟陈列技巧第二节第八点：足够货量原则第三章：卷烟陈列技巧第一节、市场分析商圈类型人流量节假日因素消费群体商业繁华区工业区居民区（村）人流量小人流量大消费水平高消费水平低第四章：库存管理与订货技巧卷烟品牌（规格）数量结构消费需求现实的需求潜在的需求卷烟需求第四章：库存管理与订货技巧第二节、卷烟需求预测1.5倍原则同价位卷烟互为储备第三节、库存管理技巧第四章：库存管理与订货技巧1.5倍库存计算公式•第一步：计算上次订货后的销量上次订货后的实际销量=上次订货+上次库存—现有库存•第二步：计算建议订货量建议订货量=上次订货后的实际销量×1.5-现有库存1.5倍原则同价位卷烟互为储备第三节、库存管理技巧第四章：库存管理与订货技巧•对自身的卷烟库存进行盘点，了解现时库存情况。•将库存、需求量填写到卷烟需求自提表中。•订货前盘点库存第四章：库存管理与订货技巧填好卷烟需求自提表第四章：库存管理与订货技巧明码标价是指卷烟零售户执行《卷烟零售明码标价暂行办法》相关规定，在陈列卷烟商品时使用卷烟零售价格标签，并严格按所标注卷烟零售指导价销售卷烟。第五章：明码标价←第五章：明码标价明码标价对零售户好处多多顾客放心，有效促销价格透明度高，使顾客放心，这是有效的促销方法之一，尤其是对害怕被“宰”的流动消费者更有吸引力。有序竞争、稳定利润创造公平透明和规范有序的竞争环境，使规范经营的零售客户获得稳定可靠的预期利润。有效提升盈利水平批零价差大的一类烟成为零售户推销的对象，零售户的盈利水平得到提高。第五章：明码标价I、配合构建明码标价自律体系：形成“自我认识、自我监管、自我管理、规范经营”的自律体系。II、自觉维护标价签，建设精品终端：在客户经理引导下主动维护整理店容店貌，做到卷烟陈列柜摆放美观有序、价格标签粘贴整齐。III、反馈明码标价工作执行信息：将明码实价执行情况同相关人员及时交流，配合查处违反明码实价相关规定的客户。零售户第五章：明码标价自律自管巩固提升开发接触善待客户金字塔第六章：客户维护与开发第一节、巩固活跃客户坚持诚信经营客户信息管理和客户做朋友第六章：客户维护与开发第二节、提升不活跃客户收集整理客户信息挖掘客户潜在需求积极推荐新品牌第六章：客户维护与开发关系营销吸引入店扩大门店知名度第三节、开发潜在客户连锁介绍法第六章：客户维护与开发第一节、配合烟草公司促销活动烟草公司在新品上市或特殊时期，会有一些促销政策。向客户经理认真征询相关事宜。充分利用促销品，广告张贴画和宣传材料。第七章：促销政策运用技巧公布介绍宣传将促销信息在店面醒目地方公布于众向消费者主动介绍促销信息促使消费者口耳相传，达到宣传效果第七章：促销政策运用技巧第一节、配合烟草公司促销活动第二节、抽奖式促销在门店内消费达到一定额度可以参加抽奖将重点推介的品牌卷烟设置为奖品第七章：促销政策运用技巧第三节、竞赛式促销举办消费者卷烟知识大赛，比赛对卷烟的了解程度和鉴赏水平。将重点推介的品牌卷烟设置为奖品第七章：促销政策运用技巧第四节、限量促销法利用“物以稀为贵”的消费心理，对想促销的卷烟进行限量销售，却又加大宣传力度，吊一下消费者的胃口，从而加深消费者对该卷烟的印象和购买欲望。第七章：促销政策运用技巧第五节、赠品促销法对高档烟实行买烟赠送小礼品。对中低档烟实行买几送一或集烟盒换烟在门店卷烟销售额突破一定量时举办买烟赠送礼品的活动第七章：促销政策运用技巧第一章：消费者行为概念123消费者行为分析的内容如何知道你有卖这个烟是自己抽还是送礼用抽完后有什么评价概念消费者行为指:消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程。第二部分：消费者行为分析第二章：影响消费者行为因素影响消费者行为的个人因素“为什么有人喜欢抽将军，有的人喜欢抽哈德门？”……心理成熟度价值观收入水平需要与动机文化程度性格感情投入目光敏锐行动迅速揣摩消费者心理第三章:卷烟消费者行为分析观察法“你能观察出“哪个消费者更重视烟的口味、哪个消费者更重视烟的包装，或者哪个消费者消费档次在10元、哪个消费者消费档次在20元吗？”