工程部应急作业指导书

成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件1、目的规范工程员工对应急事件的处理2、适用范围晶蓝半岛项目3、管理内容：活动作业内容岗位相关作业记录停电1、接到停电信息：1．1工程部负责确认停电范围，是否属于市电停电；1．2确定市电停电后，立即带上发电机房钥匙及应急灯，5分钟内赶往发电机房，同时安排人员电话联系供电局，咨询停电原因及时间。1.3将停电原因及停电时间通报部门班长、主管及保安班长、客户中心；工程主管负责通报管理处经理1．4保安部班长立即安排巡逻人员查看，并安抚电梯被困人员；安排人员通知工程人员配合，进行应急发电，电梯带电后仍然有电梯被困人员的按《电梯困人》救援程序执行；保安部班长将停电相关信息传递各岗位，门岗及中控室，通过门机、消防广播及巡逻岗通知到每户业主；1．5客户中心人员立即将前台电话转至后台，安排专人进行接听；根据停电原因及时间拟定通知，及时张贴在小区公告栏；1.6会所立即安排人员协助救生队员引导、疏散游泳池的客户；将停电信息告知客房客人。2、发电机操作：2．1按《发电机操作流程》启动发电机，并请示部门班长批准供电（夜间通报给工程各岗位人员）；2．2请示批准后，合上发电机总控制柜上开关，将配电柜内各停电楼栋负荷开关逐一合上，完成送电；2．3工程人员检查各停电楼栋双电源开关是否正常倒客户中心保安队员保安班长工程员工程班长工程主管客户中心《电话接待记录本》《值班记录》文件名称工程部应急作业指导书文件编号：生效日期：年月日版本：页数：共7页编制杨忠辉审核批准人成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件换为应急电源，各设备、设施运转是否正常；3、市电恢复：3．1先断开机房配电柜内所有楼栋负荷开关，完成停电操作；3．2断开发电机总控制柜上开关；3．3检查各停电楼栋双电源开关是否正常切换为市电，各设备、设施运转是否正常；3．4确认市电正常后，按《发电机操作流程》停止发电机运行。3．5将情况通报客户中心、保安班长及部门主管；3.6客户中心根据事件情况，拟定情况说明（致歉信）及时张贴在小区公告栏。保安队员保安班长工程员工程班长工程主管《电话接待记录本》《值班记录》停水1、接到停水信息：1．1由工程部负责确认停水范围，是否属于市政停水；1．2工程人员5分钟内赶往现场，核实停水原因，同时安排人员电话联系自来水厂，核实停水原因及时间；1．3将停水原因及停水时间通报部门主管及保安班长、客户中心；工程主管负责通报管理处经理1．4保安部班长立即安排人员通知工程人员配合；保安部班长将停水相关信息传递各岗位，门岗及中控室通过门机、消防广播及巡逻岗通知到每户业主；1.5客户中心人员立即将前台电话转至后台，安排专人进行接听；根据停水原因及时间拟定通知，张贴在小区公告栏；并提醒业主关好户内水嘴、总阀；2、供水需较长时间恢复（8小时以上）：2．1属于物业管理范围由工程部根据现场情况拟定抢修方案，并组织人员及材料进行抢修工作；如果是自来水厂管网故障，则作好准备工作协助水厂人员进行恢复。2．2客户中心根据停水时间（主管进行判断），协调市政消防车做送水工作；2．3绿化、保洁部配合保安部班长在各取水点作好准工程人员各部门主管保安员各部门班长客户中心《值班记录》成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件备，为需要用水的业主做好送水工作，并维持取水点现场秩序。3、抢修完成：3．1通报客户中心及保安部，供水恢复时间；3．2将管网阀门最高点阀门打开，作好供水排气工作；缓慢打开供水主阀，防止水压过大管网再次爆裂；3．