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业务流程改进2004-1-5何谓流程？•流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业•生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程，如提炼石油•业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程改进、发放工资等。•一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完成既定的目标，以实现组织的目标。提高质量的关键是流程，而不是个人。提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。管理者的任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定的范围工作何谓流程？流程的层级结构流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客价值链的观点：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING步骤任务作业流程Harriton改革流程图P1P2ABP4P3ReformTimeP1:目前状态P2:期望状态P3:痛苦P4:欢乐A:传统教育下的平均绩效曲线B:当痛苦与高兴水平随学习经历而变化时的绩效曲线统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20％流程改进的方法•流程控制统计法•员工参与•适时制•质量功能矩阵•质量决策矩阵•拓古奇方法•低质量成本计算法流程的外围环境流程输入输出机制：人员制度…控制：公司政策法律规定流程的IDEFO标准如今，企业的业务环境发生了很大的变化，日趋复杂，但是企业的业务流程却很少变化。流程改进的动力来源顾客顾问供应商员工标杆瞄准Learningstar(学习之星)Source:哈林顿《业务流程改进》顾客：调查病人，直接面对顾客员工：了解你的员工的直接感受和潜在感受标杆瞄准：国内一流水平的医院制造业的一个观点令人深思丰田公司估计：制造业中任何时刻都有可能有85％工人没有在做工作：5％看不出来在工作25％正在等待着什么30％可能正在为增加库存而工作25％按照低效的标准或方法而工作业务流程改进对组织的好处•使得组织能够面向顾客•预测和控制变化•通过对已有资源的高效利用，提高竞争力•实现复杂作业快速有效转变的途径•有效处理内部关系•提供各项作业的系统观点和角度•持续关注流程•防止错误•帮助全院了解如何将投入转换为产出•提供衡量浪费的指标•说明错误产生及纠正方法的观点•开发全面绩效测评系统•对组织的目标提供解释需要改造的流程CBA(急需改进)CBBD(最低)CC高中低对顾客的影响改进的机会高中低就诊流程住院流程需要改造的流程另一个角度高低Performance高低Importance集中改进（FOCUS）保持不变不重要可能技能过度新华医院的就诊、住院的业务流程流程改进目标•剔除错误•减少延误•资产使用最大化•提高理解力•容易使用•面向顾客•能够适应顾客变化的需求•组织的竞争优势•减少多余人员业务流程改进的五个阶段一、为改进做准备•成立执行小组（EIT）•任命业务流程改进支持者•为执行人员提供培训•设计改进模型•向员工传达改进目标•复核企业战略和顾客要求•选择关键流程•任命流程负责人•挑选小组成员业务流程改进的五个阶段二、了解流程•明确流程范围和使命•明确流程的边界•进行团队培训•对流程形成一个总体的观点•为流程设定顾客和业务的要求及希望•绘制流程图•收集成本、时间和价值等数据•进行流程穿越测试•解决差异•刷新流程的文件记录•流程改进的四个KEYPOINTS：依赖关系、人员指派、延滞时间与总时间问题区域：经常出现的问题业务流程改进的五个阶段三、优化（ESIA）：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate•进行培训•确定改进计划：错误和返工，高成本，低质量、长时间延迟和积压•消除官僚作风：bad,boring,burdensome,brutal大B战役，每一个审批签字和每一个复核作业都必须提供必要性，以减少时间和浪费。•剔除重复•增值评估，消除非增值作业ELIMINATE•简化流程SIMPLIFY•减少流程时间•预防错误流程•升级设备•标准化,合并INTEGRATE•自动化AUTOMATE•为流程建立档案•挑选员工，培训系统化流程改造的重点过量生产等候时间运输加工库存缺陷、失误重复重排格式检验协调表格程序沟通技术流子流程问题区域工作团队顾客供应商脏活难活险活乏味的工作数据采集数据传送数据分析E:清除S：简化I：整合A:自动化Eliminate增值评估的模型作业对产品/服务必需吗对顾客有贡献吗对业务功能有贡献吗真正的增值业务增值非增值Action:记录细分研究数据记录投诉Action:记录数据更新过程Action:复查返工移动储存问题：真正增值的作业成本所占比例小于30％真正增值的作业的周期时间占总周期时间小于5％YNYYNNASMT标准可供参考•AmericanSocietyofMechanicalEngineers(ASME)流程标准特点：评价各个环节是否增值是这一体系的内在功能•只有一列包含增值的活动，很清楚地看出非增值活动和浪费环节所在的区域。