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★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲促销员应有的认识和从业观念1．前言2．促销员的工作使命和工作职责3．促销员应具备的业务素质4．促销员的三大服务与五S原则第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规范1．促销员应掌握的基本知识2．促销员的工作流程和规范3．营业中的辅助工作第三讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为1．顾客的涵义和类型2．五种不同类型的顾客3．实战演练：yesyes法4．十一种顾客的心理5.如何掌握顾客心理第四讲促销员的仪表形象设计1．促销员仪表的基本要求2．促销员的站姿与行进姿势训练3．促销员的商业礼仪4．促销员的接待礼仪第五讲促销员的语言艺术（一）1．促销员用语的基本原则2．如何正确使用服务用语3．声音的表现与应用第六讲促销员的语言艺术（二）1．有效处理顾客的抱怨2．抱怨处理过程中的“禁句”3．对顾客抱怨的紧急处理步骤第七讲促销员如何与顾客沟通1．与顾客保持良好关系的方法2．接近顾客的适当时机3．辨明激发需要4．成交前的信号及成交方法第八讲销售服务技巧（一）1．学会倾听顾客的声音2．倾听的五个层次3．听的三大原则4．微笑服务的魅力第九讲销售服务技巧（二）1．运用“FAB”技巧引导顾客2．说明特点的四个注意点3．传达信息时要注意的事项4．运用身体语言的技巧5.实战演练第十讲销售服务技巧（三）1．如何了解并分析购买动机2．销售服务的三种方法3．销售服务的三大关键环节4．促销员销售的五大秘诀5.促销员常用的商品销售法第十一讲销售服务技巧（四）1．如何吸引顾客前来购物2．如何留住老主顾3．接待不同顾客的艺术4.六种促销方法5.实战演练第十二讲销售常识的掌握1．商品陈列2．促销活动执行3．商品退货常识4．实战案例促销员职业化训练第1讲促销员应有的认识和从业观念【本讲重点】促销员的重要作用促销员工作的使命和职责促销员应具备的业务素质促销员的三项服务销售过程中的5Ｓ原则促销员的重要作用随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。1．促销员的作用促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。2．促销员的任务促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。3．促销员的技能促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。【自检】假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。可以从以下几方面进行：（1）姓名（联想法）？____________________________________________（2）你是一个什么样的人？________________________________________（3）对促销员的工作有何认识？____________________________________（4）对自己有什么期望？__________________________________________再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。可以从以下几方面进行：（1）姓名（联想法）？____________________________________________（2）你是一个什么样的人？________________________________________（3）你可以为顾客提供什么服务？__________________________________促销员工作的使命和职责1．促销员的工作使命【案例1】快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。【案例2】张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。2．促销员扮演的角色促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：◆商店或企业的代表者促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。◆信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。◆顾客的生活顾问促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。◆服务大使商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。◆商店或企业与消费者之间的桥梁促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。3．促销员的工作职责促销员的工作职责主要有：◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。促销员应具备的业务素质作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：◆要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；◆要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；◆要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。促销员的三项服务零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就促销员而言，可具体地分为售前服务（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、卖场服务（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服务（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。1．售前服务售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。2．卖场服务卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有服务。作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便第2讲促销员应掌握的基本知识及工作规范【本讲重点】促销员需要接受的八项基本知识培训促销员的日常工作流程营业前的准备工作营业中的辅助工作及原则营业结束前后的准备工作促销员需要接受的八项基本知识培训促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商店服务水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1．了解公司或商店应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。2．掌握行业术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等。对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还可以增强促销员在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。3．掌握商品知识商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。【案例】销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效，例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清楚的认识。促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。4．竞争产品在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。5．工作的职责与规范只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。6．了解顾客的购买特性与心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特