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物业管理理论与实务第一章绪论第一节物业管理的概念与性质一．物业管理的概念（一）物业的含义物业:单元性的房地产。具体是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。物业三要素:房屋建筑、施设备、场地物业有大小之别;物业可以包含各种建筑类型；它有明确的范围、清晰可分的权益和一定的价值。不动产、房地产、物业的联系与区别不动产（realestate）侧重于指物质形态房地产（realestate，property）物质形态和权益并重物业（property）侧重于指权益一般情况下三者可以通用，互为替代。“物业”、“房地产”用于指物质形态时具体区别：其一，物业一般用于确指房地产则一般用于泛指其二，物业主要是指已建成投入使用的房地产产品。房地产往往指生产、流通、消费整个过程的房地产产品(二)物业管理的概念本条例所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。物业管理与传统房产管理的区别：传统的房产管理是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理。物业管理是市场经济管理模式下的开放的经营服务型的管理，即企业化、专业化、社会化的管理。物业管理与传统房产管理的比较比较内容物业管理传统房产管理物业权属管理模式管理手段管理实体管理性质管理行为管理关系管理形式管理方针管理内容管理费用管理观念多元产权（个人产权为主）市场经济管理模式经济、法律手段物业管理专业企业有偿服务企业行为服务被服务的关系社会化、专业化统一管理以业养业多功能全方位管理服务费为主为业主、使用人服务单一产权（国家产权）计划经济管理模式行政手段政府房产管理部门无偿服务政府行为管理被管理的关系分散的部门管理以租养房管房修房，内容单一低租金和大量财政补贴管理住、用户二．物业管理的性质（一）物业管理的性质1．服务性提供劳务服务2．经营性提供有偿服务3．专业性物业管理本身是社会分工的产物有专门的组织机构专业人员配备专业工具和设备专业公司分包工作4．受聘、受托性物业的管理权来自于物业的所有权两权分离导致5.规范性成立、接管、管理的规范性6.统一性和综合性7．中介性（二）优质服务的关键因素1．强调以业主（使用人）为中心（观念上）2．建立基本的服务行为标准对每个员工负责的具体领域有一份简明扼要的书面工作描述（做什么）有一份针对以员工为基础的行为准则（怎么做）3．认同并嘉奖优秀员工（激励机制上）4．制定不断提高服务质量的策略（策略及创新方面）物业管理是以服务为宗旨、以经营为手段、以效益为目的的服务性行业.第二节物业管理的类型和内容一．类型（一）按管理性质分1．行政性管理指公有房屋的管理由政府设立的管理机构或单位指派部门统一管理，政事企合一。2．企业化管理产权人聘用物业管理专业企业管理物业（二）按产权性质划分1．聘用（委托）服务型物业管理（A）聘用委托管理产权人—————→物管企业———→物业提供费用产权人←——签约——→物管企业提供服务第一次委托：开发商——→管理企业第二次委托：业主委员会———→物管企业开发商委托物业管理企业的两种方式:自己组建管理公司招聘专业物业公司2．自主经营型物业管理（B）物业业主将物业的经营与管理同时交由下属公司去做。管理企业肩负经营、管理双重重任，水平高低对物业经营效益影响大。二者差别:产权上：A分散，B集中管理上：A侧重售后服务B经营与管理并重管理对象方面：A居住物业为主B商业物业为主服务对象方面：A居民为主B职业人群为主（三）管理形式上封闭式开放式二．物业管理的内容（一）基本业务1．房屋管理2．设施、设备管理3．相关场地的维护与管理（二）专项业务1．安全管理（包括消防管理）2．清洁卫生管理3．绿化管理4．车辆管理5．能源管理（一）、（二）业务属于公共性、常规性服务项目。收费原则：保本微利。（三）特色业务指各种代办代做业务→旨在方便住、用户，受其委托而提供，如：代聘代做家政服务代定代送牛奶、报纸代送儿童入园上学代定代购车船票（四）经营业务为业主及其他客户提供的经营性服务，如：室内装潢；家电维修；咨询；代租代售；开小商场及其他经营实体。开展的目的：谋求企业良好的经济效益第三节物业管理的兴起与发展一．物业管理的起源物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年代的英国。真正现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国。1908年，由芝加哥摩天大楼的所有者乔治A·霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组织——芝加哥建筑物管理人员组织（ChicagoBuildingManagersOoganization，CMBO）随后，成立全美第一个业主组织——“建筑物业主组织”（BuildingOwersOrganization，BOO）。最后又成立了“建筑物业主与管理人员协会”（BuildingOwersandManagersAssociation，BOMA）经过上百倍年的发展，物业管理的内容也从传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安延伸至：工程咨询监理物业功能布局与划分物业市场行情调研预测目标客户群认定物业保险、物业租售推广代理通讯及旅行安排智能系统化服务专门性社会保障服务等方面。第四节物业管理市场的培育一．物业管理市场的概念（一）市场客体物业管理劳务服务包括：一般性服务特约服务经营性服务（二）市场主体需求主体：业主、使用人供给主体：物业管理服务经营人协调主体：政府和行业组织（三）市场环境①专业法规政策②相关的专门性法律③管理契约或合同④基本的社会经济制度⑤人们对物业管理的认识认可程度态度、行业风气等二．物业管理市场的形成（一）对物业管理服务需求的日益增加*政府从社会管理、社会效益角度*开发企业从经济效益、企业长期生存发展角度*业主从投资保值、增值角度*使用者从安全、方便、生活、工作、经营等角度（二）物业管理的收益性、专业性、综合性、事务性等使物业管理的供给成为可能有需、有供，二者广泛存在→形成物业管理市场三．物业管理市场的管理体制（一）政府对物业管理市场的管理—宏观管理包括：行政管理法规管理1．制定物业管理政策法规明确管理范围、内涵明确双方权力、义务、职责规范合同条款、内容，防止欺诈行为规范管理权限、行为、收费标准、办法等2．物业管理企业和从业人员资质管理企业资质管理：审查、定级、年检、复审等从业人员资质管理：持证上岗3．制定考评办法、标准，组织评优罚劣4．指导企业、业主委员会的成立、运作5．解决物业管理纠纷和市场失常情况等（二）行业协会管理四．物业管理招投标实质：物业管理权的一种交易形式