步骤度量指标时间说明ABCDESimplify简化流程减少流程周期时间•合并相似作业•减少处理程序•剔除无用数据、副本•精炼标准报告•改纵向作业为横向作业•改变作业顺序、干扰，产出移送•工作场所分析•设定优先级别绘制流程图•图形本身的实用性：图形的清晰性大于文字•绘图过程的作用：体现在制图过程中，而不是图本身，增加对别人任务和问题的了解以及支持的角度，引起改进的欲望•业务流程图（略）职能流程图经理人事部候选人主管作业处理时间(h)周期时间(h)133220.31232.2233………total16.5923一个常见的错误是：只是关注处理时间，忽略周期时间地理流程图病人典型的就诊路线新华医院的地理分区图住院部测算过一个服务流程中，•病人（顾客）要走多远的路程吗？•有多少重复的路径？•上下了多少层楼，几次楼？•花了多长的时间？1诊区2376485就诊大厅急诊体检中心病人路线1、挂号2、诊室3、检查4、缴费5、诊室6、中药房7、西药房8、候诊休息区预防错误流程•为不同的任务准备不同纸张•复述说明•开关不要乱放，以免断电•简洁明确的语言：判断你的读者的理解水平，术语•标准化流程穿越测试processwalk-through•唯一能够了解whathappenedintheprocess的方法就是：亲自跟随工作程序，讨论和观察正在发生的事情。•应该到实际操作层面去观测流程，需要准确了解正在做什么以及为什么这样做。•收集一些关于现存问题的信息和改革的障碍•需要设计一份收集流程所需信息的调查问卷：•投入？接受过那些培训？从事什么工作？如何控制你的服务质量？你收到什么反馈？谁是你的顾客？有什么好办法让你保持无差错工作？怎样可以使你的工作轻松一些？你如何向你的上游反应你对他们服务的感受？你的产出有什么用途？如果你缺席，会发生什么？你是否复核你的工作说明？如果你上游停止工作，怎么办？如果你是经理，将会有什么变化？•主要成果：记录的程序与实际程序的差异；不同员工的方法差异；确定员工培训的需要；对于流程改进的建议；流程测评点和测评指标；需要记录的作业；流程的问题；改进中的障碍；投入供应者；实际时间和作业时间；处理时间和周期时间；支持设计流程所需要的培训项目；供应者如何反馈数据；任务流程图•将采取的行动、时间和个人业务流程改进的五个阶段四、测评和控制•建立一个系统来控制正在改进的流程•设立流程内的目标和测评指标•建立一个反馈系统•定期审核流程•建立一个低质量成本系统•——应该在靠近每项作业的地方建立测评点，INORDERTO直接、及时和相关的反馈，E.G.所有的电话一个帐户付费，控制费用有多难•——作业一完成，马上测评•——WHAT，建立指标•建议就诊流程中各个环节相互考评！•效果和效率要求、反馈体系、业务目标、•E.G.必须在4声铃声之内接听电话流程控制统计法（SPC）月份123456789101112投诉次数101556722148932211LCLUCL中线如果流程要保持不变，则转折点中，99.7%应落在UCL与LCL之间计算中数投诉次数低质量成本报告系统是一个复杂的、在全公司范围内实现流程改进的重要工具之一让员工了解其错误或失误将造成的成本包括：一、直接低质量成本A、可控低质量成本：预防成本（如培训等），评估成本B、结果低质量成本：公司由错误产生而产生的成本：内部错误成本（被顾客接受之前），外部错误成本（接受之后，不合格的产品）二、间接低质量成本：不能直接从帐目上衡量A、信誉损失B、顾客不满意建立业务流程资格认定使员工获得成就感6、未知、没有确定的流程状态5、了解、流程设计被了解并按规定的文件记录运行4、有效、对流程进行了系统测评、开始精炼并满足了顾客的期望3、有效率、流程被精炼，更有效率2、无差错、流程极其有效果（无差错）和效率1、世界级、流程是一流，但需要持续改进让最关键的流程成为世界级！给予优秀的流程进行宣传和奖励。业务流程改进的五个阶段五、持续改进•对流程进行资格认定•定期执行质量资格复核•明确和剔除流程问题•评估改革对业务和顾客的影响•为流程设立基准•提供高级团队培训标杆管理•永无止境的发现和学习经验，购买竞争性产品，将其与本企业生产的产品进行比较——竞争性标杆管理,不同的先进医院在不同的流程上的标杆性•侦探，发现领先者，以跟上其以确认和了解世界级流程•类型：内部、竞争性、世界级运营extendtotheotherindustries、作业型06810过去现在将来targetConclusion效率和效果奖励顾客中心计划信任标准化流程流程重心全员参与培训“我们”关系统计学思想管理领导持续改进永无止境的改革创新