管理沟通-6(北京交通大学管理沟通课件)

第6章内部沟通策略与技能有效内部沟通的必要性内部沟通的要素与障碍内部信息的控制与交流企业伦理与管理沟通团队沟通6.1有效内部沟通的必要性缺乏有效内部沟通的危害小道消息盛行组织协调困难有效内部沟通的重要性有效内部沟通的重要性有利于提高组织决策的正确性有利于提高员工的归属感有利于及时化解组织的危机有利于实现组织的目标有利于创造良好的组织内部工作环境6.2内部沟通的要素与障碍内部沟通中的要素分析内部沟通中的障碍分析实现有效内部沟通的方法1、内部沟通中的要素分析一般外部要素产业外部要素组织内部要素组织结构组织文化技术环境组织成员2、内部沟通中的障碍分析缺乏明确的沟通政策管理者命令式的领导风格权责划分不当管理层次过多沟通技能的欠缺3、实现有效内部沟通的方法高层管理者必须认可沟通对实现组织目标的重要性管理者必须言行一致保证双向沟通重视面对面的沟通管理者有时必须和员工共同承担沟通的责任必须根据听众调整信息把沟通视为一个持续的过程不要强迫员工对信息作出反应6.3内部信息的控制与交流组织内部的信息控制系统内部信息的交流及其网络6.3.1组织内部的信息控制系统信息收集是进行信息沟通的前提，也是管理决策的前提，在沟通的控制中，首先应在收集上下功夫在信息的加工处理上要保证信息的准确性、及时性和反馈性信息传递的控制，就是要有效地控制信息沟通，必须努力做好信息传递工作1、信息收集方面提高信息员的素质和能力，收集到及时、有用的信息建立和完善信息网络保证信息的准确性和真实性2、在信息的加工方面遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的原则要依据其来源、时效的不同，归口处理要给予反馈，确保信息的准确性3、在信息传递方面进行控制信息传递遵循“多、快、好、省”的原则，互相联系与协调根据不同对象选择信息传递的目标，注意信息的适用范围，确保信息的效用要适当控制信息传递的数量，要注意信息过分保密和随意扩散的倾向要控制越级传递和非正式渠道的沟通，使之成为有益的补充，共同完成组织目标6.4企业伦理与管理沟通企业伦理概述企业伦理对管理沟通的启示推动企业伦理的建立6.4.1企业伦理概述管理伦理的基本假设合乎伦理的管理特征企业伦理的产生和发展企业伦理的内涵伦理的分类企业伦理的研究层面企业伦理的主要观点企业伦理面临的问题1、管理伦理的基本假设经营伦理假设，是指经营与伦理应该有什么样的关系的假设，即关于企业经营与伦理有没有关系，从事企业经营活动要不要进行伦理分析，要不要遵守伦理规范的假设非伦理经营假设：经营与伦理无关的假设伦理经营假设：经营与伦理有关的假设2、合乎伦理的管理特征责任社会整体相互关系目的人超越法律自律价值观导向3、企业伦理的产生与发展诞生地：美国20世纪50年代末60年代初1962年，《关于企业伦理及相应行动的声明》1974年11月堪萨斯大学第一届研讨会60％大企业，40％中小企业4、企业伦理的内涵企业在一切经营管理活动中的道德现象与伦理准则以管理学作为基本理论框架，用伦理学的观点来分析管理的正确与否，管理行为与决策的道德与否，并构成自己的理论体系企业伦理与企业文化：企业文化包括精神、物质方面，主要是企业员工共有的价值观念以及由此产生的指导员工日常活动的行为规范所谓价值观念，即企业的伦理价值取向，它决定企业文化的道德倾向，鼓励管理人员从伦理角度进行决策；体现对企业内外各种利益相关者的关注企业伦理是企业文化的核心5、伦理的分类贿赂（Bribery）：通过购买影响力而操纵别人胁迫（Coercion）：用暴力或威胁控制别人勒索（Extortion）：一种特殊形式的胁迫欺骗（Deception）：通过误导来操纵他人或某个公司偷窃（Theft）：拿走不属于自己的东西不公平歧视（UnfairDiscrimination）6、企