3保安部加强巡逻，仔细关注业主户内或公区水阀是否未能关闭；3．4信息及时反馈客户中心、部门主管；停气1、接到停气信息：1．1由工程部负责确认停气范围，是否属于天然气公司停气；1．2工程人员5分钟内赶往现场，同时安排人员电话联系天燃气公司，核实停气原因及时间；1．3将停气原因及停气时间通报部门主管及保安班长；主管负责通报管理处经理。1．4保安部班长立即安排人员通知工程应急队员配合；将停气相关信息传递各岗位，门岗及中控室通过门机、消防广播及巡逻岗通知到每户业主；1.5客户中心人员立即将前台电话转至后台，安排专人进行接听；根据停气原因及时间拟定通知，张贴在小区公告栏；并提醒业主关好户内总阀；2、小区燃气管网处理：2．1工程部作好现场安全管控，必要时切断燃气主管阀门，同时及时与燃气公司抢修部门进行联系；2．2工程部作好准备工作，以协助燃气公司人员进行抢修工作；3、供气恢复：3．1工程人员提前赶到天然气总阀处观察气表压力，直到供气压力达到2公斤；3．2当气压完全恢复正常，10分钟内通知客户中心、部门主管。工程人员各部门主管保安队员各部门班长客户中心《值班记录》《电话接待记录本》成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件电梯困人1、接到电梯困人信息：1.1立即通知工程部及保安部赶往现场进行救援。2、报事分派：2.1保安部班长安排巡逻岗及中控室人员及时赶到现场，对被困乘客进行安抚，“我是物业公司保安队员，立即组织救援，请保持镇静，切勿尝试自行打开轿门”，过程中与业主对话，保持联系，直到被困人员被解救出来。2.2工程人员立即赶到现场（5分钟内），同时电话通知电梯维保人员赶往现场排出故障。3、救援步骤：3.1工程人员到达现场，确定被困人员所在楼层及轿厢离平层高度，距平层线30CM内，可直接使用三角钥匙解救被困乘客；距平层线高度超过30CM则进行盘车操作。3.2工程人员（2名）赶往电梯机房，通过三方通话装置，与轿内乘客进行联系，告知乘客：“即将进行救援操作，过程中可能会产生抖动，请不要惊慌，不要靠近轿厢门，更不要私自打开轿门”。3.3切断机房内电梯主电源，保留轿箱照明。3.4将盘车手轮（连同联轴杆）准确地安装到拽引机轴头上。3.5将抱闸搬手放置在打开抱闸的正确位置3.6两人相互配合，在抱闸打开时，人员操作转动盘车手轮，盘车方向以停梯楼层为参考（就近原则）。3.7当电梯到达平层位置后（以平层线为准），松开抱闸扳手，让电梯处于停梯状态，使用三角钥匙打开轿门解救出被困乘客。3.8对被困乘客表示歉意，并进行必要的安抚，同时记下乘客姓名、住址及联系方式，以便客户中心进行回访。4、4、故障排除：4.1督促、协助电梯公司维保人员排除故障，待故障排除后通报客户中心，在《电梯故障登记表》上客户中心保安班长及队员工程人员电梯维保人员《电话接待记录本》《值班记录》《电梯故障登记表》成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件作详细记录。楼道水湿及电梯浸水1、接受报事1.1工程部带上工具（含电梯专用钥匙），10分钟内赶到现场。1.2保安部、保洁部10分钟内带保洁工具赶到现场。2、处理程序2.1发生湿水时，应迅速阻断漏水源；2.2当底坑内出现少量进水或浸水时，应将电梯停在二层以上，断开电梯总电源；2.3当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上一层，断开电源总电源；2.4当底坑、井道或机房进水较多时，应立即停梯，断开电梯电源总开关；2.5对湿水电梯应进行除湿处理，如用干抹布擦拭、热风吹干（温度不能太高）、自然通风（用工厂用鼓风机）、更换管线等。确认湿水已消除，各绝缘电阻达到要求并且试梯运行无异常后，方可投入正式运行。