……行为第三章：消费者观察三步曲第一步曲：目光敏锐、行动迅速语言气质年龄服饰神态动作表情第一步曲：目光敏锐、行动迅速第二步曲：感情投入烦躁型消费者：要有耐心、温和地与他交谈产品不满意消费者：坦率、有礼貌、保持自控能力依赖性消费者：提建议、别施加太大压力想尝试消费者：提供周到服务，显示专业水准常性型消费者：有效方法待客、友好态度回报第三章：消费者观察三步曲第一步曲：目光敏锐、行动迅速第二步曲：感情投入第三步曲：揣摩消费者心理消费者需要什么服务，为什么需要？第三章：消费者观察三步曲第四章：卷烟消费者购买行为分类理智型B我还是觉得壹枝笔比哈德门适合我！冲动型D“这是新牌号吗？以前没见过，看上去还不错，试试吧”习惯型A哈德门抽十几年了不想换口味！选价型C哪个便宜，我买哪个！消费者老王他平时就是抽”壹枝笔“这个品牌，十几年来始终如一，现在他到店里想买包”壹枝笔“，他一走到店门前就直接走到你的面前,并从口袋里拿出10元,说：“拿包壹枝笔”。习惯型表现：根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，他们进入商店后，会毫不迟疑走到陈列所需品牌的柜台前或直接的向营业员提出所需的规格。应对措施：慢慢引导不可求快，让他体验一下，再进一步向他介绍。案例1消费者小林他平时就是喜欢抽哈德门，但有时买八喜，也有时购买将军，现在他一走进店里就在卷烟柜台左看右看，一会儿看一下八喜、一会儿看将军，你看他好像还下不了决心，所以就向他说：“最近将军吉祥卖得不错，买的人也很多，买一包还送你一个打火机”。他一听说你要向他推销将军吉祥就忙摇摇手说：“没抽过不知道好不好，等以后再说”。最后，他还是买了自己最熟悉的哈德门，而且付完钱后在你的柜台边点燃一支烟抽了一下，认为质量没问题后才走。理智型表现：有大致的购买目标，但具体要求还不甚明确。会在柜台前走动或观看、询问多个品牌后才决定购买。不太愿意接受营业员的推荐，会主观决定自己所需的品牌。应对措施：要有足够的耐心，与你熟悉后才能慢慢的接受你的建议，要加强与他的沟通，取得他的信任。案例2消费者小李走到你店里，跟你说：“一包泰山宏图”。你直接说道：“一包10元”，“10元?不会吧，前面那家店才卖9块5。你紧接着又说：“烟草规定统一卖10元，大家都是一样的”。他想了一下说：“那算了，那我还是到其它店去买吧”。选价型表现：对卷烟价格调整特别敏感，会询问价格，没有明确的或坚定的购买目标，发现所想购品牌价位高于或低于自己预定购买价位时则放弃购买意愿而转向询问其它品牌，以农村消费者居多。应对措施：进行明码标价宣传，让他们明白零售价格是烟草公司统一规定及你卖的价格还是公道的。案例3消费者小张，今年二十岁，还在上学，偶而抽一下烟，平时抽的烟很杂，档次也很高，一会抽将军一会儿泰山、一会儿抽玉溪。他一走进你的店里，就低下头在柜台前左看右看，对想购买什么烟表现得有点犹豫，然后直接抬起头问你：“老板最近有啥新烟”，“昨天刚到了一款泰山(乐章)”你说道。他叫你拿出来让他看一下，如果他感觉包装挺新颖、有特点，就直接问价格并掏钱走人。过几天，他又来买烟，在柜台里看到了新品泰山，感觉包装不错，又买了一包。冲动型表现：以年青人为主，会在柜台前走动或观看，不一定看重档次，但对包装新颖、有特点的新品牌特别有兴趣。此类消费者会询问是否有新上柜品牌，在价位适合的情况下会立马购买，并不重视口味、产地等因素。应对措施：注意按自身情况购进新的品牌。要对卷烟的包装设计进行重点宣传，以促使消费者做出购买决策。案例4•对于新进品牌卷烟，许多零售户都选择将其拒之门外，究其原因，不外乎是担心货源、经营结构、资金周转和利润四个层面的因素。零售户拒绝新品卷烟的原因:•72.26%的零售户因为不太了解烟草行业政策，担心打乱现有经营结构•23.34%的零售户有恐惧心理，担心新品牌会冷门，怕卖不掉•4.4%的零售户有失败经验第一章：销售新品牌带来的忧虑第三部分：消费者行为引导第二章：销售新品牌的必要性行业政策行业趋势山东现状山东现状全国培育重点品牌小品牌将逐渐退出卷烟市场泰山已列入全国重点品牌行列山东烟已形成三大品