业伦理的研究层面微观层面：企业中单个的人在企业中的角色和作用，为了认识和承担自己的道德责任而应该做些什么、能够做些什么和实际上做些什么中观层面：组织在自身的行为中应该具有什么样的观念，如何以自身独特的作用在为企业建设优秀的管理伦理推波助澜宏观层面：经济体制和整个国家的经济运行机制，以及总体的经商环境和经济秩序国家宏观经济运行机制间接影响企业的价值观和行为方式，影响着企业的经营和管理行为，从而影响企业伦理据调查，我国每年因合同欺诈造成的直接损失约55亿元，因逃废债务造成的直接损失约有1800亿元，因产品质量低劣和制假售假造成的损失至少有2000亿元。另据统计，近几年来消费者对虚假广告、假冒商品、计量不足、欺诈骗销等行为的投诉，平均每年高达10万件左右。此外，企业无证生产、污染环境、偷漏税收、走私骗汇以及侵犯员工合法权益等现象也屡见不鲜。凡此种种问题之所以一直存在，不可忽视的原因就是企业伦理建设滞后。7、企业伦理的主要观点密尔顿·弗里德曼认为：是个人而不是企业有责任，企业责任制是增加股票持有者的收入格帕斯特和MaryGentil认为：（1）从道德和法律角度讲，企业和个人都是人；（2）至少有意识或无意识在4个方面作出伦理决策：政策制定方面的伦理、政策实施方面的伦理、制造内部环境方面的伦理、创造外部环境方面的伦理8、企业伦理面临的问题对内的企业伦理：劳资关系，就是针对企业家或主持人与受雇的员工，即劳资双方的关系谈伦理原则资本家的心态劳资双方应有的共识对外的企业伦理：社会责任，就是企业对整体社会应有一层权利与责任的关系企业对政府的关系：遵守国家法规企业对环境的关系：顾全社会利益企业对社会个人的伦理责任：确保消费者权益企业对企业的关系：建立互信的关系企业对企业自身的关系：提升企业理念6.4.2企业伦理对管理沟通的启示伦理道德与信任的关系提升企业管理者的道德修养加强员工培训1、伦理道德与信任的关系道德的行为是建立和保持信任的必要因素巴伯认为，信任包括对技术表现能力的期望与对受托责任能力的期望信任三要素：可预见性、可依靠性与信赖可预见性可以避免出乎意料的情况可依靠性提供保证，确定可以依赖一个人，他将按照所期望的去做信赖是相信一个人会一直是可预见和可依靠的信任在供应商关系、顾客关系和雇员关系中能有效地降低风险（1）信任的要素（2）增进与雇员关系信任的因素Mishra＆Morrissey认为，增进信任的因素有：开放式的交流给工人更多参与决策的权力分享关键性信息真正分享认识和感受通用公司关于雇员间信任的五个因素：组织内部从上到下和从下到上开放，诚实的交流观念公平地，始终如一地对待各雇员群体工人与管理者间拥有共同的目标和价值观取消密切监督，使雇员们自治，这是对雇员个人信任的标志管理层能得到关于雇员表现和职责的反馈，同时也发出反馈信息（3）信任是授权过程中的重要因素Conger＆Kanungo认为，授权为“一个增强组织成员自我权力感的过程——辨别造成无权力感的根源，通过提供‘加强个人权力’信息的正式组织行为和一些非正式方法来除掉这些造成无权力感根源”自我效力：相信自己有力量制造某种结果促进提升自我效力的管理策略和技巧包括参与管理、设定目标、建立反馈系统和丰富工作内容2、提升企业管理者的道德修养儒商的提出专门从事商业和经济活动的人，尤其是企业家，虽然他们所从事的是经济活动，但并不唯利是图，见钱眼开在从事商业行为时，不忘自己的历史使命和社会责任，能够较好的处理“义”和“利”的关系，建立“温和的金钱关系”，追求“阳光下的利润”为商以德，严格遵守商业道德；诚信为本，以质量诚信服务社会；谋利有度，不谋取非法之利或暴利；竞争有义，不以损人利己为目的；利泽长流，不做一锤子的买卖；应市场需求，以市场需求为导向；和善待客，讲究和气生财；当机立断，善于抓住商机；经营有方，在于宽厚圆融，精于核算新一代儒商的特征儒商精神：以“儒商”的特征所形成的独特的商业人格和行为规范博施济众，依群利己的经营宗旨以人为本，仁民爱物的经营理念以义取利，注重诚信的商业道德以和为贵，和气生财的经营方法好学重教，以智经商的经营特色变化日新，自强不息的敬业精神3、加强员工培训企业间的差距是人才的差距一个企业要在竞争对手面前立于不败之地，在变化的社会环境中生存下去，就得持续的作出确保优质人才的努力，并使这些人才成为现实的经营力。