2.6将处理情况记录在《值班记录》上并通报工程主管。客户中心保安班长及队员保洁部班长及保洁员工程人员电梯维保人员《值班记录》《电话接待记录本》业主家水淹1、接受报事1.1带上工具（含专用钥匙），10分钟内赶到现场。1.2保安及保洁部10分钟内带保洁工具赶到现场。1.3现场判断水流是否会流入电梯井道，如果水流会进入井道，在电梯未进水的情况下，立即将电梯停止在渗水楼层以上；如电梯已进水，则立即断电停用电梯，同时通知电梯公司维保人员到达现场，进行抢修；2、处理程序2.1业主户内有人情况：2.1.1关闭业主户内总阀，若总阀失灵或不能关闭，立即关闭单元总阀；2.1.2工程负责对现场拍照取证，保洁及保安及时清除户客户中心保安员工程人员电梯维保人员保洁员《报事记录》《值班记录》《电梯故障登记表》成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件业主家水淹内积水，挽救业主户内财产；2.2业主户内无人情况：2.2.1立即关闭单元总水阀，通知客户中心联系业主，同时清理溢向楼道的水；2.2.2在90分钟内不低于5次仍然无法联系上业主或业主无法及时赶回，客户中心作好相关记录，由业主及客户中心主管作出判断，及时联系派出所、119或邻居到场，做好安全防范的前提下，通过生活阳台等方法进入业主户内，关闭户内总阀，过程中进行照像（摄像）取证，并请民警留下姓名及警号以备核实；2.2.3保洁员及保安员及时清除户内积水，抢救业主户内财产；3、收尾工作3.1对业主或涉及相邻客户户内损失进行现场拍照；3.2恢复电梯正常运行，如果电梯损坏，应及时通报业主，共同查看现场，并通报客户中心拟定通知；3.3将信息及时通报给工程主管；4、回访对受损客户给予安抚，并对后续事宜给予跟踪。客户中心保安员工程人员电梯维保人员保洁员《报事记录》《值班记录》《电梯故障登记表》雷雨1、雷雨季节来临前准备工作：1．1工程部作好楼栋单体防雷电阻测试工作；阻值≤4Ω；保安部在车库或低洼地带准备好防水沙包；1．2根据年度计划工作标准完成对屋面、天沟及雨排的清掏、检查工作。1．3对各排水泵等排水设备、设施进行维护、检查1．4客户中心在小区公告栏上张贴提醒通知，告知业主注意私家花园及露台排水的清理。2、雷雨来临时：2．1中控室值班人员立即切断安防系统主（备用）电源，以及其它指定电源，并通报部门班长，加强小区周界巡逻；2．2及时拆除有安全隐患的标识或其它悬挂物；2．3安排公区处理派工或报事人员撤回值班室，进行安全避护；2．4客户中心通过短信平台通知区域内业主注意做好管理处各部门人员及主管《值班记录》《防雷接地电阻测试表》《综合检查记录表》成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件防范措施，避免损失发生。3、降雨期间：3．1工程部及时巡检发电机房、配电房、水泵房等设备、设施房，防止雨水返水；3．2保安部车库管理员巡视车库排水沟，积水坑是否畅通，设备运行是否正常；3．3各巡逻队员检查各公区等低洼处，是否存在积水或排水不畅；3．4若造成人身伤害及财产损失，现场拍照，10分钟内通报管理处经理。3．5打雷、闪电完全停止后，征得保安班长同意后，将安防系统电源合闸，恢复安全系统。3．6对区域存在的安全隐患，及时进行封闭处理，并安装醒目标识。4、雷雨后：4．1保安、工程、保洁对公区、屋面进行巡检，及时清除积水，保障行人、业主人身及财产安全。4．2工程部组织检查排水设施安装、设计所存在的问题，对存在问题的部位进行跟踪整改，及信息反馈。4．3对雷雨产生的损失进行数据统计，并在2小时内通报工程主管，管理处经理。4、支持性文件《工程部交接班作业指导书》《电梯管理安全操作作业指导书》《发电机操作流程》