这才符合企业经营的伦理道德培训中，沟通能力、合作能力正成为人才的必备能力和重要的检验指标不仅需要高智商，更需要高情商，而高情商的员工才能更好的遵守集体和组织的伦理原则6.4.3推动企业伦理的建立制定并执行企业伦理守则设定伦理目标加强员工企业伦理教育企业中的有效沟通制定并执行企业伦理守则伦理守则主要规范企业与其利益相关者的责任关系，它同时包含公司的经营理念与道德理想企业信奉的伦理守则应贯彻到经营决策的制定以及重要的企业行为中在建立伦理法则的同时，通过一系列的奖励、审核以及控制系统加以强化，并对破坏伦理规范的行为予以惩罚，公司必须让大家都明白，组织里决不容许违反伦理的行为威塞里尔协会创造奇迹设定伦理目标企业行为不仅有经济价值，还必须有伦理价值企业要想获得持久的发展，其追求的经济目标中应该包含有伦理道德的要求，应该是经济目标与伦理目标的统一实践证明，企业经济目标和伦理目标相辅相成，只有同时并举，企业才能真正兴旺发达加强员工企业伦理教育企业应加强员工有关企业伦理教育,注重培养反映企业价值观的态度观念、思考方式等，让员工深刻了解到企业更高一层的使命帮助员工在道德思想和行为中注入强大个人意志，防止破坏性的道德沦丧企业中的有效沟通实施有效的管理，是培养企业核心竞争力的基础实施管理的过程，就是信息的传递与反馈的过程6.4.4公司伦理和沟通伦理对企业的影响和沟通策略选择伦理对个体的影响和沟通策略选择基于伦理进行沟通的教训伦理对企业的影响和沟通策略选择无论个人还是企业，没有什么比信誉更为宝贵公司以合理的价格为社会提供可靠的产品和优质的服务，为社会的繁荣作出贡献从伦理对整个企业发展的影响看，要求企业把自己看作是社会的主体，是社会责任的承担者要求企业按照市场经济的价值观来规范和约束企业的行为，要把质量、公平、诚实看作相当重要的商品，要乐于接受社会及其相关组织对企业产品和行为的评判伦理对个体的影响和沟通策略选择从伦理观看待自己的沟通行为，要和自身的长远理性发展、人际平等和自我道德制约结合起来规范避免由于自己的行为而引起对他人的伤害尊重别人的权利不说谎话，不做欺骗别人的事信守诺言，按合同办事遵守法律即使不是自己引起的，也有义务组织损害他人利益的事发生帮助那些需要帮助的人保持公正要求别人也遵守上述各条注意事项基于伦理进行沟通的教训否认的代价：现在支付还是以后支付企业的慈善行为为你的公司建立一个成功的投资人关系项目否认的代价如果现在不彻底采取行动以减少潜在的损失，就不得不在以后付出更大的代价案例：胡克化工与耐克公司企业的慈善行为对公司而言，仅仅行为正直，诚实公平还不够公司需要成为良好的企业公民老式规则：“不做坏事”更严厉的新规则：“在追求利润这个狭隘限制之外还要多做好事”企业慈善行为来回报社区，支持社会目标案例：雅芳和微软建立成功的投资人关系项目公司必须与投资人建立强大的关系公司与投资人直接进行沟通活动的频率和类型会影响到投资人是否愿意与公司取得联系，以及投资是否有回报的潜力案例：森登特公司6.5团队沟通团队的概念与特征高效团队沟通的特征团队内部各种角色在沟通中的作用团队决策的类型与模式团队沟通策略小矮人们的力量一群小矮人由于受到可怕咒语的诅咒，被关在与世隔绝的城堡里：没人可求助，没有粮食，没有水，七个小矮人越来越绝望。第一个收到守护神雅典娜托梦的小矮人是阿基米德：在这个城堡里有其他25个房间，1个房间里有蜂蜜和水来维持生活，其他的24个房间